Silberthal entwickelt langlebige Küchenprodukte – von Töpfen bis Gewürzmühlen – und setzt dabei stark auf Kundenzentrierung. Mit Phillipp Landsgesell spreche ich über den Wandel von Nachfrage- zu Anbieter-getriebenen Produkten, warum Silberthal keine Personas, sondern Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt und wie Daten, SEO und Kundenfeedback neue Produktideen hervorbringen.

Kundenservice ist heute mehr als nur ein Kostenfaktor – er ist entscheidend für Zufriedenheit und Loyalität. Wir sprechen über die Nachrichtenflut im Alltag, den Einsatz von KI im Kundenkontakt und warum schnelle, gute Antworten keine Kür, sondern Pflicht sind. Und klar wird auch: Emotionen kann die KI (noch) nicht ersetzen.

Mit Hans Rittinghausen spreche ich über den Einstieg ins D2C-Geschäft, den Unterschied zwischen Kunden und Patienten und wie Weber & Weber Kundenzentrierung lebt. Wir reden über ehrliches Feedback, die Rolle von Apothekern, warum Bauchgefühl manchmal wichtiger ist als große Studien – undwarum das Feedback von Kunden echte AHA-Momente liefert.

Mit Kunden ist es wie mit Freunden: Alle wollen sie, aber keiner will beim Umzug helfen. Viele Unternehmen wollen kundenorientiert sein, aber nur wenige sprechen wirklich mit ihren Kunden. Mit Paul Krauss diskutiere ich, wie KI dabei unterstützen kann – und warum echte Gespräche trotzdem unersetzlich bleiben.

Ich muss zugeben, dass ich mein Lieblings-D2C-Unternehmen besucht habe. Der Grund: Hier wird nichts aus China importiert, sondern mit viel Leidenschaft und Liebe zum Detail eine große Vision verfolgt - das Einsparen von Plastik durch feste Seife und weitere Produkte.
Wir haben das BrandLab von pinops ausprobiert, also mit 15 Konsumenten diskutiert, was sie in Duschbrocken sehen. Die Ergebnisse habe ich dem Gründer Johannes gezeigt und mit ihm darüber gesprochen.

Fast jedes Unternehmen behauptet von sich, kundenzentriert zu arbeiten. Doch bei genaueremHinsehen zeigt sich: Die Vorstellungen davon, was das wirklich heißt, gehen weit auseinander. Für die einen ist ein gut erreichbarer Kundenservice schon der Beweis für Kundenzentrierung, andere verweisen auf ihren Net Promoter Score und wähnen sich damit auf dem richtigen Weg.

In meiner Befragung von 100 E-Commerce-Verantwortlichen zeigte sich ein ganz anderes Bild: Zwar geben viele an, mit Personas zu arbeiten – tatsächlich genutztwerden diese jedoch kaum. Ähnlich lautet das Fazit von Anna-Carina Maerz. Für sie entsteht echte Kundenzentrierung erst im Zusammenspiel von Daten, klaren Prozessen und einem durchgängigen CX-Mindset.

Kundenzentrierung ist eben kein einzelner KPI und auch kein Tool. Es ist ein Anspruch an die gesamte Organisation – und vor allem an die Haltung hinter jedem Handeln.

Hendrik Lennarz ist Growth Hacking Liebhaber – mit Umsetzungszwang. Im Podcast reden wir darüber, warum Brainstorming oft reine Zeitverschwendung ist, weshalb Großdenken selten funktioniert – und wieso echte Innovation nur dann entsteht, wenn man maximal klein denkt. Hendrik erklärt, was es heißt, wirklich kundenorientiert zu entwickeln – und warum wir uns alle weniger in unsere Ideen verlieben sollten. Ein Gespräch voll Praxis, Tempo und Klartext.

Lange Zeit spielte der Kunde kaum eine Rolle – das unternehmerische Gespür galt als zentrale Drehscheibe im Unternehmen. Heute hat sich das Blatt gewendet: Das Interesse an echten Kundenbedürfnissen ist groß. Im Gespräch mit Hannes teilt Hans Dohrmann seine Erfahrungen – als ehemaliger CEO der Internet Stores AG, Beirat und Investor.

Auf der K5 Konferenz habe ich Alexander Graf getroffen – Unternehmer, Podcaster und Mitbegründer von Spryker –, der seit Jahren die These „Innovate or die“ vertritt. Ich wollte wissen: Ist das wirklich noch der richtige Leitsatz für den Handel? Denn mein Eindruck ist ein anderer: Die Branche liebt Innovationen – aber viele davon werden gebaut, obwohl sie niemand wirklich braucht.
Was also ist echte Innovation, und wo hat sich der Handel selbst in die Tech-Ecke gedrängt? Ein Gesprächsversuch mit Alexander Graf, der vielleicht nicht zur finalen Erkenntnis kommt, aber auf jeden Fall ehrlich wurde.

BOCK AUF KUNDE – Der Podcast für alle, die wirklich verstehen wollen, was Kunden wollen.

Im Podcast spricht Johannes Altmann mit Unternehmern, Produktverantwortlichen und Marktforschern über echte Customer Insights, die Entwicklung kundenzentrierter Produkte und die Kunst, Kunden wirklich zu verstehen. Dabei geht es um spannende Projekte, Methoden zu Customer Insights und die Frage, wie Unternehmen heute Kundenerwartungen erkennen, erfüllen und übertreffen können.