BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht.

By Daniel RenggliBusinessTechnologyMarketingManagement
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BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht. episodes

  • Brand Experience, Customer Relations und CX-Management im Markendschungel. Mit Tobias Lüder
    Die Akquisition und Konsolidierung etablierter Marken bergen Risiken. Wie gelingt also ein erfolgreiches Rebranding – und wie verhindern wir das Abwandern von Kund:innen? Wie nutzen wir die Markenkonsolidierung für eine bessere Brand Experience und zur Steigerung der Kundenloyalität? Dies und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Tobias Lüder, Head of CRM bei Delivery Hero, einem börsennotierten Betreiber von Online-Bestell- und Lieferplattformen für Mahlzeiten, Lebensmittel und andere Waren, wissen. Delivery Hero kennt man in Deutschland und Österreich besser unter den ehemaligen Sub-Brands Lieferheld, pizza.de, foodpanda, Mjam oder der aktuellen Marke foodora in Österreich.
    Tobias verantwortet mit seinem Team das Customer Relationship Management in sechs europäischen Märkten, wobei hier nicht nur das IT-System gemeint ist, sondern es auch um die eigentliche Beziehung zu den Kunden und deren Customer Experience geht. Daher war er schon in über 20 Nutzer-Migrationen und Rebrandings involviert und weiss genau, worauf man achten muss, dass man bei einem Rebranding und der Migration der mobilen Apps seine Kund:innen nicht verliert. Mehr noch: Er weiss auch, was zu tun ist, um nach einer solchen Transitionsphase die Brand und die Customer Experience zu verbessern und ultimativ die Kundenloyalität zu steigern.
    41 min
  • Mehr Impact der Kundenzentrierung durch konsequente Messung der Erfolgsgrößen. Mit Jan-Erik Baars

    Jan-Erik Baars ist Professor an der Hochschule Luzern und verantwortet dort das CAS-Programm für Design Management, er forscht außerdem in diesem Bereich und hat unter anderem das Buch „Zwischen Verwalten und Gestalten: Berichte aus dem Spannungsfeld zwischen Design und Management“ veröffentlicht.

    Jan-Erik Baars spricht mit Daniel erst über seinen Werdegang, sein Verständnis von Design und den Unterschied zu Management. Zwei seiner Kernaussagen: «Design und Management sind schicksalshaft miteinander verbunden»; und «Die Customer Experience ist ein Gestaltungsprodukt, kein Verwaltungsprodukt.»
    Der eigentliche Fokus dieser Episode liegt aber auf der Messbarkeit der Anstrengungen in Richtung Customer Centricity eines Unternehmens. Etwas, womit sich viele Customer Experience Manager schwertun. Etwas auch, das essenziell ist für die Sicherung entsprechender Investitionen in die CX. Hierzu wird Jan-Erik konkret mit dem von ihm an der Hochschule Luzern entwickelten Customer Centricity Score (CCS), der die Innensicht eines Unternehmens reflektiert, und dem später zusammen mit Prof. Dr. Dominik Georgi entwickelten Customer Impact Score (CIS), der die Außensicht, die Sicht der Kunden wiedergibt. Für ein vollständiges Bild auf die Kundenzentriertheit, müssen wir diese Innensicht und die Außensicht zwingend miteinander kombinieren.

    54 min
  • Mit Design Thinking, Lean Startup und Scrum zu einem besseren Kundenerlebnis. Mit Stefanie Flieger

    Stefanie Flieger ist seit bald acht Jahren bei der TeamBank verantwortlich für die Customer und User Experience. Sie ist CX Manager, UX Designer, Design Thinking Master und Facilitator. Sie hat BWL studiert und ist Diplom-Kauffrau (FH).

    Stefanie hat früh das Potenzial einer Kombination der drei bewährten Methoden Design Thinking, Lean Startup und Scrum erkannt und diese mit ihrem Team konsequent angewandt für die kundenzentrierte Ausrichtung der Teambank. Daniel Renggli will in dieser Podcast-Folge wissen, wie sich die Kombination der drei Methoden, so wie von Gartner vorgeschlagen, in der Praxis bewährt hat, welche Mängel es allenfalls auszubügeln gilt, und welche Erfahrungen Stefanie sonst noch gemacht hat in der Anwendung und generell auch auf dem Weg zu einer vollständig kundenzentrierten Unternehmung.

    35 min
  • Kundenloyalität trotz Defiziten in der Customer Experience – ein Widerspruch? Mein Gast: Sven Neweling

    Sven Neweling arbeitet seit 2006 bei der Deutschen Bahn und ist seit 2017 als Leiter CRM-Strategie und Kundenbindungsprogramme unter anderem für das Produktmanagement von BahnBonus, dem Kundenbindungsprogramm der Deutschen Bahn, zuständig.

    Nun steht die Deutsche Bahn bekanntlich immer wieder in Kritik wegen Verspätungen und Ausfällen. Nicht zu Unrecht, und trotzdem ist die Loyalität der Bahnfahrenden hoch. Man hegt schon fast Sympathie für die Deutsche Bahn und hat Mitleid mit dem Personal, das in der Regel von empathisch bis witzig gekonnt auf Fehlleistungen reagiert – und natürlich auch mitzuleiden hat.
    Trotzdem wünschen sich selbstverständlich alle eine bessere Bahn – wer will denn nicht rechtzeitig zum nächsten Termin kommen oder zu Hause sein?
    Daniel Renggli will in dieser Episode wissen, was die Bahn aktuell unternimmt, um besser zu werden? Aber viel mehr noch, wie es gelingt, trotz einer mässig guten Customer Experience eine relativ hohe Kundenloyalität zu erreichen. Dazu stellt er unter anderen folgenden Fragen:
    Kann man ein schlechtes Kundenerlebnis an anderen Touchpoints kompensieren? Wie gelingt es, die Kundenzufriedenheit von der Pünktlichkeit zu entkoppeln? Weshalb musste dazu ein neues Loyalitätsprogramm her? Wie wurden die Bedürfnisse der Bahnfahrer:innen ermittelt? Wie ist die Deutsche Bahn die digitale Transformation angegangen – was alles galt es zu berücksichtigen? Und wie genau wurden die Kund:innen und die Mitarbeitenden auf diese lange Reise mitgenommen?

    39 min
  • Erfolgsfaktoren für ein kundenzentriertes Unternehmen in einer digitalen Welt. Mein Gast: Anne M. Schüller
    Wie sieht ein kundenzentriertes Unternehmensmodell in einer digitalen Welt aus? Wo liegen die größten Schwachstellen heutiger Organisationsformen? Und was muss prioritär geändert werden – für zufriedene Mitarbeitende, zufriedene Kundinnen, und für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg? Kompetente Antworten liefert Anne M. Schüller, Managementdenkerin, Übermorgengestalterin, Keynote-Speaker und Expertin für kundenzentrierte Unternehmensführung.
    Neben unpassenden Organisationsformen und mangelhaften Führungsqualitäten diskutiert Daniel Renggli mit seinem Gast über weitere Aspekte der Customer Centricity, z. B. über künstliche Intelligenz, die Wechselwirkung zwischen einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit und einer „Kundenbegeisterung“ statt bloßer Kundenzufriedenheit, sowie über Widerstände in der Organisation und darüber, wie sich diese überwinden lassen.
    Anne M. Schüller hat insgesamt 18 Managementbücher verfasst und wurde 2015 als Best-Seller-Autorin für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen und 2019 außerdem mit dem BestBusinessBook Award ausgezeichnet. Sie gilt als Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum, wurde von Business-Netzwerken mehrfach als Top Voice, Spitzen-Writer oder Top Mind gekürt, und hat unzählige Führungskräfte in ihrer Arbeit beeinflusst und weitergebracht.
    54 min
  • Ohne theoretischen Ballast abteilungsübergreifend zu besseren Prozessen. Mein Gast: Janine Kreienbrink
    Wie schaffen wir eine Kultur des gegenseitigen Vertrauens und Respekts, damit Schwachstellen in Prozessen offen angesprochen und abteilungsübergreifend optimiert werden können in Richtung einer nachhaltig besseren Customer Experience? Welche Methoden unterstützen uns dabei? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Janine Kreienbrink, Facilitator und CX-Consultant, wissen.
    Janine vermittelt am Beispiel von Ornua Foods Deutschland, bekannt durch ihre Marke Kerrygold, wie Personas als Teil einer «Kollegenreise» es leicht machten über Emotionen zu reden und wie dieses interne «Customer Journey Mapping», Lean Management und Scrum-ähnliche tägliche «Huddles» zu effizienteren Prozessen, weniger Maschinenausfallzeiten und höherem Output führten.
    Janine Kreienbrink hilft Unternehmen, kundenzentrierte Organisationen zu bauen und fokussiert dabei auf die Identifikation von wahren Kundenbedürfnissen. Dazu unterstützt sie Unternehmen dabei, die dafür nötigen Teams zusammenzustellen und gestaltet dann den Raum, der es ihnen ermöglicht, die Prozesse so zu gestalten, dass sie diese Kundenbedürfnisse treffen. Sie verfügt über Erfahrung in den Bereichen Customer Experience Management, Lean Management und Facilitation und ist außerdem Organisatorin des «Digitalen LeanStammtisch Rheinland».
    38 min
  • Wie kann die Informatikabteilung zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen? Mein Gast: Markus Schweizer
    Welchen Beitrag kann die Informatikabteilung zu einem besseren Kundenerlebnis leisten? Wie kann der Dialog zwischen den Abteilungen verbessert und dafür gesorgt werden, dass die Back Office-Prozesse die Mitarbeitenden an der Front so unterstützen, dass sie den Kunden und Kundinnen eine außergewöhnliche Customer Experience bieten können? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Markus Schweizer, Senior Strategy Advisor bei Plat4mation sowie erfahrener IT-Consultant und Trainer wissen. Schweizer ist außerdem ITIL Lead Trainer bei Digicomp, einer Ausbildungsstätte für digitale Kompetenz, und unterrichtet an der Hochschule Luzern zu IT Service Management.
    Als erfahrener IT Business Consultant weiß Markus Schweizer, wie man Best Practices in die Tat umsetzt, um messbare Verbesserungen in Service-Organisationen zu erzielen, die ihrerseits einen massiven Einfluss auf die Customer Experience haben. Er schlägt mit Service Design eine Brücke zwischen der IT und dem Business – und letztlich dem Kundenerlebnis. Er hat in verschiedenen Projekten Unternehmen in ihrer digitalen Transformation begleitet und erzählt, was es im Back Office braucht, damit Unternehmen kundenzentriert agieren können.
    42 min
  • Wie führt Authentizität im Vertrieb zu mehr Wachstum und einer besseren Customer Experience? Mein Gast: Ulf Zinne
    Authentizität im Vertrieb ist genauso wichtig wie Authentizität in der Markenführung – beides hat einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Aber wie konkret können Vertriebsleute mit Authentizität und einer «proaktiven Vertrauenskultur» zu einer besseren Customer Experience beitragen – und dem Unternehmen «authentisch zu neuen Kunden» und damit zu mehr Wachstum verhelfen? Das uns mehr wollte Daniel Renggli in dieser Episode von Ulf Zinne, bekannter Vertriebscoach, Buchautor und Podcaster wissen.
    Ulf Zinne verfügt als Vertriebscoach über 20 Jahre Erfahrung in der Arbeit mit über 50.000 Menschen in 27 Ländern und besetzt das Thema „Authentisches Verkaufen“ in Artikeln und Vorträgen. Einer seiner Schwerpunkte ist das Verkaufen via Podcast, auch PodSelling genannt. Außerdem ist Ulf Geschäftsführer der heart-working Investment GmbH, die „junge Unternehmen mit einer starken Unternehmer-Persönlichkeit“ fördert, die einen positiven, gesellschaftlichen Beitrag leisten möchten. Das Erfolg Magazin hat Ulf Zinne als „Top Experten für vertriebliches Wachstum, Entscheidungen und Umsetzung“ vorgestellt.
    41 min
  • Wie können wir beweisen, dass es sich lohnt in die Customer Experience zu investieren? Mein Gast: Dr. Maxie Schmidt
    Eine knappe Mehrheit der CX-Manager bekundet Mühe damit, den ROI ihrer Projekte zu beziffern. Gemäß der „Predictions 2023“ von Forrester wird jedes fünfte CX-Programm eingestellt werden. Also devestieren selbst Unternehmen, die CX früher als durchaus wichtig erachteten. Und das, obwohl Forrester für kundenzentrierte Unternehmen ein signifikant höheres Umsatzwachstum und ein höheres Wachstum bei Rentabilität, Kundenbindung und Mitarbeiterengagement nachweisen kann. Wie können CX-Profis also nachweisen, dass sich eine Investition in die Customer Experience lohnt? Das und mehr wollte Daniel Renggli in dieser Episode von Dr. Maxie Schmidt wissen.
    Dr. Maxie Schmidt ist Principal Analyst im Range eines Vice President bei Forrester und fokussiert sich auf das Thema Customer Experience. Sie hilft Unternehmen dabei zu verstehen, was nötig ist, um Kundenerfahrungen zu schaffen, zu verbessern und aufrechtzuerhalten, die Loyalität und Geschäftswachstum fördern. Außerdem hilft sie Unternehmen, Insights über ihre Kunden zu gewinnen. Dr. Maxie Schmidt ist zudem eine erfahrene Hochschullehrerin, Autorin und Speaker an Events.
    43 min
  • Welche Art Leadership brauchen wir in kundenzentrierten Unternehmen? Mein Gast: Cris Hofmann, Leadership Executive Coach
    Welche Art Leadership brauchen wir in kundenzentrierten Unternehmen? Und welche Führungsqualitäten sollten geschärft werden, damit am anderen Ende das Kundenerlebnis stimmt?
    In seinem Bestreben, das Thema Customer Experience Management breiter zu beleuchten, spricht Daniel Renggli in dieser Episode mit Cris Hofmann, Leadership Executive Coach mit mehr als 17 Jahren Erfahrung, über Aspekte einer effektiven Unternehmensführung, Coaching-Bedarf von Führungskräften, den Einfluss von Leadern auf die Organisation und die Customer Experience – und über Narzissten und Psychopathen in der Chefetage.
    Cris Hofmann ist CEO seines eigenen Unternehmens Supergroup AG, dessen Zweck die Entwicklung von Leadership Excellence und Management Development ist. Er verfügt über einen Master „Supervision und Coaching in Organisationen“ und hat vor deiner Selbständigkeit unter anderen bei Swissport, IWC, KPMG oder UBS als Coach und Manager im Bereich Leadership & Management Development gearbeitet. Im DACH-Raum ist er die Nummer 1 für erfolgreiche Executives und Top Management Teams zum Thema Leadership Presence.
    41 min

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In den letzten Jahren prägten Begriffe wie Kundenzentrierung, Customer Journey und Customer Experience den Aufbruch und den paradigmatischen Wandel in den Unternehmen in Richtung Kunde. Oft ist aber das Verständnis sehr operativ geblieben und Umsetzungen scheitern an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik: Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg.