BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

By Daniel RenggliBusinessTechnologyMarketingManagement
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BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht. episodes

  • Wie wichtig ist das Thema Nachhaltigkeit für die Customer Experience? Mit Marc Sandmeier

    Podcast: Beyond CXM – Customer Experience Management weitergedacht

    Host: Daniel Renggli
    Gast: Marc Sandmeier, Sustainability Lead bei Baloise Schweiz
    Erscheinungsdatum: 20. Januar 2025

    In dieser Episode:

    • Einführung in das Thema Nachhaltigkeit: Daniel und Marc diskutieren die Bedeutung von Nachhaltigkeit für die Customer Experience und die Notwendigkeit, nachhaltige Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

    • Marc Sandmeier: Vorstellung des Gastes, seiner beruflichen Hintergründe und seiner Leidenschaft für Nachhaltigkeit und Sport.

    • Definition von Nachhaltigkeit: Marc erklärt seine Sichtweise auf Nachhaltigkeit und wie sie sich von ESG (Environmental, Social, Governance) unterscheidet.

    • Nachhaltigkeit im Unternehmenskontext: Die Herausforderungen und Chancen, die Unternehmen bei der Implementierung nachhaltiger Praktiken begegnen.

    • Kundenbewusstsein: Diskussion über das steigende Bewusstsein der Konsumenten für nachhaltige Produkte und deren Einfluss auf das Kaufverhalten.

    • Branchenfokus: Welche Branchen legen besonderen Wert auf Nachhaltigkeit? Marc nennt Beispiele aus der Lebensmittel-, Mode- und Reisebranche.

    • Touchpoints der Customer Experience: Marc erläutert, an welchen Berührungspunkten Nachhaltigkeit besonders wichtig ist und wie Unternehmen dies umsetzen können.

    • Kommunikation von Nachhaltigkeitsinitiativen: Tipps für Unternehmen, wie sie transparent und glaubwürdig über ihre Nachhaltigkeitsbemühungen kommunizieren können.

    • Nachhaltigkeit in der Finanzbranche: Mark gibt Einblicke, wie Baloise Schweiz Nachhaltigkeit in ihre Produkte und Dienstleistungen integriert.

    • Regulatorische Anforderungen: Diskussion über die Notwendigkeit von gesetzlichen Vorgaben zur Förderung von Nachhaltigkeit in Unternehmen.

    • Abschlussdiskussion: Marc und Daniel reflektieren über die Zukunft der Nachhaltigkeit in der Wirtschaft und die Rolle von Unternehmen in diesem Kontext.

      • Wichtige Links:

      • Baloise Schweiz
      • LinkedIn von Daniel Renggli
      • [Hashtag #beyondCXM für Diskussionen in sozialen Medien]

        • Bewertung und Abonnieren:

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        Kontakt:

        Für Fragen oder Anregungen können Sie Daniel Renggli direkt über LinkedIn kontaktieren oder den Hashtag #beyondCXM verwenden, um an der Diskussion teilzunehmen.

        49 min
      • Welche Rolle spielen CIOs bei der Erbringung einer guten Customer Experience? Mit Kai Stübane

        Shownotes für die Episode von Beyond CXM: Die Rolle der CIOs im Customer Experience Management

        Episode Titel: Welche Rolle spielen CIOs bei der Erbringung einer guten Customer Experience?

        Gast: Kai Stübane, Head of Sales SAP CX für Mittel- und Osteuropa

        Moderation: Daniel Renggli

        Inhalt:

        In dieser Episode von Beyond CXM diskutieren Daniel Renggli und Kai Stübane die entscheidende Rolle von CIOs (Chief Information Officers) und IT-Leitern im Bereich Customer Experience Management, insbesondere im E-Commerce. Sie beleuchten, wie CIOs als Partner für erfolgreiches Customer Experience Management fungieren können und welche Trends und Technologien dabei eine Rolle spielen.

        Wichtige Themen:

        • Die Bedeutung von CIOs für die Gestaltung einer positiven Customer Experience.
        • Die Notwendigkeit einer engen Zusammenarbeit zwischen IT und Fachabteilungen.
        • Trends wie Composability und datengetriebenes Handeln im Customer Experience Management.
        • Die Transformation von Marketing von einem Cost Center zu einer Profit Engine.
        • Die Herausforderungen und Chancen der Attention Economy.
        • Die Rolle von First-Party-Daten und deren Bedeutung für personalisierte Kundenansprache.

          • Highlights:

          • Kai Stübane teilt seine persönliche Geschichte und Leidenschaft für Customer Experience, die bereits in seiner Jugend begann, als er einen eigenen Webshop betrieb.
          • Diskussion über die Veränderungen in der Rolle des CIOs und die Notwendigkeit, sich von traditionellen IT-Rollen zu einem Business-Partner zu entwickeln.
          • Die Wichtigkeit von Datenqualität und einer zentralen Datenstrategie für Unternehmen, um agil auf Marktveränderungen reagieren zu können.
          • Einblicke in die Zukunft des E-Commerce und die Notwendigkeit, sich an technologische Fortschritte anzupassen.

            • Zitate:

            • „Die Unternehmen, die konsequent mit einer digitalen Customer Experience an den Markt gehen, überholen etablierte Anbieter.“
            • „Wachstum sollte nicht auf Kosten der Marge erfolgen – nachhaltige Profitabilität ist der Schlüssel.“
            • „Es ist falsch, einfach den alten Prozess zu digitalisieren.“
            • „Der CIO ist ein wichtiger Verbündeter des Customer Experience Managers.“
            • „Investieren sollten Unternehmen in die Differenzierung.“
            • „Datenbasiertes Entscheiden wird immer wichtiger. Je kleiner der adressierbare Markt und je grösser die Konkurrenz, desto wichtiger.“
            • „Als Marketingleiter sollte ich den CIO umarmen.“
            • „Der smarte CIO sieht in CX eine Chance, sich zu exponieren.“
            • „Marketing muss inhärent in den Prozessen sein.“

              • Ressourcen:

              • Folgen Sie Daniel Renggli auf LinkedIn für weitere Diskussionen und Insights.
              • Nutzen Sie den Hashtag #beyondCXM, um an der Diskussion teilzunehmen.

                • Abschluss:

                Vielen Dank fürs Zuhören! Wenn Ihnen diese Episode gefallen hat, abonnieren Sie den Podcast und hinterlassen Sie eine Bewertung. Wir freuen uns auf Ihr Feedback und Ihre Gedanken zu den Themen, die wir besprochen haben. Bis zur nächsten Episode!

                53 min
              • Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience? Mit Annika Björck

                Shownotes für Episode 32 von „Beyond CXM – Customer Experience Management weitergedacht“

                Episoden-Titel: Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience?

                Gast: Annika Björck, CX Coach und Dozentin

                Moderation: Daniel Renggli

                Inhalt der Episode:

                • Einführung in die Bedeutung von Customer Journey Mapping für die Customer Experience.
                • Diskussion über die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von Customer Experience-Projekten.
                • Annika Björk teilt ihre umfangreiche Erfahrung im Bereich Customer Experience Management und erläutert, wie sie Unternehmen dabei unterstützt, kundenzentrierte Strategien mit messbarem Erfolg zu implementieren.
                • Der Unterschied zwischen herkömmlichen Beratungsansätzen und dem Coaching-Ansatz von Annika.
                • Die Rolle von Künstlicher Intelligenz in der Verbesserung der Customer Experience.
                • Praktische Tipps für CX-Manager, wie sie klein anfangen und schrittweise ihre Projekte skalieren können.
                • Die Wichtigkeit von interdisziplinärer Zusammenarbeit und der Einbeziehung aller relevanten Abteilungen in den CX-Prozess.

                  • Wichtige Themen:

                  • Customer Journey Mapping als Grundlage für eine herausragende Customer Experience.
                  • Die Notwendigkeit einer klaren Strategie und eines strukturierten Vorgehens im Customer Experience Management.
                  • Die Bedeutung von Kennzahlen und deren Verknüpfung mit den Unternehmenszielen.
                  • Herausforderungen bei der Implementierung von CX-Programmen und wie man diese überwinden kann.
                  • Die Rolle von Change Management in der erfolgreichen Umsetzung von CX-Initiativen.

                    • Ressourcen:

                    • CX Heroes Campus, eine Plattform für Weiterbildung und Austausch im Bereich Customer Experience Management (Freebie: Basiskurs «ROI in CX» oder «Wie man die Wirkung von CX nachweist.»
                    • CX Lexikon: Ein gemeinschaftliches Projekt zur Klärung von Begrifflichkeiten im CX-Bereich

                      • Kontakte:

                      Daniel Renggli,
                      Annika Björck

                      Hinweis: Diese Episode bietet wertvolle Einblicke für alle, die im Bereich Customer Experience tätig sind oder sich für das Thema interessieren.

                      1 hr 1 min
                    • Weshalb unterschätzen viele Unternehmen die Bedeutung eines guten Kundenservice? Mit Nils Hafner

                      Nils Hafner macht im Gespräch mit Daniel Renggli u.a. die folgenden Aussagen:

                      Das Top-Management sieht Kundenservice häufig als etwas Notwendiges, das aber primär nur Geld kostet.

                      Das Top-Management sieht Kundenservice oft nur als Cost Center.

                      Das Cost Center-Denken führt dazu, dass man gar nicht in Potenzialen denkt.

                      Unternehmen glauben immer noch, dass sie primär mit ihren Produkten oder Dienstleistungen Geld verdienen und sich nicht auf Kundenerlebnisse fokussieren müssen.

                      Auf der einen Seite wird viel in Marktforschung investiert, die zum Ziel hat, Kunden nach ihren Erlebnissen zu befragen, womöglich zu Erlebnissen, die sie gar nicht gehabt haben – und genau dann, wenn sie keine Zeit haben. Auf der anderen Seite haben wir das Contact Center, wo ja nun jemand wirklich nur anruft, wenn er oder sie ein Problem hat – und da versucht man dann möglichst kurz am Telefon zu sein, weil das ja Geld kostet. Exzellente Unternehmen machen das anders und sind damit sehr erfolgreich.

                      Wir müssen wissen, warum Kunden bei uns anrufen. Und wo es sich lohnt, mit den Kunden zu reden.

                      Die meisten Unternehmen in der Schweiz haben eine schlechte Vorstellung davon, warum Kunden überhaupt anrufen.

                      Wir müssen uns überlegen, wo wir gute Gespräche brauchen – von Mensch zu Mensch.

                      Auf die Frage nach den Grundsätzen, die das Thema Customer Experience beschreiben, antworten viele Führungskräfte mit: „Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt“. Das ist aber kein Grundsatz, ein Grundsatz wäre beispielsweise zu sagen: „Der Kunde soll nicht unnötig anrufen müssen.“ Oder: „Wir bauen smarte Self-Services“.

                      Ein guter Kundenservice hängt fast immer von den Mitarbeitenden ab, und diese müssen auch Zeit dafür haben. Sie müssen dazu beauftragt sein, Verantwortung zu übernehmen, und dann auch Zeit haben.

                      Im Contact Center gibt es zwei Probleme: Burnout, also zu viel Arbeit, oder Boreout. Wenn die Kunden immer wieder die gleichen Fragen stellen, langweilen sich die Agents.

                      Der Beruf von Call Center-Mitarbeitenden muss substanziell besser werden.

                      Menschen sind dann bereit, dir Daten zu geben, wenn sie dir vertrauen. Und vertrauen muss man sich erarbeiten.

                      Gewonnene Informationen müssen strukturiert abgelegt sein und wir müssen auf diese real-time zugreifen können. Ohne Customer Data Platform wird das nicht mehr gehen in der Zukunft.

                      Real-Time-Informationen zu Kunden sind enorm wichtig. Kunden wollen, dass sie jetzt erkannt werden, und nicht zwanzig Minuten nach dem Gespräch. Sie haben jetzt ein Problem und erwarten jetzt eine Problemlösung.

                      Wenn einmal erkannt ist, dass Kunden nur anrufen, weil sie ein Problem haben, dann muss man sich überlegen, was man von Kunden wissen muss um diese Probleme zu lösen, den Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten – eins, das zu einer Weiterempfehlung führt.

                      Die Diskussion um Datenschutz, die wir heute führen, zeigt, dass Daten einen Wert haben.

                      Wir haben sieben oder acht Anwendungsmöglichkeiten für KI im Kundenkontakt oder im erweiterten Kundenkontakt identifiziert: Kunden-Self-Service, also Bots, bis hin zur Dunkelverarbeitung von Daten um Automatisierung herbeizuführen. Was man sieht, ist, dass die Dinge, die leicht umzusetzen sind und einen hohen Impact auf Personalisierung und Individualisierung haben, Marketing also, heute von Unternehmen präferiert werden. Individualisierte Ansprache von Kunden in der Marketingautomation zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Touchpoint – das sind die Dinge, die heute technologiegetrieben möglich sind. Die Kunst ist nicht, die Ansprachemöglichkeiten zu finden, sondern einen Katalog an Inhalten mit einem Regelwerk zu erstellen, damit die Kunden nicht zu viel und zu unspezifisch angesprochen werden.

                      Banken und Versicherungen lernen heute schon systematisch aus Kundeninteraktionen. Ein grosses Verbesserungspotenzial sehe ich in der Industrie und im Handel.

                      Es geht immer um die Frage: Wann fragen wir nach Feedback und wann ist der Feedback-Prozess abgeschlossen. Der Prozess ist nämlich nicht abgeschlossen, wenn der Kunde uns Feedback gibt, sondern erst dann, wenn wir dem Kunden erzählen, was wir mit dem Feedback machen. Gartner hat das letztes Jahr als Prio 1 für Service-Unternehmen genannt, nämlich aus Voice-of-the-Customer-Programmen kundenrelevante Interaktionen herzustellen. Damit sind wir bei der Reziprozität, es soll ein Geben und Nehmen sein. Dazu gehört aber auch, dass wir Kennzahlen wie NPS oder CSAT, etc. richtig messen. Wir brauchen eine methodisch gute Ausgangslage.

                      Das Warum geht häufig verloren bei der Erhebung des NPS, weil Unternehmen immer noch in Marktforschung denken. Sie befragen ein statistisch repräsentatives Sample, anonymisieren und bilden Durchschnittswerte – das ist der Tod vom CX Management.

                      Kundenforschung ist immer individuell. Es interessiert überhaupt nicht, wie der Durchschnittswert des NPS ist.

                      Wir müssen methodisch verstehen, was die Gefühlswelt der Kunden ist – und wie wir diese verbessern können. Dazu müssen wir offene Fragen stellen – zum richtigen Zeitpunkt. Und der richtige Zeitpunkt ist nicht nach jeder Interaktion. Wir müssen die Befragung mit der gebotenen Empathie, auf dem richtigen Kanal und zum richtigen Zeitpunkt durchführen.

                      Wir sollten uns weniger um potenzielle und abgewanderte Kunden kümmern, sondern vor allem um bestehende Kunden – und die so exzellent bedienen, dass sie uns weiterempfehlen.

                      Substanziell wichtig im CX Management ist es, die Perspektive der Kunden mit der Perspektive des Unternehmens zusammenzubringen. Wenn das nicht geschieht, dann müssen sich CX Manager die Frage gefallen lassen, was das bringt.

                      Die Value-Irritant-Matrix ist eines der ganz wenigen Instrumente, das deutlich macht, wo Verbesserungsmöglichkeiten für die Kostenbasis und für die Umsatzbasis bestehen. Daher eignet sie sich gut für ein Gespräch mit dem CEO.

                      Wenn sich Beschwerden wiederholen, dann hat man als Organisation den gleichen Fehler zweimal begangen.

                      45 min
                    • Wo setzen wir die Prioritäten für eine herausragende Customer Centricity? Mit Cyrill Luchsinger

                      Cyrill Luchsinger sagt in dieser Episode viel Interessantes, unter anderem Folgendes:

                      «CX-Verantwortliche müssen Prioritäten setzen. Führung und Governance sind essenziell.»

                      «CX-Mitarbeitende sollten nahe an den Touchpoints und marktrelevanten Projekten arbeiten. Die Synchronisation durch den CX-Leiter ist zentral.»
                      «CX-Arbeit ist wie Fußball: In der Regionalliga trainiere und setze ich andere Ziele als in der Bundesliga.»
                      «Kundenzentrierung ist wie ein Muskel, den man täglich trainieren muss. Auch ein Fünf-Sterne-Hotel trainiert täglich den Umgang mit Gästen.»
                      «CX ist eine Frage der Führung. CX-Ziele und Erfolge müssen durch die Führung nach innen und außen kommuniziert werden.»
                      «Der Zusammenhang von Employee-Experience und Customer Experience ist offensichtlich. Es geht immer um Menschen. Man muss Menschen mögen und sich für sie interessieren.»
                      «CX erfordert das Bewusstsein für die großen Zusammenhänge. Letztlich geht es darum, sich auf einen konkreten Business Case zu fokussieren. CX kann nicht alle Probleme des Unternehmens lösen.»
                      «Kulturarbeit sollte nicht übergriffig sein. Mitarbeiter dort abholen, wo sie stehen. Man kann keine Kundenzentrierung erwarten, wenn das Unternehmen schlecht organisiert ist und die Technologie unzureichend ist.»
                      «100 % Kundenzentrierung ist nicht das Ziel. Es geht um das Abwägen von Machbarkeit, Wirtschaftlichkeit und den echten Kundenbedürfnissen.»
                      «Purpose ist wichtig, aber wir reden zu viel darüber. Purpose sollte umgesetzt werden. CX ist das Resultat von Purpose. Ohne klaren Purpose zerfällt die Gesamtwirkung.»
                      «CX ist keine Raketenwissenschaft. Es gibt viel Wissen, das umgesetzt werden muss. Das ist der Gap! Es geht um Einfachheit, Schnelligkeit und Verlässlichkeit.»
                      «CX geht aus der digitalen Transformation hervor und umfasst das Gesamtverständnis aller Touchpoints. CX ist eine Erweiterung des Marketings und bezieht Kunden-Insights konsequent in Entscheidungen ein.»
                      «Ich bin froh, dass ich Marketing-Grundlagen verinnerlicht habe und diese mit CX erweitern kann. Ohne Marketingkenntnisse wäre es schwierig. Man braucht Wissen in Marketing, Verkauf, Kundendienst und Psychologie.»
                      «Ein akademischer Hintergrund ist erforderlich, um strategisches CX erfolgreich zu betreiben.»
                      «Die Zusammenarbeit zwischen Brand Management, CX, UX, Service Design und Experience Management ist oft nicht optimal. Jede Disziplin hat eigene Methoden. Versteht man das innerhalb des Unternehmens, geht es um die Gesamtwirkung.»
                      «Ich wünsche mir, dass CX-Verantwortliche – mich eingeschlossen – mehr auf den Customer Service zugehen. Diese Zusammenarbeit wird vernachlässigt, obwohl dort alle Daten und Informationen sind.»
                      «Silos sind eine Tatsache. Gut geführte Projektteams haben eine cross-funktionale Wirkung. Man muss die vorhandene Situation akzeptieren; es gibt keine perfekte Ausgangslage.»
                      «Customer Experience wird durch Customer Insights Abteilungen ersetzt. Diese Insights müssen direkt in die relevante Customer Journey integriert werden. Das Produktmanagement muss sich sofort darum kümmern.»
                      «Customer Insights durch KI aggregieren unstrukturierte Informationen, damit sie handhabbar und in Aktionen umgewandelt werden. Dies führt zu einem tieferen Verständnis und relevanten Erlebnisschritten.»
                      «Demokratisierung des Wissens: Heute können wir mit einfachen Fragen herausfinden, was Kunden stört. Auch wenn die Ergebnisse Zufälligkeiten enthalten, ist es sinnvoll, an ihnen zu arbeiten. CX darf pragmatisch sein, um konkret an Kundenzentrierung zu arbeiten.»
                      «Wenn ich CEO eines großen Unternehmens wäre, würde ich mir einen CXO (Chief Experience Officer) holen, mindestens für die Anfangsphase.»
                      «Wir sind in einer Umbruchphase. Wer heute CX macht, meint es ernst. Wir befinden uns im Übergang vom Hype zur betriebswirtschaftlichen Beweisphase.»

                      1 hr 28 min
                    • Fördern weiblich geprägte Führung und Kultur eine positive Customer Experience? Mit Elena Schmidt

                      Daniel Renggli und Elena Schmidt sprechen in dieser Episode über Unterschiede von männlich geprägter und weiblich geprägter Führung. Aber auch über die Wichtigkeit von diversen Teams.

                      Daniel stellt unter anderen folgende Fragen:

                      Du bist Coachin für Frauen, Führung und starke Visionen – weshalb der Fokus auf Frauen? Auch Männer hätten doch Bedarf an Coaching zu Führung und Visionen.

                      Du warst selbst viele Jahre Führungskraft in einem von Männern dominierten Ingenieurunternehmen. Wie hast Du als Frau männliche Führung erlebt?
                      Gibt es denn wesentliche Unterschiede von weiblich geprägter Führung zu männlich geprägter – in Deiner Beobachtung und wissenschaftlich belegte?
                      Was sind denn die Vor- und Nachteile von transformationaler Führung vs. transaktionale Führung – und braucht es nicht beides, situationsbedingt?
                      Welche Führungssituationen begegnen Dir als Coach und als Beraterin in Unternehmen?
                      Worüber beklagen sich die nicht-männlichen Führungskräfte mehrheitlich?
                      Was würdest du Frauen empfehlen? In welchen Bereichen sollten sie vielleicht von Männern lernen?
                      Was sollten Männer von weiblichen Führungskräften übernehmen?
                      Jetzt wissen wir, dass auch die Kultur eines Unternehmens einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und letztlich auf die Customer Experience und die Kundenzufriedenheit hat. Braucht es auch hier mehr weiblich geprägte Kulturen in Unternehmen?
                      Welche Bedeutung kommt der Diversity zu? Und gibt es hier einen Zusammenhang mit einer guten Customer Experience?
                      Was ist aus Deiner Sicht besonders wichtig für eine gute Customer Experience?
                      Was hast du als Beraterin in Firmen beobachtet, woran scheitern gut gemeinte Vorhaben oft?
                      Aus meiner eigenen Beobachtung sind CXM mehrheitlich weiblich, kann das einen Einfluss haben in einer männlich dominierten Vertriebswelt in einem B2B-Unternehmen, wie ich sie kenne?
                      Was würdest Du Frauen empfehlen, die sich für die Customer Experience begeistern – wie sollen sie vorgehen?
                      Was braucht es in Unternehmen, um den Anteil der Frauen in Führungspositionen zu erhöhen?

                      52 min
                    • Wie gelingt eine gute Customer Experience trotz hohem Automationsgrad? Mit Dr. Sebastian Pyka

                      In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft ist aber das Verständnis sehr operativ geblieben und Umsetzungen scheitern an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik: Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg.

                      Oder liegt es vielleicht am falschen Verständnis oder mangelnder Aus- und Weiterbildung der Akteure? Oder daran, dass sich die Community nicht einig ist über die Herangehensweise und über Begrifflichkeiten streitet, während es ihr nicht gelingt, Entscheider:innen von einem zielführenden Vorgehen zu überzeugen? Oder vielleicht am fehlenden Einsatz moderner Technologie?
                      Daniel Renggli hat sich zum Ziel gesetzt, der Sache auf den Grund zu gehen. Er lädt regelmäßig verschiedene Akteure aus Wirtschaft und Wissenschaft zu unterschiedlichen Schwerpunktthemen zu seinem Podcast ein.
                      In dieser Episode spricht er mit Dr. Sebastian Pyka des Onlineversicherers HUK24. Sebastian ist der Meinung, dass gerade die Automation und ein hoher Grad an Self-Service für eine gute Customer Experience sorgen. Das Team bei HUK24 sieht denn auch in jeder E-Mail ein Versagen ihrer Webseite.
                      Sebastian sagt Dinge wie:
                      "In einer digitalen Welt verlangt eine gute CX nach Automatisierung und Self-Services."
                      "Einfachheit ist essenziell für ein gutes digitales Kundenerlebnis und erfordert konsequente Kundenzentrierung."
                      "In der „Mensch-Maschine-Interaktion“ sind Einfachheit und Kundenzentrierung die Grundpfeiler einer guten CX."
                      "Nur wer konsequent den Kunden und dessen Nutzen in dem Mittelpunkt stellt, kann überlegene digitale Kundenerlebnisse schaffen."
                      Interessant sind auch Sebastians Erläuterungen über die Emotionen, die Smileys in der Kundenkommunikation schaffen – und wie wir diese für ein besseres Kundenerlebnis nutzen können.

                      46 min
                    • Wie nutzen wir die Digitalisierung für mehr Kundenfokus und eine bessere CX? Mit Christian Peter

                      Das Gespräch zwischen Christian Peter und Daniel Renggli hat folgende Schwerpunkte:

                      Einordnung CX

                      • Brand Awareness / Brand Experience / Customer Experience
                      • Brand Promise <> Customer Experience
                      • Customer Loyalty (Programs)
                      • CSAT (Kundenzufriedenheitsbefragungen)

                      Strategie & Ziele

                      • „Oft zu allgemein und etwas unverbindlich“
                      • Break-down (Waterfall) auf einzelne Abteilungen/Personen
                      • KPIs: Vorteile und Risiken
                      • KPIs: Kausalität vs. Korrelation
                      • Agieren statt reagieren
                      • Wer sollte die CX-Strategie im Unternehmen festlegen?

                      Kultur & Team

                      • Welche Rolle spielt die Kultur eines Unternehmens?
                      • Welche Rolle spielt die Zusammensetzung des Teams?
                      • Wie stellt man ein erfolgreiches Team zusammen?

                      Organisation

                      • Silos niederreißen?
                      • Agile Organisation?
                      • Agiles Vorgehen in den CX-Projekten?
                      • Wer sollte die Projektverantwortung tragen?

                      Digitalisierung

                      • Welche Rolle spielt die Technologie?
                      • Umgang mit Hype-Begriffen BI, Mining, Data Science, CDP, AI, …
                      • Welche sind die entscheidenden?
                      • Nutzung von AI – was ist erfolgskritisch?
                      • Was sind die Voraussetzungen? Welche Rolle spielt der Mensch?
                      • Womit legen wir los?

                      52 min
                    • Kundenzentrierung gelingt nicht ohne effektives Change Management. Mit Alexandra Müller-Stingl

                      Fragen, die in dieser Folge beantwortet werden:

                      Wie gelingt Change? Wie gelingt eine reibungslose Transformation in einem Unternehmen?
                      Gibt es Organisationsformen, die eine Transformation begünstigen?
                      Gibt es Unterschiede zwischen großen und mittelständischen Unternehmen?
                      Branchenunterschiede?
                      Worum geht es beim Change Management, welche Aspekte sind besonders wichtig?
                      Change kann sehr gut aus den eigenen Reihen angestoßen werden, aber braucht es sinnvollerweise nicht externe Change Manager, die über interne Befindlichkeiten hinwegsehen?
                      Wie geht ein Change Manager vor?
                      Wie gelangt er oder sie zu den nötigen Kompetenzen, um Veränderungen durchzusetzen?
                      Was sollte man als Change Manager auf keinen Fall tun?
                      Welche Rolle spielt die Kultur eines Unternehmens in Bezug auf Veränderungen?
                      Welche Art von Kultur begünstigt eine reibungslose Transformation?
                      Spielt es eine Rolle, ob der Veränderungsdruck von außen kommt – oder aus Eigeninitiativen des Unternehmens?
                      Wie gehen Mitarbeitende mit Veränderungen um?
                      Wie geht man mit Widerständen um?
                      Welche Rolle spielt die Zusammensetzung des Teams?
                      Worauf sollten wir ein besonderes Augenmerk haben, wenn es das erklärte Ziel ist, kundenzentriert zu werden und den Kund:innen eine gute Customer Experience zu bieten?
                      Wie verändern wir eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter, die oder der die Veränderungen im Unternehmen nicht mittragen will? Davon ausgehend, dass wir solche Leute nicht einfach vor die Tür stellen wollen.
                      Was muss jeder einzelne, jede einzelne tun, um sich in eine gewisse Richtung zu verändern und nicht in alte Muster zurückzufallen?

                      42 min
                    • Brand Experience, Customer Relations und CX-Management im Markendschungel. Mit Tobias Lüder
                      Die Akquisition und Konsolidierung etablierter Marken bergen Risiken. Wie gelingt also ein erfolgreiches Rebranding – und wie verhindern wir das Abwandern von Kund:innen? Wie nutzen wir die Markenkonsolidierung für eine bessere Brand Experience und zur Steigerung der Kundenloyalität? Dies und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Tobias Lüder, Head of CRM bei Delivery Hero, einem börsennotierten Betreiber von Online-Bestell- und Lieferplattformen für Mahlzeiten, Lebensmittel und andere Waren, wissen. Delivery Hero kennt man in Deutschland und Österreich besser unter den ehemaligen Sub-Brands Lieferheld, pizza.de, foodpanda, Mjam oder der aktuellen Marke foodora in Österreich.
                      Tobias verantwortet mit seinem Team das Customer Relationship Management in sechs europäischen Märkten, wobei hier nicht nur das IT-System gemeint ist, sondern es auch um die eigentliche Beziehung zu den Kunden und deren Customer Experience geht. Daher war er schon in über 20 Nutzer-Migrationen und Rebrandings involviert und weiss genau, worauf man achten muss, dass man bei einem Rebranding und der Migration der mobilen Apps seine Kund:innen nicht verliert. Mehr noch: Er weiss auch, was zu tun ist, um nach einer solchen Transitionsphase die Brand und die Customer Experience zu verbessern und ultimativ die Kundenloyalität zu steigern.
                      41 min

                    About BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

                    From the publisher's feed

                    In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft ist aber das Verständnis sehr operativ geblieben und Umsetzungen scheitern an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik: Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg.