"賣的不是咖啡，是賣「喝咖啡過程」的感覺"

Contents

• 全文的兩個假設
• 消費者對品牌的評價，並不是一個平均分數，也不是加總計分，他們只在關鍵時刻打分數。
• 體驗創造認知，認知進入心智，心智建立地位
• 峰值體驗（MOT）的定義、寫法及原則
• 四個維度
• 需要了解三種人
• 對忠誠客戶最好的報答，不是錢，而是特權。
• 體驗設計絕對和峰值有關，千萬不要又想走回全面提升的誤區，什麼都要拿滿分、什麼都想解決，那最後什麼都解決不了。
• 「如果希望人們做什麼事，那麼就讓做這件事情變得簡單，並移除所有障礙。」
• 單純曝光原理
• 有限理性(bounded rational)、前景理論(prospect theory)
• 計畫謬誤
• 框架效應
• 確認偏誤 (confirmation bias)
• 心理賬戶
• 人類在做決策時並非完全理性
• 避免顧客啟動專注系統思考
• 體驗設計，是為了滿足客戶的情感需求
• B2B的關鍵時刻
• 標準化 = 思考步驟的拆解
• 找關鍵客群跟關鍵時刻是一個來回驗證的過程
• 流量要轉化為訂單，關鍵是取得消費者的信任，可以設計試用試吃試穿試聽，讓消費者親身體驗過。
• 選擇TA與關鍵時刻的誤區
• 選擇品牌「訊息」的三個重點
• 後記

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