BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

Wie müssen wir die Unternehmenskultur weiterdenken, damit sich alle einer guten CX verpflichtet fühlen? Was können wir von der japanischen Kultur lernen, und wie kann «Lean» zu einer besseren CX beitragen?

Unsere Gesprächspartnerin, Mari Furukawa-Caspary, zweisprachig in Japan, Deutschland und Österreich aufgewachsen, hat sich intensiv mit «Lean» und kulturellen Aspekten in Gesellschaft und Unternehmen auseinandergesetzt. Als Kulturmittlerin hat sie japanische Lean-Experten bei ihren Einsätzen in Deutschland begleitet, bevor sie selbst zu einer Expertin auf diesem Gebiet wurde. Auf ihrer Webseite «Lean auf gut Deutsch» befasst sich Mari Furukawa-Caspary insbesondere mit verfälschten oder übermässig akademisierten Übersetzungen, die u.a. in Deutschland zu falschen Anwendungen geführt haben. «Lean ist nicht weniger, sondern mehr», ist eine ihrer Kernbotschaften. Und hat, richtig angewandt, einen positiven Impact auf die Customer Experience.

Wie bauen wir eine vollständig kundenzentrierte Organisation? Wie gelingt es, in einem etablierten, großen mittelständischen Unternehmen die ganze Organisation – jeden einzelnen Mitarbeiter, jede einzelne Mitarbeiterin – für bessere Kundenerlebnisse zu gewinnen und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern? Julia Bangerth, COO und CHRO der DATEV eG, und eben durch das Personalmagazin zu den „40 führenden HR-Köpfen 2021“ gewählt, berichtet darüber, wie der Unternehmenserfolg nicht nur von zufriedenen Kunden, sondern auch von zufriedenen Mitarbeitenden abhängt, und welche Wechselwirkungen zwischen Customer Experience und Employee Experience bestehen. CX und EX als zwei Seiten der gleichen Medaille.

Julia Bangerth berichtet ausserdem über das Projekt „Fit für die Zukunft“, ein Transformationsprojekt der DATEV mit dem Ziel, die Organisation an sich laufend verändernde Rahmenbedingungen anzupassen. Im Projekt wurden auf vielen Ebenen Veränderungsbedarfe identifiziert – angefangen mit den für die Zukunft benötigten Kompetenzen und der Frage, wie DATEV die Mitarbeitenden im Lernprozess bestmöglich begleiten kann. Alles immer mit Sicht auf die Kundinnen und Kunden der DATEV. Denn: «Erfolg ist, wenn die Kunden die Veränderung im Unternehmen zu spüren bekommen.»

Welche Rolle kommt dem Vorstand und dem Top-Management zu, damit eine überzeugende CX nachhaltig gelingt? Für diesen Austausch ist Alice Sachova-Kleisli die Idealbesetzung! Sie hatte bis heute insgesamt drei CEO-Positionen inne und verfügt über 30 Jahren Erfahrung in Management-Positionen. Mittlerweile ist sie ein international tätiger Business Consultant und Business Leader. Neben ihrer Aufgabe als Partner von Collective63, einem Beratungsunternehmen mit Sitz in der Schweiz, das sich auf die Transformation und das Wachstum von kundenzentrierten Organisationen spezialisiert hat, ist auch noch in Verwaltungsräten («AR») namhafter Unternehmen tätig. Alice hat sich während ihrer Karriere sehr viel Expertise in Sachen Leadership, Entwicklung von Strategien, Eroberung neuer Märkte und der Entwicklung von Business-Modellen aneignen können und Unternehmen in ihrer Transformation - immer schon mit Fokus auf Customer Centricity begleitet.

HR-Influencer und „Company Rebuilding“-Vater Marc Wagner hat früh davor gewarnt, New Work, HCM und auch neue Organisationsmodelle vor allem aus der Innensicht weiterzuentwickeln. Seine Überzeugung ganz im Sinne Druckers: The purpose of a company is to create a customer! Auch die (neue) Organisation muss diesem Auftrag oder diesem Sinn dienen. Und es gilt nach Marc Wagner: null Toleranz für nicht wertschöpfende Tätigkeiten!

Eine gute Customer Experience kann nur gelingen, wenn sie von ganz oben gewollt, vorgelebt, richtig gemanagt und konstant gemessen wird – querbeet durchs ganze Unternehmen. Es braucht also ein effektives Führungssystem. Doch wie lassen sich Kundenzufriedenheit, die Retention-Rate oder der NPS in das gesamtheitliche Management-System überführen. Thorsten Lips hat Antworten. Als Partner bei Horváth steht er nicht nur für die BSC-Tradition des Hauses, sondern auch für die umfassende Kunden- und CXM-Kompetenz seines Bereiches.