BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

By Daniel RenggliBusiness Technology Marketing Management

BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht. episodes

October 05Besseres Einkaufserlebnis und höhere Loyalität dank KI-Agenten. Mit Ronni Swialkowski, Intershop
KI-Agenten steigern die Effizienz bei der Wiederbeschaffung von Produkten und sorgen gleichzeitig für eine höhere Kundenzufriedenheit
KI-Agenten im B2B-Commerce: So verändern sie Einkauf, Vertrieb und Kundenservice
Wie können KI-Agenten Unternehmen beim Einkaufen unterstützen – und was bedeutet das für Kundenerlebnis, Vertrieb und Service? In dieser Folge von BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht spricht Daniel Renggli mit Ronni Swialkowski, Vice President AI Partnerships and Strategic Alliances bei Intershop Communications AG, über konkrete Einsatzmöglichkeiten von KI im B2B-Commerce.
Im Gespräch geht es darum, wie Agenten Angebote und Anbieter analysieren, Produktdaten verbessern und Mitarbeitende von wiederkehrenden Aufgaben entlasten können. Zudem diskutieren die beiden technische Standards, Datenqualität, regulatorische Anforderungen und die Frage, wie sich die Rolle von Menschen im Vertrieb verändert.
Themen und Zeitmarken
00:00 KI-Agenten übernehmen Einkäufe: die B2B-Perspektive
00:55 Ronni Swialkowski und seine langjährige Erfahrung bei Intershop
05:15 Vom ChatGPT-„Wow-Moment“ zu heutigen KI-Anwendungen
07:06 KI im Unternehmen: Softwareentwicklung, Content und wiederkehrende Aufgaben
09:32 Produktivität durch KI-Agenten und die Bedeutung von Prompting, Orchestrierung und Kontrolle
11:17 Wie Einkaufsagenten Unternehmen bei Beschaffung und Angebotsvergleichen helfen
13:11 Produktdaten verbessern und das gesamte Sortiment besser auffindbar machen
14:33 Intershops Kundengruppen: Händler, Hersteller und Grosshändler
16:15 Elektronische Produktinformationen und Datenqualität als Voraussetzung
17:12 MCP, A2A, UCP und ACP: entstehende Standards für Agenten und Produktdaten
21:27 Product Content Agents: Übersetzungen, Produkttexte und Datenanreicherung
23:34 Produktdaten prüfen und Inkonsistenzen zwischen Texten und Bildern erkennen
25:22 Herausforderungen durch schnell wechselnde KI-Modelle
28:19 EU AI Act, Transparenz und der Umgang mit KI-generierten Inhalten
31:34 KI-Agenten im Vertrieb: Unterstützung statt vollständiger Ersatz
34:39 Neue Kontaktmöglichkeiten für B- und C-Kunden
37:44 Agenten im Kundenservice und die Automatisierung eingehender Bestellungen
40:03 Häufige Kundenanfragen automatisieren und Produktwissen verfügbar machen
41:57 Produkttexte an unterschiedliche Kundengruppen anpassen
43:26 Intershops Einsatz von Neutrum.AI für Wettbewerbsbeobachtung und Marktpotenziale
45:56 Wohin sich KI entwickelt und welche Fragen sich für die Gesellschaft stellen
Zentrale Erkenntnisse
KI-Agenten können den Beschaffungsmarkt breiter analysieren und Angebote sichtbar machen, die Mitarbeitende bei manuellen Vergleichen möglicherweise übersehen.
Gute und konsistente Produktdaten sind wichtig, damit sowohl Kunden als auch KI-Agenten passende Informationen erhalten.
Agenten können Produkttexte übersetzen, Daten ergänzen und grosse Kataloge auf Unstimmigkeiten prüfen.
Im Vertrieb können KI-Agenten Routineaufgaben übernehmen und Mitarbeitenden mehr Zeit für persönliche Kundenkontakte verschaffen.
Im Kundenservice bieten sich unter anderem die Bearbeitung von Bestellungen, häufigen Fragen und Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten an.
Unternehmen müssen den Einsatz von KI aktiv steuern – auch mit Blick auf Datenschutz, Transparenz, Modelländerungen und regulatorische Anforderungen.
Über den Gast
Ronni Swialkowski ist Vice President AI Partnerships and Strategic Alliances bei der Intershop Communications AG. Er arbeitet an Technologiepartnerschaften sowie an KI-Agenten und Co-Piloten für den Commerce. Zuvor war er unter anderem im Customer Success Management, Business Development und im Aufbau globaler Partnerschaften tätig.
49 min
April 14Mit den richtigen Insights zu einer besseren Customer Experience. Mit Eline Koorndijk, SwissLife
Eine herausragende Customer Experience gelingt nur, wenn wir aus vorhandenen und noch zu beschaffenden Daten die richtigen Rückschlüsse ziehen
Summary
Insights zu Kunden und Kundinnen und deren Verhalten sind essenziell für die Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Im Gespräch mit Eline Koorndijk will Daniel Renggli in dieser Folge unter anderem von ihr wissen, wie wir zu den in der Versicherungsbranche relevanten Daten gelangen, wie diese aggregiert werden um die richtigen Hebel zu finden, und wo die Gefahr lauert, dass wir Daten überbewerten oder gar fehlinterpretieren. Es geht dabei um die praktische Umsetzung, Herausforderungen bei der Organisation und die Bedeutung von Daten und Stakeholder-Management für eine herausragende Customer Experience.
Key Topics
Praktische Umsetzung von Customer Experience Management
Herausforderungen bei der Organisation und Silo-Strukturen
Bedeutung von Daten, Insights und Stakeholder-Management
Gast
Eline Koorndijk, SwissLife (ab 1. Juni 2026: Align Technology)
Statements
„Customer Experience entsteht nicht durch mehr Daten, sondern durch bessere Entscheidungen.“
„Insights haben erst dann Wert, wenn sie Entscheidungen verändern.“
„Customer Experience wird unterschätzt, weil ihr Business Impact oft nicht klar genug ist.“
„Eine Siloorganisation ist einer der Hauptgründe, warum Customer Experience nicht funktioniert.“
„Man muss die Customer Experience stärker mit dem Business Impact verbinden.“
„Am Ende geht es immer auch darum, Wert zu schaffen, zu wachsen und Geld ins Unternehmen zu bringen.“
„Wir müssen sicherstellen, dass Customer Experience als Führungsaufgabe verstanden wird.“
„Wir müssen noch strukturierter mit allen Stakeholders zusammenarbeiten.“
- „Customer Experience muss ihren Mehrwert im Business beweisen, nicht nur erklären.“
Kapitelmarken
00:00 Einführung in Customer Experience Management
03:02 Die Rolle von Customer Experience in Unternehmen
05:47 Kundenperspektive und Geschäftsleitung
08:48 Austausch und Zusammenarbeit im Unternehmen
11:48 Herausforderungen der Silo-Organisation
15:01 Wichtige Lebensmomente und Kundenbedürfnisse
18:01 Wichtige Insights für eine gute Customer Experience
21:03 Dateninterpretation und deren Gefahren
24:28 Datenaggregation und Stakeholder-Management
31:15 Kundenfeedback und Prozessoptimierung
36:30 Die Rolle der Customer Journey
41:48 Verbindung von Customer Experience und Business Impact
Links
Eline Koorndijk: https://www.linkedin.com/in/eline-koorndijk
Daniel Renggli: https://www.linkedin.com/in/drenggli/
Keywords
Customer Experience, Versicherungsbranche, Datenanalyse, Stakeholder-Management, Organisation, Innovation, Swiss Life, Impact, Customer Journey, Insights, CXM, CEM, CX
46 min
March 03Gute Customer Experience beginnt mit der Werbung. Mit Dennis Lück, brinkertlück creatives
Werbung hat einen oft unterschätzten Einfluss auf die Kundenerlebnisse und letztlich auf die Kundenzufriedenheit
Summary
In diesem Podcast diskutieren Daniel Renggli und Dennis Lück über die Veränderungen in der Werbebranche, die Rolle von Kreativität und KI in der Werbung sowie den Einfluss von Werbung auf die Customer Experience. Sie beleuchten die Herausforderungen, die mit der Integration von KI in kreative Prozesse verbunden sind, und erörtern die Bedeutung von Awards in der Werbewelt. Dennis teilt seine Erfahrungen und Einsichten aus seiner Karriere und der Entwicklung seiner Agentur brinkertlück creatives.
# Takeaways
Die Werbung hat sich in den letzten 20 Jahren radikal verändert.
Kreativität ist nach wie vor der Schlüssel zum Erfolg in der Werbung.
Die Integration von KI in kreative Prozesse bietet neue Möglichkeiten, bringt aber auch Herausforderungen mit sich.
Die Agentur spielt eine entscheidende Rolle in der Umsetzung von Kampagnen.
Awards sind wichtig für die Karriere, aber nicht das einzige Maß für Erfolg.
Die Customer Experience wird stark durch die Qualität der Werbung beeinflusst.
Kreativität kann systematisch hergestellt werden.
Technologie verändert die Art und Weise, wie Werbung produziert wird.
Die Zusammenarbeit mit Kunden bleibt ein wichtiger Teil des kreativen Prozesses.
Die Zukunft der Werbung wird durch kreative Exzellenz und den Einsatz von KI geprägt sein.
Quotes
„Die beste Idee gewinnt – daran hat sich in 20 Jahren nichts geändert.“
„KI ist fantastisch darin, mittelmäßige Soße zu produzieren. Kreative Exzellenz entsteht woanders.“
„Wir sind noch gar nicht in der KI-Revolution. Das war erst der zarte Anfang. Die richtige Revolution kommt noch.“
„Wenn Kommunikation zu viel verspricht und das Produkt nichts taugt, dann bricht die Kette und die Customer Experience ist im Eimer.“
„Es gibt eine Zauberwaffe, um Brand und Customer Experience zu steuern und zu gestalten: die Leitidee.“
„Kreativität kann man systematisch herstellen.“
„Das Einzige, was Agenturen eine Daseinsberechtigung geben wird, ist die kreative Exzellenz.“
Chapters
00:00 Einführung in Werbung und Kundenerlebnis
05:00 Veränderungen in der Werbebranche
09:56 Kreativität und Werte in der Werbung
12:13 Einsatz von KI in der Werbung
18:07 Herausforderungen und Learnings bei KI-Kampagnen
26:33 Die Zukunft der Kreativagenturen
29:34 Kreativität als Prozess
35:03 Einfluss der Werbung auf die Customer Experience
44:45 Die Rolle der Agenturen in der Kundenzufriedenheit
55 min
January 19Customer Experience im Zeitalter der KI – 7. Teil. Mit Teresa A. Martinez, Salesforce
BeyondCXM: Wie Technologie und KI-Agenten die Customer Experience verändern – mit Teresa Martinez
In der siebten Ausgabe der Miniserie zum Thema Künstliche Intelligenz spricht Daniel Renggli mit Teresa A. Martinez, Regional Vice President Customer Success Management bei Salesforce Schweiz. Gemeinsam beleuchten sie, wie sich das klassische Customer Relationship Management (CRM) zum Fundament eines "Agentic Enterprise" wandelt und welche Rolle autonome KI-Agenten dabei spielen.
Teresa Martinez gibt Einblicke, wie Technologie nicht nur Prozesse effizienter macht, sondern durch proaktives Handeln die Kundenloyalität stärkt. Zudem diskutieren sie die Parallelen zwischen dem Segelsport und der Unternehmensführung sowie die Wichtigkeit von Datenqualität als Basis für jeden KI-Einsatz.
Inhalt der Episode
Vorstellung und Hintergrund
Daniel stellt Teresa Martinez vor, die über 20 Jahre Erfahrung an der Schnittstelle von Strategie, Technologie und Mensch mitbringt (u.a. bei Microsoft und Johnson & Johnson). Teresa erzählt von ihrer Leidenschaft für Musik und das Segeln und zieht Parallelen zwischen der Teamarbeit auf einem Boot und im Business.
Customer Success Management
Was macht eigentlich ein Customer Success Team? Teresa nutzt die Analogie eines Hausarztes: Es geht um Prävention, die Gesundheit des Systems und darum, sicherzustellen, dass Kunden einen echten Mehrwert aus den Lösungen ziehen.
Die Evolution des CRM
Ist CRM tot? Teresa widerspricht deutlich. Das CRM ist nicht veraltet, sondern bildet das notwendige Datenfundament für die KI-Ära. Nur mit harmonisierten Daten können KI-Agenten und Business-Logiken effektiv zusammenarbeiten und Silos zwischen Marketing, Vertrieb und Service aufbrechen.
AgentForce und KI-Agenten
Salesforce setzt auf "AgentForce". Im Unterschied zu herkömmlichen Chatbots, die nur antworten, können diese Agenten innerhalb von Geschäftsprozessen Aktionen ausführen. Teresa berichtet von Erfolgen im Kundenservice, wo bis zu 85% der Anfragen autonom gelöst werden, was Ressourcen für komplexere, menschliche Interaktionen freisetzt.
Slackbot als "Jackpot"
Ein konkretes Beispiel für Produktivität im Alltag ist der Slackbot. Teresa beschreibt, wie dieses Tool als "letzte Meile" fungiert, Informationen zusammenfasst, To-Dos priorisiert und die E-Mail-Flut drastisch reduziert.
Mensch und Technologie
Trotz aller Technologie bleibt der Mensch zentral. Erfolg mit KI erfordert auch einen kulturellen Wandel, das richtige Mindset und Leadership. Die Diskussion endet mit einem Ausblick auf neue Rollen in Unternehmen (z.B. Chief AI Officer) und der Beruhigung, dass KI den Menschen nicht ersetzt, sondern als Co-Pilot unterstützt.
Themen-Timeline
00:00 – Intro und Fragestellung: Wie hilft Technologie der CX?
00:35 – Vorstellung Teresa Martinez: Von Galicien in die Schweiz, Microsoft und Salesforce.
03:23 – Segeln als Schule für das Business: Teamwork, Kommunikation und Technologie an Bord.
06:33 – Die Rolle des Customer Success Managers: Der "Hausarzt" für Kundenlösungen.
09:00 – CRM als Basis für die "Agentic Enterprise" und Datenharmonisierung.
12:40 – Anforderungen an Technologie: Nahtlose Konversationen und Echtzeit-Signale.
18:40 – AgentForce im Einsatz: 85% Lösungsrate und Kosteneinsparungen im Service.
23:50 – Use Cases jenseits vom Service: Logistik und Supply Chain Optimierung.
31:10 – Der Slackbot: Integration von KI in den täglichen Workflow.
33:50 – Jenseits der Tech: Kultur, Mindset und die Notwendigkeit eines Chief AI Officer.
42:40 – Angst vor Jobverlust? Warum KI den Menschen nicht ersetzt.
Zitate aus der Folge
"Für mich ist CRM nicht veraltet, sondern bildet das Fundament für ein Agentic Enterprise, in dem Mensch und KI-Agenten in einem vertrauenswürdigen System zusammenarbeiten."
"Unsere Agenten handeln. Sie führen Aktionen innerhalb vom Business-Prozess aus. Andere KI-Agenten antworten nur."
"Eine grossartige KI beginnt mit grossartigen Daten."
"Slackbot ist mein Jackpot."
Weiterführende Links
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Vernetzen Sie sich mit Teresa A. Martinez auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/teresaamartinez/
Mehr Informationen zu Salesforce AgentForce: https://www.salesforce.com/de/agentforce/
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45 min
December 23, 2025Customer Experience im Zeitalter der KI – 6. Teil. Mit Rolf Jeger, VOIMA
Beyond CXM – Generative KI und KI-Agenten für eine bessere Customer Experience
Zu Gast: Rolf Jeger, Leiter der Digital- & KI-Agentur VOIMA
Host: Daniel Renggli, Strategieberater für Marketing, Vertrieb und Kundenservice
Generative KI ist längst im Marketing angekommen – doch wie entsteht daraus echter Mehrwert für Kunden?
In dieser Folge von des BeyondCXM Podcasts sprechen Daniel Renggli und Rolf Jeger über den nächsten Evolutionsschritt: KI-Agenten, die Analyse, Content-Erstellung und Automatisierung verbinden und damit die Customer Experience grundlegend verändern. Im Gespräch will Daniel von Rolf auch wissen, wie mithilfe von KI Geschäftsprozesse verbessert oder gestaltet, Daten besser gemanagt und Silogrenzen überwunden werden können, und welche Technologien sich besonders eignen.
Themen dieser Episode
• Warum generative KI heute strategische Basis und kein Nice-to-have mehr ist
• Was KI-Agenten von klassischer Automatisierung (RPA) unterscheidet
• Proaktive, multimodale und zunehmend „sozial intelligente“ KI-Systeme
• Bild-, Video- und Content-Generierung auf neuem Niveau (u. a. Gemini / „Nano Banana“, Sora)
• Radikale Personalisierung entlang der gesamten Customer Journey
• Retrieval Augmented Generation (RAG): Wie Bots wirklich hilfreiche Antworten liefern
• KI in der Praxis: Chatbots, interne Wissenssysteme, Journey-Orchestrierung
• Effizienzgewinne durch autonome Agenten im Marketing & CX
• Grenzen generativer KI: Zuverlässigkeit, Deepfakes, Kompetenzrisiken
• Warum Medienkompetenz und Governance wichtiger werden
Zentrale Erkenntnisse
• KI entfaltet ihren Wert erst, wenn analytische, generative und automatisierende (robotische) KI zusammenspielen
• Gute Ergebnisse entstehen nicht durch Tools allein, sondern durch klare Zielbilder und Steuerung
• Die Zukunft der KI ist nicht spektakulär – sondern unsichtbar produktiv
• KI-Agenten sind keine Zukunftsmusik mehr – sie sind bereits im Einsatz
In dieser Episode erwähnte Tools
NanoBanana (Gemini 3 Bildgenerator)
N8N – Open Source Workflow Automation
Gamma.app – Präsentationen und visuelle Dokumente automatisch erstellen
Whisper (OpenAI) – Sprachtranskriptionstool
ChatGPT / Gemini – generative KI-Plattformen
napkin.ai – AI-basiertes Prozessdesign
Sora, Veo 3 – Videogenerierung auf KI-Basis
Fazit
Customer Experience wird durch KI nicht nur effizienter, sondern relevanter, persönlicher und vorausschauender.
Die entscheidende Frage ist nicht mehr ob, sondern wie bewusst Unternehmen KI einsetzen.
Jetzt reinhören und erfahren, warum die Zukunft der KI-Agenten bereits begonnen hat.
Kontakt & Feedback
Rolf Jeger
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/rolf-jeger/
Daniel Renggli
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/drenggli/
47 min
October 06, 2025Customer Experience im Zeitalter der KI – 5. Teil. Mit Jan Schoenmakers, Hase & Igel
Beyond CXM – Episode 40: Analytische KI als Gamechanger im Customer Experience Management
Zusammenfassung
In der 40. Episode des Podcasts Beyond CXM und dem fünften Teil der KI-Miniserie begrüßt Moderator Daniel Renggli den CEO und Gründer von Hase & Igel, Jan Schoenmakers. Gemeinsam tauchen sie tief in die Möglichkeiten analytischer KI ein, insbesondere wie sie das Customer Experience Management (CXM), Marketing- und Vertriebsprozesse transformieren kann.
Jan Schoenmakers teilt praxisnahe Einblicke aus seiner langjährigen Erfahrung als Marketingexperte, KI-Pionier und mehrfacher Startup-Gründer. Dabei geht es unter anderem darum, wie Unternehmen mithilfe analytischer KI besser auf Kundenverhalten reagieren, Effizienzpotenziale heben und datenbasierte Entscheidungen treffen können.
Themen der Episode
Unterschiede zwischen generativer und analytischer KI
Wie analytische KI CXM messbar verbessert
KI-gestützte Persona-Bildung und Segmentierung
Kritik am Net Promoter Score (NPS) und Alternativen
Automatisierte Text- und Sentimentanalysen für das Kundenfeedback
KPI-Tracking von Customer Satisfaction bis zum Customer Lifetime Value
Chancen und Herausforderungen von Hyperpersonalisierung
Automatisierung und Optimierung von Marketing-Kampagnen & Budgets
Nutzung analytischer KI in der Marktforschung
Analytische KI zur Findung neuer Kunden
Vollautomatisierte Marketingprozesse mit Neutrum und Marcapo
Ausblick auf die technologische Entwicklung rund um KI-Agenten
Gastprofil: Jan Schoenmakers
CEO & Gründer von Hase & Igel, mehrfach ausgezeichnetes deutsches KI-Startup
Über 20 Jahre Erfahrung in Marketing, Kommunikation & Data-Driven Management
Hintergrund in Kommunikationswissenschaft (M.A.) mit Stationen in Jena, Paris & USA
Autor, gefragter Speaker und laut WirtschaftsWoche einer der „versiertesten KI-Forensiker“
Musikliebhaber mit eigener Band wearepointless.de
Vater von fünf Töchtern
Key Takeaways
Analytische Künstliche Intelligenz ergänzt menschliche Entscheidungsfindung durch objektive, verhaltensbasierte Einsichten.
Customer Centricity muss differenzierter gedacht und technologiegestützt operationalisiert werden, um wirksam zu sein.
Unternehmen können mit datengetriebenen Clustern statt klassischen Personas agiler und präziser arbeiten – stets unter Einhaltung regulatorischer Anforderungen.
Neutrum, das KI-System von Hase & Igel, ermöglicht umfassende Analysen, KPI-Tracking, Optimierung von Media Budgets und sogar die vollautomatische Erstellung und Ausspielung von Werbemitteln in Partnerschaft mit Marcapo.
Der „Agentic AI“-Ansatz steht kurz vor dem Durchbruch: Unternehmen sollten beginnen, sich KI-Teams ähnlich wie menschliche Teams zusammenzustellen, um Prozesse zukunftssicher zu gestalten.
Weiterführende Links
Hase & Igel – Website
Neutrum – die analytische KI-Plattform
Jan Schoenmakers auf LinkedIn
Band von Jan: wearepointless.de
Diskussion & Feedback
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August 21, 2025Customer Experience im Zeitalter der KI – 4. Teil. Mit Monika Staubli, Genesys
Beyond CXM – Customer Experience Management weitergedacht
Episode: Künstliche Intelligenz im Customer Service – Mit Monika Staubli
Gast: Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys
Host: Daniel Renggli
In dieser Episode sprechen Daniel Renggli und Monika Staubli über die Potenziale und Herausforderungen beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice. Monika gibt Einblicke in ihre Arbeit bei Genesys und beleuchtet den aktuellen Reifegrad von Unternehmen im deutschsprachigen Raum in Bezug auf digitale Transformation.
Themen dieser Episode
Was bedeutet eine gute Customer Experience?
Personalisierung im Service – wie gelingt sie und wo hakt es?
Genesys als Experience Orchestration Plattform – was steckt dahinter?
Die fünf Stufen der „Levels of Orchestration“
Unterschiede zwischen Multi-Channel und Omni-Channel
Self-Service vs. persönlicher Kontakt – wann lohnt sich was?
Wie KI, Chatbots und Voicebots im Service sinnvoll eingesetzt werden können
Herausforderungen bei der Integration von Systemen und Silos und wie Unternehmen damit umgehen sollten
Mit welchen KPIs sollte Customer Experience wirklich gemessen werden?
Warum Empathie das wohl wichtigste Attribut im Kundenkontakt ist
Reifegradmessung von CXM-Initiativen und Beispiele aus der Unternehmenspraxis
Technologische Tools wie Agent Assist, prädiktives Routing und Virtual Agents
Der Supervisor Co-Pilot von Genesys für automatisiertes Qualitätsmanagement
Umgang mit internen Widerständen und Change Management in der Servicekultur
Perspektiven von Callcenter-Mitarbeitenden und wie man sie motiviert (Stichwort: Gamification)
Personalisierter Service vs. Effizienz – wo ist der Sweet Spot?
Investitionen in Service als Wettbewerbsvorteil
Governance und Regulatorik bei KI – wie Genesys Cloud AI Studio Compliance gewährleistet
Zusammenarbeit zwischen Genesys, Salesforce und ServiceNow
Studien, Konzepte und Tools erwähnt
Value Irritant Matrix
Digital Excellence Cockpit
State of Customer Experience Studie
Large Language Models (LLMs)
Genesys Cloud AI Studio
Genesys Copilot
Journey Management
Agentic AI
Kaplan & Norton Balanced Scorecard / Strategy Maps
Über die Gesprächspartnerin
Monika Staubli ist Senior Account Executive bei Genesys mit Fokus auf die Branchen Healthcare und Insurance. Sie besitzt langjährige Erfahrung in Vertrieb und Marketing sowie eine Passion für Bildung – unterrichtet unter anderem praxisnah im Bereich Kundenservice und CX. Zudem engagiert sie sich im Vorstand der Swiss Contact Center Association (callnet.ch). Privat lebt sie seit 15 Jahren in der Schweiz, wundert sich aber nicht, wenn man ihren polnischen Migrationshintergrund allein an der Aussprache erkennt – und ist zudem leidenschaftliche Zumba-Instruktorin und Mutter von zwei „Tornados“.
Kontakt
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Feedback, Bewertungen und Abos des Podcasts sind herzlich willkommen.
Bis zur nächsten Folge!
1 hr
June 30, 2025Customer Experience im Zeitalter der KI – 3. Teil. Mit Georg Blum, 1A Relations
Shownotes für Episode 38 von BeyondCXM - Customer Experience Management weitergedacht
Episodentitel: Customer Experience im Zeitalter der KI – 3. Teil.
Gast: Georg Blum, 1A Relations
Moderator: Daniel Renggli
Zusammenfassung:
In dieser spannenden Episode diskutieren Daniel Renggli und sein Gast Georg Blum, Gründer und CEO der 1A Relations GmbH, über die Möglichkeiten, wie Künstliche Intelligenz (KI) genutzt werden kann, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Sie beleuchten die Bedeutung von Multi-Context-Plattformen und deren Rolle in einem herausragenden Customer Experience Management (CXM).
Themen der Episode:
Kundenerfahrungen optimieren: Wie KI zur Verbesserung der Customer Experience eingesetzt werden kann.
Die Rolle von Multi-Context-Plattformen: Warum sie als Superkraft für CXM betrachtet werden.
Kundenwertorientierte Unternehmensführung: Die Bedeutung der Differenzierung von Kunden in Bezug auf ihr Potenzial.
Prozessdenken gegen Silo-Denken: Strategien zur Überwindung von Abteilungssilos zur Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur.
Technologie im Marketing: Der Einfluss von Martech-Lösungen und die Herausforderung der Auswahl und Integration in Unternehmen.
Schulung und Weiterbildung: Die Notwendigkeit, Mitarbeiter regelmäßig zu trainieren, um mit den Veränderungen durch neue Technologien Schritt zu halten.
Zukunftsaussichten mit KI: Welche Veränderungen durch den Einsatz von KI im Customer Experience Management erwartet werden können.
Gastprofil:
Georg Blum ist ein erfahrener Berater in den Bereichen Leadership Management und User Experience. Er hat in verschiedenen Institutionen gewirkt und setzt sich für kundenwertorientierte Unternehmensführung ein. Außerdem war Blum bis 2019 für 15 Jahre Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband und Vorsitzender des CRM Councils.
Wichtige Punkte zum Mitnehmen:
KI kann helfen, die Effizienz von Prozessen zu steigern und Erleichterungen für Mitarbeiter zu schaffen, wodurch mehr Zeit für den persönlichen Kontakt mit Kunden bleibt.
Die Balance zwischen Customer Value und Value to the Customer ist entscheidend für langfristigen Unternehmenserfolg.
Das Zusammenführen von Daten aus unterschiedlichen Silos ist wichtig für eine umfassende Kundenansicht (360-Grad-Blick).
Multi-Context-Plattformen und modulare Plattform-Strukturen sind entscheidend, um flexibel und anpassungsfähig gegenüber Technologiefortschritten zu sein.
Call to Action:
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Vielen Dank fürs Zuhören!
57 min
May 20, 2025Customer Experience im Zeitalter der KI – 2. Teil. Mit Ivana B. Lachner, Adobe
Shownotes: Beyond CXM - Customer Experience Management weitergedacht
Episode: Customer Experience im Zeitalter der KI – 2. Teil
Gast: Ivana B. Lachner, Alliances & Business Development Executive bei Adobe (*)
Moderation: Daniel Renggli
Themenübersicht:
In Teil 2 der Miniserie zu KI im Rahmen des "Beyond CXM" Podcasts diskutiert Daniel Renggli mit Ivana B. Lachner von Adobe darüber, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann, und welche Rolle personalisierte Inhalte dabei spielen. Unter anderem wird auch auf die Marketingautomation und das Customer Journey Management eingegangen sowie über Möglichkeiten diskutiert, die sich mit agentischer KI bieten werden. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit einer guten Datenbasis und einer friktionslosen Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.
Highlights der Episode:
Einführung in die Künstliche Intelligenz (KI): Diskussion über die Chancen, die sich für die Optimierung von Kundenerlebnissen durch den Einsatz von KI bieten.
Agentic AI und Customer Experience: Die Bedeutung von agentischer KI bei der Gestaltung einer herausragenden Customer Experience.
Personalisierter Inhalt: Warum Inhalt nach wie vor «King» ist und wie wichtig Segmentierung und Personalisierung für das Engagement der Kunden sind.
Content-Supply-Chain: Überblick über die Herausforderungen der Content-Supply-Chain und wie KI dabei helfen kann, diese zu optimieren.
Adobe-Lösungen: Vorstellung der Adobe Experience Cloud und der verschiedenen Tools (Content Management, Digital Asset Management).
Marketingautomation und Journey Management: Einsichten in die Integration von Marketing Automation und Customer Journey Management.
Die Rolle von KI-Agenten: Wie KI-Agenten die Automatisierung und Personalisierung in Marketingprozessen unterstützen und welche Herausforderungen und Ethikfragen dabei entstehen.
Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb: Strategien zur Förderung einer besseren Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Marketingteams für eine verbesserte Customer Experience.
Zitate von Ivana B. Lachner aus der Episode:
„Nur Inhalte, die individuell relevant sind, führen zu echter Aktivierung.“
„Personalisierung schafft Relevanz – Emotion schafft Verbindung.“
„KI verändert nicht nur die Art, wie wir Inhalte erstellen – sondern wie wir Kunden verstehen, ansprechen und langfristig binden.“
„Gute CX entsteht dort, wo Daten, Content und Kontext optimal aufeinander abgestimmt sind.“
**Zuhören **:
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**Soziale Medien **:
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Nächste Episode:
Freuen Sie sich auf die nächste Folge, in der wir weitere Blickwinkel und tiefere Einblicke in das Thema Customer Experience Management und KI explorieren werden. Bis bald!
Die geäußerten Ansichten und Meinungen von Ivana B. Lachner sind ihre eigenen und spiegeln nicht unbedingt die ihres Arbeitgebers Adobe wider.
43 min
March 31, 2025Customer Experience im Zeitalter der KI – 1. Teil. Mit Kai Stübane, Docusign
Shownotes: Beyond CXM - Custom Experience Management Weitergedacht
Episode: Customer Experience im Zeitalter der KI – 1. Teil
Gast: Kai Stübane, Managing Director DACH bei DocuSign
Moderatoren: Daniel Renggli, Winfried Felser
Themenübersicht:
In dieser Episode von "Beyond CXM" diskutieren Daniel Renggli und Winfried Felser mit Kai Stübane, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann. Dabei wird insbesondere die Rolle von agentischer KI beleuchtet und wie Unternehmen Vertrauen entlang der Customer Journey aufbauen können. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit des Vertragsmanagements, weil es hier oft zu einem Bruch der Customer Experience kommt.
Highlights der Episode:
Einführung in die Rolle von KI: Kai Stübane erläutert, welche Chancen sich durch künstliche Intelligenz für das Kundenbeziehungsmanagement ergeben.
Wichtigkeit von Vertrauen: Der Einfluss von Vertrauen in digitale Prozesse und wie Unternehmen dies fördern können.
Erfahrungen von der Transform Berlin: Kai teilt Erkenntnisse von der Veranstaltung und die präsentierten Themen rund um Digitalisierung und Datensicherheit.
Agentic AI und die Zukunft der CX: Diskussion über die Möglichkeiten und Herausforderungen von agentischer KI in der Verbesserung der Customer Experience.
Best Practices: Konkrete Maßnahmen, die DocuSign ergriffen hat, um das Vertrauen ihrer Kunden in die eigenen digitalen Lösungen zu stärken.
Zitate:
"KI wird nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, revolutionieren."
"Vertrauen ist der Schlüssel zur Transformation in digitale Prozesse; gerade im deutschsprachigen Raum gibt es hier noch großen Aufholbedarf."
Interaktion:
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51 min

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In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft ist aber das Verständnis sehr operativ geblieben und Umsetzungen scheitern an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik: Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg.

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