哔哔特

去年的年终总结beBit大中华区合伙人之一Andy写了一篇近几年NPS体验管理在企业实际执行中的心得回顾，受到很多朋友的关注。一年过去了，NPS在持续受到关注的同时，也有很多困惑和质疑的声音：导入NPS机制的好处坏处，适合什么发展阶段的企业，如何与企业实际的商业效益挂钩……这一次我们在年终时刻邀请到了一位特别的来宾，和两位合伙人一起就NPS体验管理的六大问题展开讨论，聊聊有关NPS，有关体验那些必须要知道的经验和方法。

本期嘉宾：

Peiwen 国内Top新能源汽车品牌车后服务体验设计运营

Gengen beBit大中华区合伙人 擅长通过NPS体验管理项目推动品牌的服务创新和体验优化

Caesar beBit大中华区合伙人 专注为企业提供体验战略、数字策略和商业模式优化等多领域的专业咨询服务

时间轴直接戳：

问题1:NPS对企业有没有用02:38

05:05 NPS是一个一定得有的结果性指标，但只有它是不够的

问题2:NPS能够产生什么样的具体效益？06:48

11:08 公司越发展得越大，离用户越远，怎么有跨部门的用户视角？

问题3:NPS的问题所在哪里？13:52

16:25 NPS如何归责，什么部门应该付更大的责任？

24:38 NPS为什么宜“大”不宜“小”？让所有部门有合力的目标

问题4:体验管理到底能不能帮公司盈利？35:49

38:10 体验分数接近满分的企业还需要再做体验管理吗？

41:10 突破原本的体验体系，新手期的体验分数如何看待？

48:10再关注用户体验的公司，还是会从业务视角出发考虑问题

问题5:NPS体验管理的权限应该被赋予多少？51:03

52:03 体验团队应不应该深度参与到体验服务验收的流程中？

问题6: 期望NPS未来发展的方向是怎样？57:20

57:30 体验管理的机制尚不成熟，体验如何关联用户的生命周期价值？

01:00:58 NPS作为管理考核的指标如何落地，如何与企业的战略结合？

01:04:35 体验如何为企业盈利，转化为客户资本？

关于节目

哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。beBit倍比拓是一家战略咨询公司，聚焦于世界500强客户开展用户体验项目。以创造忠诚用户为目标，通过用户体验为企业规划体验战略与管理。

如果你对用户体验如何帮助企业进行商业增长感兴趣，欢迎你在 公众号：beBit倍比拓 和小红书：beBit倍比拓 了解我们的思考与方法

专注人与体验，发现小但重要的事，本期话题「咨询实习」。

又到了暑期，相信很多同学都在找实习机会，希望通过尝试感兴趣的工作来多一些对未来职业的探索和试错。这一期橘子请到了两位非常“有经验”的嘉宾，带来了满满实习和校招的干货。一位是在beBit实习了超过半年之久的Betty，从冬天到夏天，Betty经历了四个不同的咨询项目，也和beBit Family建立了深厚的情感纽带；她为大家带来了实习最容熙陷入的误区，如何有效地和mentor沟通等等。另一位是beBit商业咨询顾问佳怡，无论是学生阶段还是工作之后，对于咨询她有很多思考和总结，如何进入这个行业？实习时应该如何积累显骨感的能力？太多内容，让我们直接听起来吧～

本期嘉宾：

Betty

悉尼大学经济学，在beBit实习了4个项目的“六边形战士”

佳怡

5段实习经历、戏剧导演、咨询顾问、INFP

bgm:

裘德 麻烦删掉狮子座

亚洲天使童声合唱团 友谊天长地久

时间轴直接戳：

00:47 PTA&Mentor组合大公开，为什么加入beBit？为什么招她？

08:03 没有咨询行业过往经历的同学能加入咨询吗？

10:00 掉进INFP的大军，实习完还不想走？

11:34 丝滑地在不同的项目组实习，Betty有自己的方法

16:50 实习期间最焦虑和害怕的情况，又如何解决（重要！实习必听！）

19:27 丰富实习经历的佳怡是因为什么选择咨询

23:26 咨询实习和正式工作，最大的不同是什么？

25:41 特别锻炼什么能力可以平稳地进入咨询行业呢？

31:05 佳怡在校招时为什么会加入beBit

35:38 这个暑期开始实习的同学们，最需要学习的一点！

38:59 想要进入咨询行业实习的同学：多累积、多caseinterview，稳健学习

42:05 落泪时刻！8个月以来大家有些话想和Betty说

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关于节目

哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。beBit倍比拓是一家战略咨询公司，聚焦于世界500强客户开展用户体验项目。以创造忠诚用户为目标，通过用户体验为企业规划体验战略与管理。

如果你对用户体验如何帮助企业进行商业增长感兴趣，欢迎你在 公众号：beBit倍比拓 了解我们的思考与方法

如果你是学生或对beBit有好奇心，欢迎在 小红书：beBit倍比拓 了解我们的动态和实习资讯哦！

从2017年开始，beBit就开始在国内做NPS体验管理项目，这些年踩过很多坑，但更多的是收获，beBit和许多优秀的企业一起将NPS在不同商业维度进行了打磨。我们可以看到越来越多的国内企业开始使用NPS作为北极星或体验度量的指标，但近两年，我们发现很多企业都把NPS用错了。本期节目借由beBit大中华区合伙人Andy在3Xone“夜聊21点”栏目的分享，具体的和大家聊一聊NPS为什么会“死”在各大企业失败的体验转型里。这篇内容我们也写成了一篇文章，欢迎阅读：一直被大佬们扶起，却被执行干倒的NPS体验管理

同时也感谢3Xone平台以及各位小伙伴的共同讨论。

本期嘉宾： beBit大中华区合伙人 Andy

时间轴直接戳：

01:16 beBit开始做NPS项目的契机

企业大佬为什么越来越关注NPS？

04:21商业视角：商业环境在变，拉新的成本越来越高，用户端提供更多效益，ROI才更高

10:38管理视角：1.用户的体验反馈给企业新的商业契机；2.体验是跨触点的，可以帮助打破企业的部门墙

12:39为什么要用NPS：作为意向性指标，距离商业价值更近；体验横跨部门，NPS可以联合所有部门为体验负责

为什么被执行层干倒？

15:13 大家搞错了NPS怎么用：一线作弊，公司花几百万解释几个分数的高低

20:18做NPS时没有优先级，永远停留在研究端，没有资源倾斜到执行端

24:17 重调研，不重指标适：驱动要素越来越多，但无法有效推动业务改善

29:44 组织没有体验改革的体系支撑，用户体验成为各个部门的负担

34:47 日本养老院项目案例：用推荐者来定义价值主张

Q&A环节

38:03 门店作为一线应不应该进行NPS考核？

43:12 NPS如何和经营结果相挂钩？分数变高了，但是销售业绩没有提升？

46:49: 连锁品牌一线人员背怎样的客户导向的KPI比较合适？

51:37 先有流程，和根据议题制定流程，有什么区别？

52:40 NPS分数随机波动，如何进行指标转移？

54:08 监测了运营类指标，还需要再监测客服NPS对应的指标吗？

56:07 NPS分数波动无法避免，如何与业务方进行解释？

59:50 B端产品是否有必要做NPS？还有哪些比较好的衡量方式？

01:03:09 如果换成场景化体验，满意度数据采集，数据稳定性会好一些吗？

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关于节目

哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。beBit倍比拓是一家战略咨询公司，聚焦于世界500强客户开展用户体验项目。以创造忠诚用户为目标，通过用户体验为企业规划体验战略与管理。

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近年来，越来越多国内企业开始使用NPS作为北极星或体验度量的指标。但是为什么要做NPS，做好NPS能够给企业带来什么？做好NPS之后呢？深耕NPS项目7年之久，beBit在NPS体验管理领域有很多心得与洞察。本期节目借由beBit大中华区合伙人Caesar在3Xone“夜聊21点”栏目的分享，先抛开NPS，和大家一起探讨我们多年项目经验总结的体验管理的底层逻辑。这篇内容我们也写成了一篇文章，欢迎阅读：一窥体验管理背后的真相

同时也感谢3Xone平台以及各位小伙伴的共同讨论。

本期嘉宾： beBit大中华区合伙人 Caesar

时间轴直接戳：

01:48 体验管理做还是不做？城里的人想出去，城外的人想进来

04:31 NPS是一种底层逻辑，帮助企业内部知道“客户到底在想什么？”

08:02 体验管理在中国的未来：帮助企业精细化管理，降本增效

11:18 接下来成功企业的经营逻辑在于人货场里的“人”

15:01 体验管理作为运营工具用短平快的方式理解用户行为与动机，辅助业务决策

20:40 通过指标引导部门能重新把“客户视角”带入传统的工作场景中，让企业重新思考自身品牌定位以及业务的模式

25:11 当“改差评”不能再给企业带来增长时，体验管理2.0帮企业塑造新的核心优势

29:36 体验管理最终是要能转化为企业内部的DNA，成为企业运行的底蕴与长期的信仰

36:23 当下中国的经济环境，企业成功的机会在于未来的竞争力

40:31 基本竞争战略：成本领先战略（Cost leadership）、差异化战略（Differentiation）、聚焦战略（Focus）

50:28 推动体验管理最好的方式：要么企业本身就有用户思维，要么就是企业内部有专门的组织

57:00 做了NPS之后，怎么做接下来的体验管理工作？

01:01:39 X data 和 O data 有什么联动关系？

01:07:58 奢侈品牌案例，当NPS“失效”时还要不要继续做？

01:14:54 NPS分数已经60%以上，如何做改进方向？

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关于节目

哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。beBit倍比拓是一家战略咨询公司，聚焦于世界500强客户开展用户体验项目。以创造忠诚用户为目标，通过用户体验为企业规划体验战略与管理。

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专注人与体验，发现小但重要的事，本期话题「AIGC企业运用」。

哔哔特的第一期节目就讨论了对AIGC的想象和我们实际运用时的心得，这一年来AIGC对个人的生产力带来旋风般的革命，当下也有越来越多的企业思考如何批量地导入AIGC运用，帮助企业进行流程优化、降本增效。这一期就来具体的聊一聊AIGC的企业运用。我们也写了一篇文章帮助企业更好梳理AIGC导入转型的思路、理解AIGC在企业内部的应用潜力，欢迎戳入阅读：以教育行业为视角，探讨生成式AI的机遇与价值

本期嘉宾： Gengen

主播：橘子

时间轴直接戳：

00:56 AIGC的技术突破正好弥补低迷市场下企业降本增效的需要

05:01 AIGC的企业运用在不同行业、不同业务场景中如何考量？

08:04 能帮企业的品牌营销节省30%的成本，但使用上需要注意的问题

12:02 未来的营销工具：让用户自己训练AIGC，提供万人万面的品牌营销

15:44 销售场景的运用：辅助销售决策和培训销售人员的好帮手

21:35 AIGC可以帮助做用户访谈吗？

24:13 AIGC可以降低大量成本在音视频、IP素材及3D动画的生成上

27:25 企业AIGC的导入：企业的急迫性、工具的成熟度、限制因素的考量

30:50 C端用户对AIGC的想象：一个全天候、无处不在的私人管家？

35:50 Gen希望AI能够在分析能力上实现大跃升，辅助做更多决策

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关于节目

哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。「哔哔特」这个名字来自于我们英文名beBit，同时也有这样的意味：在我们这样一家专注用户体验的咨询公司内，我们有太多爱聊天，爱分享发现的特别人类，我们忍不住把这些哔哔叭叭的想法分享给你听。

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专注人与体验，发现小但重要的事，本期话题「工作」。

可能每一代年轻人所遇到的市场环境都是不一样的，但青涩时期对未来的迷惘心境却是相似的。本期橘子请到两位在咨询行业都十分有经验的同事，一起畅聊他们在校招、转行、换工作这些经历中的趣事，探讨年轻人第一份工作的选择都有什么可参考、需注意的地方。

对beBit感兴趣的话，在这里也可以扫码投递简历哦！

本期嘉宾

Gengen

大中华区合伙人之一，曾在EY、KPMG工作

Gavin

高级咨询顾问，曾在IBM工作

主播

橘子

本期bgm:

Aspro Harti e Zoe —— The Durrells (Music from the series)

小乌龟 —— 张栋梁

——

时间轴直接戳：

02:52 跨行做用户体验咨询，纯粹是因为一个误会

08:34 和传统的营销战略思维不同，用户体验提供给我另一种视角

11:31 Gen在校招时：作为完全没有经验的毕业生，我当时有什么机会就握住什么

17:00 Gavin的校招：作为MKT专业的毕业生只看快消和地产，结果都没去

19:24 毕业生如何获取认知外的校招资讯，了解小而美的公司？

24:56 毕业的不安是一时的，迷茫会陪伴我们一生，but that's fine

32:24 如果现在不在beBit工作了，gengen想接下来去学物理

38:35 可以通过自身性格的优势来选择职业方向，发挥自己的强项

43:40 年轻时不用纠结一定要选到“一步到位”的道路，多去尝试

46:47 前辈来答！进入咨询行业一定要培养的特质，做事和做人？

51:30  面试官最喜欢的候选人都是什么样的？老板亲自示范答题技巧，速听！

58:27 送给所有毕业生的话：安心地迷茫吧！不要怕！

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关于节目

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专注人与体验，发现小但重要的事，本期话题「校招」。

开门见山，beBit2024校园招聘正式开始啦！对用户体验创造商业价值感兴趣的同学们，非常欢迎扫描下面的二维码投递简历加入我们！从每一位用户发自内心的微笑开始，为社会创造亿万个微笑！本期请到两位同事，为大家分享进入咨询行业，关于简历、面试的技巧，和咨询工作的真实感受。想要加入咨询行业的同学们一定记得听听看！

本期嘉宾

金瑶 ines

项目经理，毕业于复旦大学中文系，追求极致体验

雷舒雅 Laura

商业咨询顾问，毕业于香港中文大学会计学专业，热爱探索的商科生

主播

橘子

本期bgm:

夏日漱石——橘子海

本期提到的书籍：

《Case Interview Secrets》 Victor Cheng

时间轴直接戳：

02:20 六段实习的迷茫期：绝知此事要躬行

04:08 如何让实习经历在校招中为自己加分

05:03 校招面试与实习面试的不同之处：更看重缘分

09:53 文科生当然可以做咨询，利用聪明才智解决具体的问题

13:11 大家都在刷case，答题的框架已经很透明了，如何在所有答案中脱颖而出？

15:21 作为新人咨询顾问时最大的感受：身上的责任变得好重，既痛苦又成长

17:23 成为项目经理：比起工具箱式的硬技能，更需要能够处理所有的突发状况

22:04 沙盘推演的目的不是为了预测所有的状况，而是为了换位思考，共创价值

26:03 想成为项目经理，有两点特质一定要培养！（亦是面试技巧，必听！）

32:22 选择加入beBit的理由，经历过很痛苦的时光后，有变化吗？

40:33 最想对现在正在校招的同学说：要坚定自己的想法

44:25 如何在繁忙的咨询工作中加入娱乐，做到work life balance

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关于节目

哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。「哔哔特」这个名字来自于我们英文名beBit，同时也有这样的意味：在我们这样一家专注用户体验的咨询公司内，我们有太多爱聊天，爱分享发现的特别人类，我们忍不住把这些哔哔叭叭的想法分享给你听。

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专注人与体验，发现小但重要的事，本期话题「实习」。

现在的大学生们实习好卷啊，四年大学生活六七段不同行业的实习经历。打开小红书，满屏的面经、实习plog、经验谈……作为咨询公司，常年都有PTA与我们一起工作。本期，橘子请到正在beBit实习的两位同学一起聊一聊实习的体验，她们当下的焦虑，收获到的经验与感受。另外，beBit的2024秋招也即将开始，欢迎大家关注我们的公众号：beBit倍比拓 将发布最新校招资讯。

本期嘉宾

依洋

中央财经大学，四段实习经历，实习就是体验与试错

秋秋

上海科技大学，三段实习经历，实习是为未来做准备

主播

橘子

打工老人，大学的时候都在玩

本期bgm:

Dance The Night — Dua Lipa

Pink— LIZZO

It's a Party — 李玟

时间轴直接戳：

01:47 印象反差之你们怎么跟小红书上不一样疯？

04:03 咨询行业的工作很饱和，痛并快乐着

05:36 “乙方公司和甲方公司相比，有更多的成就感”

07:25 两周拦访一百多个人，让想法落地

09:46 两个i e分明的项目，在咨询公司仿佛隔项目如隔山

12:42 依洋：实习阶段是去体验和试错，但一旦停下实习就会焦虑

14:46 秋秋：我们未来的选择变多，需要做的准备也就更多

16:27 橘子的大学时光：根本不实习，每一分每一秒都拿来玩

22:30 人生是旷野，希望年轻人们不必焦虑脚下的路

24:36 遇到艰难的工作，怎么和mentor、team members沟通

28:01 实习结束的计划：秋秋要去加州伯克利交换啦

29:28 实习后依洋要准备去北京念书，去体验一个新的城市

35:00 小惊喜：team members写给依洋和秋秋的小纸条

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关于节目

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专注人与体验，发现小但重要的事，本期话题「旅行」。

暑期有个不能不提的话题便是旅行了，不论是学生党还是工作族，到了夏天，想要飞奔出去大玩一场的心情都无法按耐。从与朋友结伴，到独自一人旅行；从打卡名胜古迹到探索自己偏好的小众景点，现代交通与科技飞速发展下，旅行带给我们的感受，和对我们内心的塑造都在发生着巨大的改变。本期请到哔哔特中两位旅行爱好者一起聊聊，推荐的旅行地，旅行方式，以及最重要的，在独自旅行中他们创造无法复制的体验的故事。

本期嘉宾

Harry

热爱特种兵式旅行的户外爱好者

小薇/Velonica

深度海岛游迷恋者

主播

橘子

热爱探索的轻松享受派

本期bgm:

Coffee's on me — 落日飞车

月に濡れたふたり— 安全地带

Deeper and deeper — CAGNET

时间轴直接戳：

01:06 特种兵健身帅哥空降哔哔特？

04:25 十八岁的鼓浪屿之旅，开启特种兵生涯

08:01 前往世外桃源腾冲时，一见钟情的高黎贡山

10:40 一个人的温泉之旅，意外独享山林中的蓝色汤

15:55 “绝大多数游客在的地方都没什么好玩的，要穿过他们”，发现上天专门送给你的礼物

六个人旅行正好遇上六把椅子

湿地旁突然出现的浆板

19:18 为什么会独自旅行？成为自己的感观接受器，成为与世界交往的一个原子

25:12 独自旅行时请别人帮自己拍照的SOP

路人帮小薇拍的照片

29:26 从城市穿越到森林中，住在长野的桑拿营地 Lamp

lamp的官网：https://lampinc.co.jp/nojiriko/

在桑拿小木屋旁自己篝火

37:40 台湾旅行中的意外之旅：鬼火公园

38:50  旅行的重点，发现最舒服自己的过程，发现无法复制的体验

42:06 济州岛海边的黑胶音乐酒吧，和陌生人分享自己最爱的一首歌

每位客人可以点一首歌

44:54 旅行小tips分享：骑电动车！

48:12 在清迈的大象营地与大象亲密互动，动物爱好者狂喜！巨推荐！

52:12 旅行怎么样会更开心？总结旅行五要素（不是

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专注人与体验，发现小但重要的事，本期话题「办卡」。 

办卡是如今商家最常见的一种营销方式，多买多送、年卡最划算……这些优惠引导消费者办理各种各样的卡。很多时候我们在办卡之后才会意识到问题：我真的会再去这家店吗？去的频率真的会很高？办卡真的比单次消费便宜吗？这一期请到两位在办卡消费心理上完全不同的摩羯座，一位精打细算，一位“被精打细算”，和大家一起分享在办卡这件事上的心理感受以及，从办卡说开去，我们拧巴的消费行为是如何形成的？

本期嘉宾

深衣

立志办完世界上所有的卡

小薇

生活的一部分苦，办卡来弥补

主播

橘子

坚决不办卡，谁都别想骗到我的钱（不是）

本期bgm:

Why are people like that - Clarence"Gatemouth"Brown

不潮不用花钱 - 林俊杰

Affluenza - Conan Gray

时间轴直接戳：

01:21 被大剪特剪的深衣办卡忏悔录

06:00 朋友劝我不要不要，理发店的坑我还是往里跳

09:27 小薇办的卡真的都是刚需的刚需吗？

12:30 橘子的不办卡心路历程从担心倒闭开始

15:17 推荐办卡的销售，也是不得已的打工人 

19:25 次卡出现，办卡的消费模式会发生改变吗？

20:35 商家和消费者，办卡都是为了确定性

27:30 土象星座的惺惺相惜：寻求稳定的消费心理

29:15 手把手教你，不办卡可以如何撒谎

35:30 我们讨厌的是办卡吗？我们讨厌的是生活中的不确定性因素

40:35 拧巴的消费模式折射的是我们拧巴的人生啊！

42:04 “我按摩是为了被宠爱！”“花钱买快乐”消费就是为了情绪价值

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关于节目

哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。「哔哔特」这个名字来自于我们英文名beBit，同时也有这样的意味：在我们这样一家专注用户体验的咨询公司内，我们有太多爱聊天，爱分享发现的特别人类，我们忍不住把这些哔哔叭叭的想法分享给你听。

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