In der 40. Episode des Podcasts Beyond CXM und dem fünften Teil der KI-Miniserie begrüßt Moderator Daniel Renggli den CEO und Gründer von Hase & Igel, Jan Schoenmakers. Gemeinsam tauchen sie tief in die Möglichkeiten analytischer KI ein, insbesondere wie sie das Customer Experience Management (CXM), Marketing- und Vertriebsprozesse transformieren kann.

Jan Schoenmakers teilt praxisnahe Einblicke aus seiner langjährigen Erfahrung als Marketingexperte, KI-Pionier und mehrfacher Startup-Gründer. Dabei geht es unter anderem darum, wie Unternehmen mithilfe analytischer KI besser auf Kundenverhalten reagieren, Effizienzpotenziale heben und datenbasierte Entscheidungen treffen können.

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Gast: Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys

In dieser Episode sprechen Daniel Renggli und Monika Staubli über die Potenziale und Herausforderungen beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice. Monika gibt Einblicke in ihre Arbeit bei Genesys und beleuchtet den aktuellen Reifegrad von Unternehmen im deutschsprachigen Raum in Bezug auf digitale Transformation.

Monika Staubli ist Senior Account Executive bei Genesys mit Fokus auf die Branchen Healthcare und Insurance. Sie besitzt langjährige Erfahrung in Vertrieb und Marketing sowie eine Passion für Bildung – unterrichtet unter anderem praxisnah im Bereich Kundenservice und CX. Zudem engagiert sie sich im Vorstand der Swiss Contact Center Association (callnet.ch). Privat lebt sie seit 15 Jahren in der Schweiz, wundert sich aber nicht, wenn man ihren polnischen Migrationshintergrund allein an der Aussprache erkennt – und ist zudem leidenschaftliche Zumba-Instruktorin und Mutter von zwei „Tornados“.

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Bis zur nächsten Folge!

Gast: Georg Blum, 1A Relations

Moderator: Daniel Renggli

In dieser spannenden Episode diskutieren Daniel Renggli und sein Gast Georg Blum, Gründer und CEO der 1A Relations GmbH, über die Möglichkeiten, wie Künstliche Intelligenz (KI) genutzt werden kann, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Sie beleuchten die Bedeutung von Multi-Context-Plattformen und deren Rolle in einem herausragenden Customer Experience Management (CXM).

Georg Blum ist ein erfahrener Berater in den Bereichen Leadership Management und User Experience. Er hat in verschiedenen Institutionen gewirkt und setzt sich für kundenwertorientierte Unternehmensführung ein. Außerdem war Blum bis 2019 für 15 Jahre Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband und Vorsitzender des CRM Councils.

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Shownotes: Beyond CXM - Customer Experience Management weitergedacht

Episode: Customer Experience im Zeitalter der KI – 2. Teil

Gast: Ivana B. Lachner, Alliances & Business Development Executive bei Adobe (*)

Moderation: Daniel Renggli

Themenübersicht:

In Teil 2 der Miniserie zu KI im Rahmen des "Beyond CXM" Podcasts diskutiert Daniel Renggli mit Ivana B. Lachner von Adobe darüber, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann, und welche Rolle personalisierte Inhalte dabei spielen. Unter anderem wird auch auf die Marketingautomation und das Customer Journey Management eingegangen sowie über Möglichkeiten diskutiert, die sich mit agentischer KI bieten werden. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit einer guten Datenbasis und einer friktionslosen Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb.

Highlights der Episode:

Zitate von Ivana B. Lachner aus der Episode:

**Zuhören **:

**Soziale Medien **:

Nächste Episode:

Shownotes: Beyond CXM - Custom Experience Management Weitergedacht

Episode: Customer Experience im Zeitalter der KI – 1. Teil

Gast: Kai Stübane, Managing Director DACH bei DocuSign

Moderatoren: Daniel Renggli, Winfried Felser

Themenübersicht:

Highlights der Episode:

Zitate:

Interaktion:

Shownotes: Beyond CXM - Custom Experience Management Weitergedacht

Episode: Wie meistern wir die Zukunft in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten?

Gast: Anne M. Schüller, Managementdenkerin, Keynote-Speaker und Bestsellerautorin

Moderator: Daniel Renggli

Themenübersicht:

00:00:00 - Einführung

00:00:12 - Willkommen

00:02:08 - Persönlicher Einblick

00:04:41 - Strukturelle Transformation

00:13:03 - Zukunftsbilder und Megatrends

00:23:13 - Nachhaltigkeit als Grundlage

00:30:08 - Future Labs und Innovationsprozesse

00:42:13 - Lernen von Startups

00:52:11 - Beispiele und Joint Ventures

00:56:34 - Top Ten für Innovationen

01:00:09 - Abschluss und Ausblick

Kontakt und weitere Informationen:

Hashtag: #BeyondCXM

Musik: [Musik-Intro und Outro]

Ende der Episode

Podcast: Beyond CXM – Customer Experience Management weitergedacht

In dieser Episode:

Wichtige Links:

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Shownotes für die Episode von Beyond CXM: Die Rolle der CIOs im Customer Experience Management

Episode Titel: Welche Rolle spielen CIOs bei der Erbringung einer guten Customer Experience?

Gast: Kai Stübane, Head of Sales SAP CX für Mittel- und Osteuropa

Moderation: Daniel Renggli

Inhalt:

Wichtige Themen:

Highlights:

Zitate:

Ressourcen:

Abschluss:

Shownotes für Episode 32 von „Beyond CXM – Customer Experience Management weitergedacht“

Episoden-Titel: Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience?

Gast: Annika Björck, CX Coach und Dozentin

Moderation: Daniel Renggli

Inhalt der Episode:

Wichtige Themen:

Ressourcen:

Kontakte:

Hinweis: Diese Episode bietet wertvolle Einblicke für alle, die im Bereich Customer Experience tätig sind oder sich für das Thema interessieren.

Nils Hafner macht im Gespräch mit Daniel Renggli u.a. die folgenden Aussagen:

Das Top-Management sieht Kundenservice häufig als etwas Notwendiges, das aber primär nur Geld kostet.

Das Top-Management sieht Kundenservice oft nur als Cost Center.

Das Cost Center-Denken führt dazu, dass man gar nicht in Potenzialen denkt.

Unternehmen glauben immer noch, dass sie primär mit ihren Produkten oder Dienstleistungen Geld verdienen und sich nicht auf Kundenerlebnisse fokussieren müssen.

Auf der einen Seite wird viel in Marktforschung investiert, die zum Ziel hat, Kunden nach ihren Erlebnissen zu befragen, womöglich zu Erlebnissen, die sie gar nicht gehabt haben – und genau dann, wenn sie keine Zeit haben. Auf der anderen Seite haben wir das Contact Center, wo ja nun jemand wirklich nur anruft, wenn er oder sie ein Problem hat – und da versucht man dann möglichst kurz am Telefon zu sein, weil das ja Geld kostet. Exzellente Unternehmen machen das anders und sind damit sehr erfolgreich.

Wir müssen wissen, warum Kunden bei uns anrufen. Und wo es sich lohnt, mit den Kunden zu reden.

Die meisten Unternehmen in der Schweiz haben eine schlechte Vorstellung davon, warum Kunden überhaupt anrufen.

Wir müssen uns überlegen, wo wir gute Gespräche brauchen – von Mensch zu Mensch.

Auf die Frage nach den Grundsätzen, die das Thema Customer Experience beschreiben, antworten viele Führungskräfte mit: „Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt“. Das ist aber kein Grundsatz, ein Grundsatz wäre beispielsweise zu sagen: „Der Kunde soll nicht unnötig anrufen müssen.“ Oder: „Wir bauen smarte Self-Services“.

Ein guter Kundenservice hängt fast immer von den Mitarbeitenden ab, und diese müssen auch Zeit dafür haben. Sie müssen dazu beauftragt sein, Verantwortung zu übernehmen, und dann auch Zeit haben.

Im Contact Center gibt es zwei Probleme: Burnout, also zu viel Arbeit, oder Boreout. Wenn die Kunden immer wieder die gleichen Fragen stellen, langweilen sich die Agents.

Der Beruf von Call Center-Mitarbeitenden muss substanziell besser werden.

Menschen sind dann bereit, dir Daten zu geben, wenn sie dir vertrauen. Und vertrauen muss man sich erarbeiten.

Gewonnene Informationen müssen strukturiert abgelegt sein und wir müssen auf diese real-time zugreifen können. Ohne Customer Data Platform wird das nicht mehr gehen in der Zukunft.

Real-Time-Informationen zu Kunden sind enorm wichtig. Kunden wollen, dass sie jetzt erkannt werden, und nicht zwanzig Minuten nach dem Gespräch. Sie haben jetzt ein Problem und erwarten jetzt eine Problemlösung.

Wenn einmal erkannt ist, dass Kunden nur anrufen, weil sie ein Problem haben, dann muss man sich überlegen, was man von Kunden wissen muss um diese Probleme zu lösen, den Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten – eins, das zu einer Weiterempfehlung führt.

Die Diskussion um Datenschutz, die wir heute führen, zeigt, dass Daten einen Wert haben.

Wir haben sieben oder acht Anwendungsmöglichkeiten für KI im Kundenkontakt oder im erweiterten Kundenkontakt identifiziert: Kunden-Self-Service, also Bots, bis hin zur Dunkelverarbeitung von Daten um Automatisierung herbeizuführen. Was man sieht, ist, dass die Dinge, die leicht umzusetzen sind und einen hohen Impact auf Personalisierung und Individualisierung haben, Marketing also, heute von Unternehmen präferiert werden. Individualisierte Ansprache von Kunden in der Marketingautomation zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Touchpoint – das sind die Dinge, die heute technologiegetrieben möglich sind. Die Kunst ist nicht, die Ansprachemöglichkeiten zu finden, sondern einen Katalog an Inhalten mit einem Regelwerk zu erstellen, damit die Kunden nicht zu viel und zu unspezifisch angesprochen werden.

Banken und Versicherungen lernen heute schon systematisch aus Kundeninteraktionen. Ein grosses Verbesserungspotenzial sehe ich in der Industrie und im Handel.

Es geht immer um die Frage: Wann fragen wir nach Feedback und wann ist der Feedback-Prozess abgeschlossen. Der Prozess ist nämlich nicht abgeschlossen, wenn der Kunde uns Feedback gibt, sondern erst dann, wenn wir dem Kunden erzählen, was wir mit dem Feedback machen. Gartner hat das letztes Jahr als Prio 1 für Service-Unternehmen genannt, nämlich aus Voice-of-the-Customer-Programmen kundenrelevante Interaktionen herzustellen. Damit sind wir bei der Reziprozität, es soll ein Geben und Nehmen sein. Dazu gehört aber auch, dass wir Kennzahlen wie NPS oder CSAT, etc. richtig messen. Wir brauchen eine methodisch gute Ausgangslage.

Das Warum geht häufig verloren bei der Erhebung des NPS, weil Unternehmen immer noch in Marktforschung denken. Sie befragen ein statistisch repräsentatives Sample, anonymisieren und bilden Durchschnittswerte – das ist der Tod vom CX Management.

Kundenforschung ist immer individuell. Es interessiert überhaupt nicht, wie der Durchschnittswert des NPS ist.

Wir müssen methodisch verstehen, was die Gefühlswelt der Kunden ist – und wie wir diese verbessern können. Dazu müssen wir offene Fragen stellen – zum richtigen Zeitpunkt. Und der richtige Zeitpunkt ist nicht nach jeder Interaktion. Wir müssen die Befragung mit der gebotenen Empathie, auf dem richtigen Kanal und zum richtigen Zeitpunkt durchführen.

Wir sollten uns weniger um potenzielle und abgewanderte Kunden kümmern, sondern vor allem um bestehende Kunden – und die so exzellent bedienen, dass sie uns weiterempfehlen.

Substanziell wichtig im CX Management ist es, die Perspektive der Kunden mit der Perspektive des Unternehmens zusammenzubringen. Wenn das nicht geschieht, dann müssen sich CX Manager die Frage gefallen lassen, was das bringt.

Die Value-Irritant-Matrix ist eines der ganz wenigen Instrumente, das deutlich macht, wo Verbesserungsmöglichkeiten für die Kostenbasis und für die Umsatzbasis bestehen. Daher eignet sie sich gut für ein Gespräch mit dem CEO.

Wenn sich Beschwerden wiederholen, dann hat man als Organisation den gleichen Fehler zweimal begangen.