In het verlengde van de aflevering van vorige week kijken Karin en Marischka deze week naar de klantbeleving die je hebt als je voor een reis via Schiphol moet reizen. Zo beginnen we met de ontwikkeling van de beleving bij Schiphol in de tijd – vroeger ervaarden we het reizen via Schiphol als een echte beleving, een luxe. Nu puilen de prullenbakken uit en staat het vieze serviesgoed van de vorige gasten nog op de tafeltjes bij de uitspanningen.

Wat zijn de strategische moeilijkheden voor Schiphol? En wat zou je met wat gerichte managementaandacht kunnen verbeteren aan de klantervaring? En die lessen gelden voor alle organisaties!