Eine gute Customer Experience kann nur gelingen, wenn sie von ganz oben gewollt, vorgelebt, richtig gemanagt und konstant gemessen wird – querbeet durchs ganze Unternehmen. Es braucht also ein effektives Führungssystem. Doch wie lassen sich Kundenzufriedenheit, die Retention-Rate oder der NPS in das gesamtheitliche Management-System überführen. Thorsten Lips hat Antworten. Als Partner bei Horváth steht er nicht nur für die BSC-Tradition des Hauses, sondern auch für die umfassende Kunden- und CXM-Kompetenz seines Bereiches.