在4月27日启幕的广东省人工智能应用对接大会上，23个“AI+”典型案例重磅发布。其中，中国电信面向政务热线领域的智能化升级实践格外引人关注。围绕“群众满意，基层减负，治理升级”的目标，中国电信已在深圳、广州、惠州等全省多地落地28个人工智能应用场景，推动政务服务从“被动应答”向“主动治理”的深层转型。
政务热线里的“AI变革”：从“接诉即办”到“未诉先办”
在深圳，一条12345热线背后，正在发生一场静悄悄的效率革命。中国电信广东分公司人工智能应用中心负责人廖小文介绍，依托深圳政数局的支持，他们打造了民意速办系统，将AI能力嵌入电话接听、知识辅助、智能分拨、重复诉求并案等多个环节。当市民来电时，系统能实时将语音转为文本，并从知识库中迅速调取相应内容，辅助刚入职的客服人员准确解答问题。廖小文强调：“AI会把相应知识送到客服系统边上，大大降低了对人的依赖。”
事件记录形成后，系统还能自动将其分拨到相应的委办局，实现“智能派单”。在辅助流程改造方面，这套系统梳理了8类核心角色、17个服务流程，规划了27个智能化应用场景，部分智能派单准确率超过95%，智能事项推荐采纳率超过85%。更值得注意的是，AI通过并案处理，将重复诉求压缩了89%，有效减轻了基层负担。
社会治理层面，AI对“弱信号”的识别让治理更具前瞻性。系统能捕捉市民通话中的潜在风险点，使得“未诉先办”成为可能，提前干预可能引发投诉的事件。据了解，仅风险事件主动收集线索就达28.08万件。廖小文指出：“通过分析电话中不太敏感的信息，我们能够预判用户可能的投诉，并提前应对。”相关经验已在全省19个地市推广应用，从深圳的“民意速办”到惠州的“惠民速办”，再到珠海的“珠事畅通”，正带动广东政务服务体系的整体升级。
中国电信广东分公司党委委员、副总经理王湘江表示，未来中国电信将以政务热线为切入点，持续拓展人工智能在政务服务、社会治理、机关办公及辅助决策等领域的应用，通过AI推动流程再造，助力城市治理从被动响应向主动服务转变。
构筑AI底座：算力、模型与生态的“L型战略”
政务热线智能化升级的背后，是中国电信从传统通信运营商向“云网数智安”一体化经营模式转型的宏大布局。王湘江指出，中国电信正全面拥抱人工智能，构建集算力、数据、模型和应用于一体的人工智能云体系。在算力基础设施上，中国电信已形成“1+2+21”的全国算力布局，在广东韶关准备部署10万卡、广深万卡集群及各地市千卡规模算力，为大规模AI应用提供坚实支撑。
廖小文详细阐述了公司的“L型战略”逻辑：底层是普惠的算力供给，往上依次是平台、数据、模型，最上层是应用。其中，算力、平台和数据是运营商必须抓在手里的核心，而应用层面则采取“自己深耕一部分、生态补齐一部分”的策略。在政务等突击型B端领域，电信选择与客户深度共创。廖小文坦言：“在民意速办场景中，我们投入二三十名算法和数据标注人员，在客户现场嵌入式开发。只有这种模式，才能真正理解行业痛点。”
这种深度共创的能力，还源于电信独有的属地化交付体系。廖小文认为，运营商在各地都有队伍，能够组建起现场交付团队，帮助政府和企业进行模型训练和应用开发，“我们不一定拼得过互联网公司的通用大模型，但在方言识别等独特场景，凭借海量语料数据，我们的模型有独特优势”。这正是运营商数据禀赋的体现——拥有大量垂类领域数据，别人做不了。
在生态聚合上，中国电信的算力平台已部署自研的星辰大模型和各类开源、商业模型，并与智谱、MiniMax等头部模型商合作，推出Token服务。廖小文透露，公司正从“流量经营”转向“Token经营”，并积极探索Token出海，发挥运营商跨境管道和成本优势。值得关注的还有“云天励飞”这样生态伙伴的加入——其自研的全国产AI推理千卡集群与“词元工厂”，结合国产大模型，正在构筑“国芯+国模”的标杆生态，并在龙岗区政务咨询服务中落地应用。
值得注意的是，生态共建的顶层成果也在显现。广东省创新打造了国内首家省级政务智能联合创新工场——广东省政务智能中枢平台，通过政、产、学、研、用协同，提供标准制订、场景创新等服务。天使投资人、资深人工智能专家郭涛强调，这一平台的落地，标志着广东政务AI应用迈入标准化、规模化新阶段，为全国提供了可复制、可推广的“湾区样板”。在AI浪潮中，中国电信正以政务热线为切口，从基础设施到应用生态全面布局，探索超大城市治理的智能化新路径。
【记者手记】
在广东省人工智能应用对接大会现场，能明显感觉到，“AI+”已不再是实验室里的技术概念，而是正在发生的社会实践。中国电信展台上，从深圳民意速办系统到具备粤语交互能力的AI公仔，展示的不仅是技术能力，更是技术与场景结合的落地能力。
采访中，廖小文多次提到一个词——“共创”。他坦言，在政务这类复杂场景中，模型能力固然重要，但更重要的是与客户一起深入场景打磨应用。“我们砸了二三十号人到客户现场”，这句话很有画面感。在很多AI公司追求标准化产品、快速复制的时候，这种嵌入式开发显得“笨重”。如果没有对政务流程的深刻理解，没有对基层痛点的感同身受，AI系统就不可能真正被用起来。
另一个让我印象深刻的是中国电信的战略转型节奏感。从“流量经营”到“Token经营”的提法，揭示了运营商在AI时代的雄心：不只做管道，更要成为智能算力的核心提供者。他们既在底层大规模布局算力，又在应用层做深做透，这种“上下贯通”的打法，实际上是将其网络优势、数据优势、属地化队伍优势整合成一套完整方案。
与云天励飞等生态伙伴的合作，也让人看到AI产业正在走向“组队作战”的成熟期。没有哪家企业能独自把所有环节都做到极致，算力、模型、数据、应用，每层都需要专业选手。广东打造省级政务智能中枢平台的实践，更像是一种制度层面的“组队”——将政产学研用各方力量汇聚起来，推动AI应用从零散试点走向规模化。
在喧嚣的AI浪潮中，政务热线这个“小切口”，或许正是观察技术如何真正提升治理能力的最佳窗口。当冰冷的算法遇见城市的温度，考验的不仅是技术精度，更是对社会复杂性的理解深度。
文 | 记者 潘亮
图 | 记者 曾育文 王磊
