TI CAST do HDI: TI, Serviços e Suporte (itsm, service desk, field, workplace, software, infra, etc)

XLA na prática: por onde começar? (pesquisa de satisfação, XLA vs SLA, etc). #009

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Se você está á procura de uma receita de bolo para medir experiência do seu cliente ou usuário, sinto lhe informar: nunca terá. Estamos na era dos XLAs, das métricas de sentimento, e sentimentos não são receitas de bolo. A boa notícia, no entanto, é que existem sim métodos e caminhos para você criar a sua própria receita.  

Neste episódio do TI CAST do HDI, debatemos como podemos cruzar indicadores tradicionais com indicadores de experiência, como fugir das pegadinhas do NPS e métodos tradicionais de pesquisa de satisfação, e como você pode dar os primeiros passos práticos em busca dos seus XLAs - Experience Level Agreements. 

Tópicos:

  • SLA atingido não significa cliente satisfeito… Mas o XLA, significa?
  • Pesquisa de Satisfação ainda funciona?
  • CSAT, NPS, CES… Existe uma métrica bala de prata?
  • É possível metrificar a experiência do cliente?
  • Por onde começar a desenhar meus XLAs ou Acordos de Nível de Experiência?
  • Ideias e práticas que são realizadas hoje por nossos convidados em suas operações. 
  • Indicadores de Experiência
  • Feedback não estruturado
  • Valor Monetário do Tempo

    • E muito mais…

    Assiste aí, e deixe seu comentário!

    Link do curso com certificação internacional XLA Foundation: https://hdibrasil.com.br/cursos/gestores/xla-foundation

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    TI CAST do HDI: TI, Serviços e Suporte (itsm, service desk, field, workplace, software, infra, etc)By Instituto HDI