BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

Wie nutzen wir die Digitalisierung für mehr Kundenfokus und eine bessere CX? Mit Christian Peter

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Das Gespräch zwischen Christian Peter und Daniel Renggli hat folgende Schwerpunkte:

Einordnung CX

• Brand Awareness / Brand Experience / Customer Experience
• Brand Promise <> Customer Experience
• Customer Loyalty (Programs)
• CSAT (Kundenzufriedenheitsbefragungen)

Strategie & Ziele

• „Oft zu allgemein und etwas unverbindlich“
• Break-down (Waterfall) auf einzelne Abteilungen/Personen
• KPIs: Vorteile und Risiken
• KPIs: Kausalität vs. Korrelation
• Agieren statt reagieren
• Wer sollte die CX-Strategie im Unternehmen festlegen?

Kultur & Team

• Welche Rolle spielt die Kultur eines Unternehmens?
• Welche Rolle spielt die Zusammensetzung des Teams?
• Wie stellt man ein erfolgreiches Team zusammen?

Organisation

• Silos niederreißen?
• Agile Organisation?
• Agiles Vorgehen in den CX-Projekten?
• Wer sollte die Projektverantwortung tragen?

Digitalisierung

• Welche Rolle spielt die Technologie?
• Umgang mit Hype-Begriffen BI, Mining, Data Science, CDP, AI, …
• Welche sind die entscheidenden?
• Nutzung von AI – was ist erfolgskritisch?
• Was sind die Voraussetzungen? Welche Rolle spielt der Mensch?
• Womit legen wir los?

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BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.By Daniel Renggli