CS Harmony Radio 〜カスタマーサクセスで顧客よりも顧客に詳しくなる

【お知らせ】

Episode23~25の内容をブログにまとめました。

【本編の紹介】

「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの第2回目を話しました。

 ・組織活動が近いからこそ、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは役割分担や連携が難しい

・カスタマーサクセスとカスタマーサポートがうまく連携できている企業

・業務理解の解像度次第で、業務分担や組織設計の方針は変わる

・カスタマーサクセスに向いている人、カスタマーサポートに向いている人

・カスタマーサポートは、カスタマーサクセスにキャリアチェンジはしやすいのか？

・カスタマーサポート組織から、カスタマーサクセスを根付かせるポイント

【お知らせ】

Episode23~25の内容をブログにまとめました。

【本編の紹介】

「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの第1回目を話しました。

・実際にカスタマーサクセスと営業の違いはどこにある？

・カスタマーサクセスと営業はうまくやれるのか？

・業務モデリングから見たカスタマーサクセスと営業の捉え方

・カスタマーサクセスの肩書きと実態は本当に一致してるのか

・カスタマーサクセスに向いている人、営業に向いている人

・組織にカスタマーサクセスを作る為に必要なこと

・営業からカスタマーサクセスにキャリアチェンジするためのポイント

顧客理解に必要なCSの心得3か条

【お知らせ】

Episode19~22の内容をブログにまとめました。

【本編の紹介】

顧客の疑問を解消するための方法について話しました。

・顧客心理には抵抗の6階層がある

・提案で目指すべきは「マフィアオファー」

・CSHarmonyの提案資料は6階層を解消する構成になっている

・マフィアオファーなら具体論で言った方が早い

・PRePモデルとPREP法をフル活用している

・参考になった提案のストーリー構成

【お知らせ】

Episode19~22の内容をブログにまとめました。

【本編の紹介】

サービスビジネスについて話しました。

・サービスの構成要素とは

・サービスは相手の期待する何かを代替しなければ意味がない

・リソースを持つことで得られるメリット

・リソースが大きくなるほど、サービスは強くなる

・まずいレストランはサービスとして本当に破綻しているのか？

・想定外にイノベーションの種がある？

【お知らせ】

Episode19~22の内容をブログにまとめました。

【本編の紹介】

因果関係について話しました。

・哲学者ヒュームは語る「因果関係は思い込み」

・行動経済学から理解すると腹落ちできる

・地動説は将来にわたって覆らないのか？

・知識をつけると悪影響もある？

・異質を認められる謙虚さを持てるか

【お知らせ】

 Episode19~22の内容をブログにまとめました。

【本編の紹介】

「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマの最終回である第3回目を話しました。

・構造化のアウトプットはCS業務のどこに使われるか？

・フローの「構造」は「ふるまい」にサンドイッチされている

・ジャーニーマップを型化するポイント

・構造化の進め方は逆V字で

・業務構造から経営構造の往来がライトサクセスとディープサクセスを実現する

・そもそもフローが他の構造モデルよりも難しくなる理由

【PRePのリンク】

【お知らせ】

【本編の紹介】

「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマ第2回目を話しました。

・構造化スキルはCSのどこに必要か？

・構造化がモデリングと言語化を繋いでいく

・構造化できないビジネスは破綻している

・静的な構造と動的な振る舞いが混ざる「フロー構造」は要注意

・フロー構造は3階層（ユニバーサル、ワールドリー、アトミック）に分けて考える

・構造化の成否を分けるのはワールドリー

・時間軸が構造化をややこしくさせている

【PRePのリンク】

https://prep-model.com/

【お知らせ】

Episode19~22の内容をブログにまとめました。

【本編の紹介】

「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマ第１回目を話しました。

・構造化とは何か

・CSのどういった状況で構造化は有効か？

・構造化は関係性をとらえるアプローチである

・因果関係と相関関係は実はほぼ同じ？

・構造化するときに守るべきポイント

・構造化は３つの基本形がある

【お知らせ】

Episode16~18の内容をブログにまとめました。

【本編の紹介】

顧客理解におすすめの書籍について話しました。

シンプルに人を動かす 5W1Hマネジメント

ザ・ゴール

【お知らせ】

 Episode16~18の内容をブログにまとめました。

【本編の紹介】

最近買ったガジェットの良いところについて話しました。