Оставайтесь на линии

В подкасте «Оставайтесь на линии» наш давний друг Александра Ширяева — руководитель направления клиентского опыта и фидбека в Skyeng. В этот раз поговорили чуть больше о личном опыте. Саша рассказывает про свой путь в клиентском сервисе. С чего начинала, что делает сейчас, на какие грабли любит наступать. Поговорим про мотивацию сотрудников на удалёнке (актуально!), ну и кому стоит идти в саппорт, а кому лучше подкасты записывать.

Все это в 13 выпуске!

Переход на удаленную работу — как никогда актуальная тема.

В импровизированной студии скайпа: Сергей из SkillFactory, Полина из компании Miro, Юлия из Timepad. Ребята делятся опытом, как у них в компаниях саппорт работает удаленно, какие решения они используют, и как не потерять командный дух, когда все так далеко друг от друга. Для, тех, кто только собирается переезжать. И для всех остальных.

Теперь мы знаем, что очень нелегко попасть на работу в саппорт к одному из лидеров рынка IT в Казахстане.

В новом выпуске подкаста «Оставайтесь на линии» — директор по сервису компании Kolesa Group Нигара Стоволосова.

Она рассказала, какие в их компании критерии отбора сотрудников, как поддержка помогает развивать продукт. На десерт — самая душевная история обращения клиента.

С нашей конференции о клиентском сервисе ConfUse остались записи выступлений спикеров. Такому добру нельзя пропадать.

Поэтому в этом выпуске подкаста целых пять гостей! Если проще — мы собрали выдержки из выступлений спикеров в один эпизод. Получилось коротко и понятно.

Если у вас есть вопросы или вы готовы поделиться своим опытом, пишите на [email protected]. 🎙 Подписывайтесь на подкаст в Apple Podcasts, Google Podcasts, CastBox, Spotify, Яндекс.Музыке.

Полную версию видео-докладов с конференции можно купить по ссылке: https://usedesk2.timepad.ru/event/1121156/

Приятного прослушивания.

Новый выпуск и новый гость!

Какая-то у нас тенденция появилась — мы зовем человека на запись, а он перед этим переходит в другой отдел. Или вообще в новую компанию!

В этот раз у нас в гостях Даниил Изотов, бывший сотрудник Рокетбанка.

Кто такой «Капитан капитанов», почему в Рокете нет начальников?

Не самый цензурный наш выпуск, зато с максимально полезными кейсами и советами.

В гостях — Юля Мищенко. Она наш старый друг. Раньше мы знали ее как Head of support в Timepad. Но многое изменилось.

Поговорим мы не только об этом. Юля рассказала, как они решились на смену хелп деска, поделилась самой романтичной историей покупки билетов.

Все это в нашем первом выпуске второго сезона!

Последний выпуск 2019 года и заключительный в первом сезоне.

На этот раз без советов. Рассказываем новогодние истории: Катерина Виноходова и Кирилл Малтызов делятся своими факапами, и как они с ними справлялись. Еще мы попросили наших друзей из других компаний поделиться с вами, что же случалось с ними под Новый год. В выпуске истории от Qlean, Aviasales и Selectel.

Выпуск отлично разнообразит подборку фильмов и подарит еще немного праздничного настроения.

Композиция "Jingle Bells 7" принадлежит исполнителю Kevin MacLeod. Лицензия: Creative Commons Attribution (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).

Исполнитель: http://incompetech.com/

В этот раз мы немного отошли от темы саппорта и поговорим о безопасности. У нас в гостях компания «Антифишинг» — система обучения и контроля защищенности.

Как мошенники манипулируют вами? Как вы можете стать инструментом в их руках и подставить свою компанию?

Обсуждаем, как наш СЕО тайно провел тестовую фишинговую атаку (спойлер: к сожалению, успешно).

В нашей студии первый гость. Валерия Иванчикова Head of Support&Supply в Собаке-Гуляке.

Как устроен саппорт у них в компании. Что может пойти не так, как они завоевывают доверие своих четвероногих клиентов и их хозяев.

14 ноября Юздеск провел конференцию о клиентском сервисе — ConfUse2019. В этом выпуске вы услышите запись с этой конференции. кофаундер Юздеска Сергей Будяков, задает вопросы о том, как устроен саппорт в Яндекс.Такси, а отвечает на них Сustomer Сare сервиса — Павел Бывших.

2:08 — Как Павел пришел в саппорт

3:53 — Возможно ли в такой огромной структуре донести идею до руководителя

5:21 — Какую долю в саппорте заняла автоматизация

6:57 — На сколько увеличилось количество обращений за последние несколько лет

7:47 — Зачем нужна автоматизация

9:10 — За счет чего достигается высокая скорость реагирования

9:53 — Зачем строить крутой саппорт

10:37 — Чем отличается саппорт для клиентов от саппорта для водителей

12:42 — Как построен мультиязычный саппорт

14:06 — Как устроена механика протоколов

19:22 — Как происходит внутренняя коммуникация и информирование при запуске новых проектов

21:41 — Зачем идти в саппорт и какие качества нужны начинающим сотрудникам

28:12 — Как, не показывая водителям, какой клиент, какую оценку поставил, управлять качеством оказываемых услуг

30:08 — Какую литературу прочитать для улучшения качества своих навыков и навыков команды

31:56 — Какой процент обращений об улучшении приложения

34:53 — Зависят ли метрики оценок от локаций

36:33 — Промокод спасает не всегда

40:14 — С какими трудностями придется столкнуться при расширении команды

44:20 — Как обеспечить круглосуточную поддержку