多萝西是一个行政部门的文书兼打字员，这个部门负责公众形形色色的法律程序。多萝西与其他几位女性轮班承担文书职责，跟带着问题来部门的人打交道。之前，多萝西一直都尽可能地避免与公众打交道。她说：“我总是紧张，要是无法满足他们，我就不知道该说什么好。”后来，多萝西花了好几个星期来练习。下述这段简短对话，就是她有效应对别人提出的投诉时发生的。