Principiile ce stau la baza convingerii au fost prezentate clar de Robert Cialdini în cartea „Influența - psihologia persuasiunii”. Publicată pentru prima dată în anul 1984, lucrarea este cu atât mai actuală în prezent, când atenția și convingerea noastră sunt adevărate monede de schimb.

Având drept temei tendința de a automatiza deciziile curente, fiecare dintre principiile persuasiunii oferă un motiv întemeiat pentru care convingem sau ne lăsam convinși. Tendința naturală, amplificată de abundența informațiilor, este să aplicăm automatisme în procesul cognitiv astfel încât să evităm filtrul lent al gândirii analitice, economisind timp și energie mentală. Aceste veritabile „scurtături” decizionale sunt susținute de cele șase principii ale persuasiunii: reciprocitatea, dovada socială, consecvența, autoritatea, simpatia și raritatea.

Bineînțeles, de la persuasiune la manipulare nu este decât un pas. Depinde de noi, cunoscând cum funcționează principiile de mai sus, dacă îl vom face sau dacă îl vom evita.

Lauda de sine nu miroase-a bine, însă nimeni nu a condamnat criticile pe care ni le facem din proprie inițiativă. Dimpotrivă, capacitatea de analiză obiectivă și prezentarea sinceră a punctelor nevralgice este îndeobște apreciată.

Bineînteles, în cele din urmă, în orice negociere trebuie să urmărim descoperirea „Lebedei Negre” - resortul real care îl animă pe interlocutorul nostru. Devoalând aparențele și identificând ceea ce urmărește cu adevărat celălalt, vom avea reprezentarea clară a obiectivului pe care trebuie să îl atingem. Vom dobândi, astfel, o autentică putere de convingere.

Obiectivul principal în orice comunicare persuasivă sau negociere este obținerea acordului exprimat de destinatarul mesajului nostru. Un „Da” primit repede creează însă false percepții cu privire la angajamentul celuilalt și deosebita noastră putere de convingere. Problemele apar ulterior, atunci când ne dăm seama că am obținut un acord formal menit să scurteze convorbirea, fără a avea un consimțământ veritabil.

Dimpotrivă, dacă recunoaștem celuilalt confortul de a spune „Nu”, de a se simți protejat prin exercitarea opțiunii în sens negativ, ne vom apropia încet și cu pași siguri de un „Da” veritabil, exprimat la momentul potrivit.

Liantul este asigurat de „Întrebările calibrate”, o tehnică de interogare prin care solicităm informații concrete și dovedim empatie tactică. Pentru că, invariabil, tuturor ne place să oferim sfaturi și cunoștințe față de care observăm că există interes.

Am învățat de mici că nu este frumos să arăți cu degetul. Ni s-a spus și că etichetarea oamenilor este greșită. Însă cu totul altfel stau lucrurile când așezăm etichete care definesc emoții sau contexte specifice negocierii. 

Etichetarea uzează din plin de ajutorul amigadalei cerebrale, considerată a fi centrul emoțiilor. Astfel, emoția negativă numită (etichetată) își va diminua din intensitate. Paradoxal, etichetarea emoției pozitive îi va amplifica intensitatea. Modalitățile corecte de etichetare exclud perspectiva personală („Mi se pare că...”) și accentuează neutralitatea („Se pare că ....”; „Rezultă că vă feriți să ....”; „Sună ca și când ...”; „Este ca și când ...”; „Se pare că există și alte aspecte ...”). 

Etichetarea se completează cu tehnica adaptării realității, prin care se accentuează pierderea dintr-o anumită ecuație și nu posibilul câștig. Astfel fiind, câștigăm mai multă putere de convingere subliniind ceea ce se poate pierde la un moment dat.

Plecând de la tehnicile promovate de fostul negociator FBI Cris Voss, constatăm că baza oricărei comunicări este asigurată de empatia tactică. Înțelegerea perspectivei interlocutorului, demonstrarea înțelegerii și conexiunea creată cu această ocazie aproprie orice negociere de rezultatele favorabile urmărite. 

Empatia tactică nu se confundă cu simpatia și nici cu antipatia. Nu trebuie să fim de acord cu celălalt, ci doar să îi înțelegem punctul de vedere, făcându-l să conștientizeze faptul că nu suntem adversari, ci împreună ne confruntăm cu o situație care trebuie să își găsească rezolvare. Empatia tactică se confună cu inteligența emoțională, fiind o modalitate de interacțiune deosebit de eficientă. 

În egală măsură, oglindirea este o tehnică utilă pentru a arăta (i) ascultare, (ii) întețelere, (iii) interes față de perspectiva interlocutorului. Oglindirea poate fi posturală sau converațională. Cea dintâi urmărește copierea mișcărilor corporale, însă cea din urmă presupune repetarea unor cuvinte (între 1 și 3 cuvinte) din cele spuse de interlocutor, într-un mod interogativ și sincer, urmată obligatoriu de tăcere. Consecința firească va fi explicarea sau chiar dezvoltarea temei, persoana în cauză fiind încurajată de interesul pe care îl demonstrăm. În fond, este cât se poate de adevărat: „Oamenii interesați sunt interesanți”. 

Potrivit expertului în comunicare Julian Treasure, contextul vorbirii nu poate fi simplificat doar la vorbitor și ascultător. Între aceștia se interpune mediul, ceea ce determină nașterea unui cerc aflat în permanentă mișcare: vorbitorul își adaptează verbul în funcție de mediu și de modul în care este primit mesajul de ascultător, iar acesta din urmă își schimbă modalitatea de recepționare a mesajului în funcție de adaptarea vorbitorului. În acest context, tăcerea este esențială.

Tăcerea are o valoare deosebită în comunicare, similară cu pilda desprinsă din povestea „Sarea în bucate”. Prin tăcere (pauza simplă) cuvintele capătă sens. Tot prin tăcere (pauza tactică), oratorul (i) creează suspans și anticipare; (ii) permite ascultătorilor să proceseze cele recepționate; (iii) asigură, pentru sine și pentru ascultători, răgazul necesar formulării celui mai bun răspuns.

Tăcerea este inconfortabilă pentru cei mai mulți oameni. Nu degeaba se afirmă despre cineva sau ceva că „a rupt tăcerea”, vidul aducând disconfort. Totuși, utilizată cu pricepere, tăcerea poate transmite două mesaje utile în funcție de contextul specific în care este folosită:

(i) pentru vorbitor, atunci când o regăsește în rândul ascultătorilor, este reconfortantă prin nașterea sentimentului că este ascultat și înțeles;

(ii) pentru ascultător, atunci când o primește din partea celui ce i s-a adresat direct, creează un vid inconfortabil care îl determină „să ia cuvântul”.

Înlocuind cuvintele de umplutură (aaa, îîîî) cu tăcerea, vom obține toate beneficiile de mai sus.

Henry Ward Beecher afirma că „vocea este clopotul sufletului sau zgomotul ciocanului și nicovalei”. Conștientizăm prea puțin faptul că avem un instrument natural care poate schimba radical rezultatele comunicării interumane.

Chris Voss, un fost negociator șef FBI, identifică trei categorii vocale: (i) vocea asertivă/abruptă (tonul direct, onest, brutal, de evitat prin caracterul său contraproductiv); (ii) vocea jucăușă/zâmbitoare (preferabilă în 80% din situații prin faptul că transmite informația într-o manieră colaborativă, relaxată); (iii) vocea analistului (declarativă, pe un ton cald, calm și definitiv, trebuie folosită cu măsura dată de obiectivul ei - exprimarea unei decizii finale, imuabile). Liantul este tonalitatea vocii liniștitoare, denumită de acelați expert „vocea DJ-ului FM de noapte” (lentă, calmă, cu efect de încetinire a fluxului gândirii ascultătorului și de relaxare a acestuia).

Trebuie să ținem cont de volumul vocii și de adaptarea constantă a acesteia față de spațiu, reacții sau mesajele transmise. Vocea va fi proiectată astfel încât va ajunge până la ascultător ca o undă sonoră (această imagine ne va ajuta să ne adaptăm tonalitatea).

Nu în ultimul rând, trebuie să ne imaginăm discursul verbal ca o călătorie într-un spațiu geografic care cuprinde variații - dealuri, munți și depresiuni. Monotonia (vorbirea pe un singur ton) este o cale sigură de a pierde atenția ascultătorilor și de a îi plictisi, la fel cum te plictisește un voiaj în care peisajul rămâne neschimbat.

Contrar opiniei generale, comunicarea verbală are o importanță redusă în contextul general al transmiterii mesajelor. Studiul întreprins de Albert Mehrabian încă din anii 70 arată că doar 7% din receptivitatea comunicării aparține verbului. Comunicarea paraverbală are o pondere de 38%, iar cea non-verbală nu mai puțin de 55%.

Comunicarea non-verbală se referă la ținută, postură, gesticulație și mimică.

Astfel, pentru a convinge trebuie să ne mișcăm nu doar buzele, ci și corpul. Gesticulația ajută ca mesajul să fie înțeles de două ori mai bine. Cercetările efectuate de Dr. Jana Iverson arată că actul gândirii este legat nu doar de vorbire, ci și de gesticulație. De asemenea, dr. Sussa Goldin-Meadow a demonstrat că persoanele care gesticulează își amintesc cu până la 20% mai multe informații față de cele care nu obișnuiesc să folosească gestica.

Putem identifica trei mari categorii de gesturi: „dăruiește”, „taie” și „arată”. Toate pornesc de la „poziția pregătit”, în care mâinile se află la nivelul taliei, gata pentru a fi mișcate în acord cu vorbirea.  

Este recomandat să începem gesticulația chiar de la primele cuvinte, asigurându-ne astfel că o vom continua pe parcursul discursului - se aplică și în acest caz prima lege a lui Newton: „un corp aflat în mișcare tinde să rămână în mișcare; un corp în repaus tinde să rămână în repaus”.

Nu în ultimul rând, pentru pregătirea imediat anterioară discursului se recomandă urmarea unui ritual alcătuit din ușoare mișcări de „verificare”: picioarele bine ancorate, genunchii flexibili, postura verticală, trăsăturile faciale relaxate. Acest ritual ne poziționează, la propriu, în rolul oratorului.  

Indiferent de context, pentru a convinge sau pentru a puncta argumentele câștigătoare, trebuie mai întâi „să te învingi”. Trebuie să îți învingi emoțiile, prejudecățile sau nepregătirea. Astfel, paradoxal, convingerea nu presupune învingerea celuilalt, ci dimpotrivă - pretinde cooperare, empatie și rezonanță.

Există trei piloni ai comunicării persuasive: (a) credibilitatea, (b) emoția, (c) forța și căldura.

Credibilitatea înseamnă alinierea ta față de principiile și valorile pe care le transmiți. Nu putem convinge fără a fi noi înșine convinși, deci încrederea în teza susținută este cea dintâi condiție a persuasiunii.

Emoția este factorul decident din spatele rațiunii. Lordul Philip Dormer Stanhope, 4th Earl of Chesterfield afirma: „Indiferent dacă vrei să convingi sau să triumfi, adresează-te pasiunilor; prin intermediul lor oamenii pot fi cuceriți”. De asemenea, Maya Angelou descria astfel interacțiunea socială: „Oamenii vor uita ce ai spus, vor uita ce ai făcut, dar nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă”. Concentrează-te deci pe emoții și ține cont de faptul că trebuie să analizezi în primul rând propriile emoții. Asupra lor ai control, urmând ca abia ulterior, după identificarea și interpretarea lor, să analizezi emoțiile celorlalți.

Nu în ultimul rând, reunite, forța și căldura sunt caracteristicile nelipsite ale personalităților carismatice. Forța înseamnă respectul și autoritatea pe care le transmiți. Căldura este empatia pe care o emani. Deși reunirea lor este dificilă, avantajele aduse în procesul de comunicare persuasivă merită toate eforturile depuse.