CS INITIATORS～カスタマーサクセスを動かすQ&A～Powered by JCSA

「CS INITIATORS〜カスタマーサクセスを動かすQ&A〜 Powered by JCSA」第24回は、「大企業でCSを始めたいが、商材が多く、どこから手をつければよいか分からない」というお悩みを取り上げます。

カスタマーサクセスアワード2026で最高賞を受賞した日本電気（NEC）の事例をもとに、現場の小さな成功を全社へ広げる進め方、社内スポンサーの巻き込み方、横断組織「カスタマーサクセスCoE」の役割について話します。

▼トーク内容大企業のCSはどこから始める？ NECのホワイトペーパーから実践のヒントを学ぼう／有志による草の根活動から始まり、RPA事業でのチャーン改善がCSの価値を示す実績になった／定量データを蓄積し、CSを理解する役員の参画というタイミングを捉えて経営に働きかけよう／「納品完了がゴール」という文化、保守中心の認識、縦割り構造の3つの壁に向き合う／全社横断で標準化・育成・自走支援を担うカスタマーサクセスCOEの役割とは／社内コミュニティとブートプログラム、立ち上げまでの伴走で各事業部の実践を支えよう／eラーニングや学習ポータルに加え、CSに取り組む人が評価される仕組みを整えよう／ヘルススコアやダッシュボード、デジタル支援・AI活用を支えるIT基盤づくりは進行中の取り組み／現場の成功事例と経営層のコミットをつなぎ、「社内カスタマーサクセス」を全社へ広げよう／ホワイトペーパーの評価チェックリストを使い、自社の取り組みを振り返ろう

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▼番組概要『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。今回の相方役は協会スタッフの和田香織が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協（JCSA）

https://www.jpncsa.org/

▼出演者山田ひさのり https://x.com/hisyamada

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

和田香織

バーティカルSaaS領域でカスタマーサクセスを経験。SMBからエンタープライズまで幅広い顧客を担当し、CS組織の立ち上げや採用にも携わる。現在はフリーランスとしてCS業務を支援し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー伊藤希美（合同会社COWEN） https://x.com/nozomi_itoh

▼編集者えなりかんな

https://x.com/enari_fr

「CS INITIATORS〜カスタマーサクセスを動かすQ&A〜 Powered by JCSA」第23回は、第22回に続き、コミュニティの立ち上げ後の運営を取り上げます。成熟度に応じたKPI、参加者の役割、成果を育てる時間軸について話します。

▼トーク内容

立ち上げ・活性化・共創・自走と拡張、コミュニティを捉える4段階／成熟度に応じて活動量から顧客の成果へKPIを積み上げよう／メンバー・コントリビューター・チャンピオン・アンバサダー、参加者の役割を設計する／貢献を待つだけでなく、運営から役割を依頼することが鍵となる／アワードを単発の表彰で終わらせず、コミュニティ内外の活動につなげよう／初期の運営負担と長い時間軸を経営と共有しよう／成熟や損益分岐までの年数は、話者の感覚に基づく目安として捉える／フェーズアップだけを目標にせず、得たい価値と現場の声で見直そう／オンボーディング・サポート・事例づくり、コミュニティの事業上の役割を言葉にする

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『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA）

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▼出演者

山田ひさのり https://x.com/hisyamada

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子 https://x.com/matsukiayako

約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。1人目のCSとしてオンボーディング設計や顧客定着支援を担当。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー

伊藤希美 （合同会社COWEN） https://x.com/nozomi_itoh

▼編集者

えなりかんな https://x.com/enari_fr

「解約防止やエンゲージメント向上のためにユーザーコミュニティを立ち上げたが、日常的なコミュニケーションが生まれず閑散としてしまう」——。この共通の悩みに立ち向かうため、日本カスタマーサクセス協会（JCSA）代表理事の山田ひさのりとスタッフの松木綾子が、コミュニティ設計の要諦を徹底解説します。

今回の対談では、コミュニティが機能する「5つの判断条件」をはじめ、長期的なコミュニティマーケティングと短期〜中長期で成果に直結するCLG（Community-Led Growth）の違い、そして失敗を防ぐ4つの設計軸を体系的に解き明かします。

▼トーク内容

疑問の量やユースケースの多様性などコミュニティが成立する「5つの条件」で自社の適性を客観的に見極めよう／自走して盛り上がる大規模コミュニティを過度に期待せず運営側が汗をかいて維持する前提を持とう／「顧客理解・育成・顧客創造」を辿るコミュニティマーケティングには年単位の腰を据えた活動量が不可欠だ／顧客同士の支援でオンボーディングを効率化し解約を防ぐ「CLG（コミュニティレッドグロース）」の価値を理解しよう／オンラインかオフラインかという接点やオープン・クローズの公開範囲を自社の商習慣に合わせて選択しよう／利用頻度や季節性に合った運営形態を選択し日常的な会話が生まれない構造的な失敗を回避しよう／製品そのものよりも「業務ドメイン」を関心軸に据えることで熱量の高いコミュニケーションを活性化させよう／自社の事業特性と顧客理解に裏打ちされた設計軸を定義し長く愛されるコミュニティを粘り強く育て上げよう

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『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。パーソナリティは協会スタッフの松木綾子と和田香織が交代で務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。 日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/

▼出演者

山田ひさのり

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Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子

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約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。1人目のCSとしてオンボーディング設計や顧客定着支援を担当。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

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伊藤希美 （合同会社COWEN）

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えなりかんな

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CS INITIATORS〜カスタマーサクセスを動かすQ&A〜 Powered by JCSA

「大企業でカスタマーサクセスを始めたが、事業部ごとの壁やデータの分断に阻まれ横展開できない」——。

全3社がノミネートされ大盛況となった「カスタマーサクセスアワード2026」の深掘り回第2弾。日本カスタマーサクセス協会（JCSA）代表理事の山田ひさのりとパーソナリティの和田香織が、大企業ならではのCS推進のリアルと成功の要諦を紐解きます。

今回の対談では、初代最高賞「The Blue Flag of the Year」を受賞したNECの事例をはじめ、社内スポンサーの獲得法や「社内カスタマーサクセス部門」によるオンボーディング体制の構築術を徹底解説します。

▼トーク内容

11エントリー10社が集結した「カスタマーサクセス・アワード2026」から大企業におけるカスタマーサクセス推進の最前線を紐解こう／現場の小さな課題感から営業起点で小さく立ち上げ段階的な成功体験を積み重ねることが第一歩となる／事業部間の壁を打ち破る「社内カスタマーサクセス部門」を設置し全社への標準化とオンボーディングを推進しよう／リカーリング事業やSaaSからCSを着手し本業の競合優位性へと昇華させる戦略的なアプローチを実践しよう／予算や人件費を獲得するため顧客対応と同様に「社内スポンサー」を見つけ後押しを得ることが最重要だ／事業部ごとに孤立したデータを統合するため横串のCSチームが要件定義を担いAI推進の波に乗ろう／圧倒的な成果を上げたNEC（日本電気）の事例に学び大企業ならではのアセットとスケール力を解き放とう／アワードという社外の爆発力をレバレッジにして社内ムーブメントを加速させCSを全社の成長エンジンへ育て上げよう

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『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。パーソナリティは協会スタッフの松木綾子と和田香織が交代で務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

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山田ひさのり https://x.com/hisyamada

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

和田香織

バーティカルSaaSのカスタマーサクセスを6年経験。SMBからエンタープライズまで幅広く担当し、プレイヤーとマネージャー両方の視点を持つ。元不動産営業の経験を活かし、顧客への伴走を信条とする。現在はフリーランスとしても活動し、JCSAの3人目のパーソナリティとして参画。

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伊藤希美 （合同会社COWEN）

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▼要約note

https://note.com/jpncsa/n/nea44a6d784df?sub_rt=share_pw

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「大企業とスタートアップのカスタマーサクセスが、同じ舞台で混じり合う場を作りたい」——。約200名が六本木に集い、大盛況のうちに幕を閉じた「カスタマーサクセスアワード2026」と「天下一武道会」。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA）代表理事の山田ひさのりとパーソナリティの和田香織が、興奮冷めやらぬイベントの舞台裏と、そこから見えたこれからのCSコミュニティの未来を振り返ります。

今回の対談では、初代「ザ・ブルーフラッグ・オブ・ザ・イヤー」に輝いた日本電気株式会社（NEC）の先進事例から、スタートアップのイノベーターたちによる尖ったピッチまで、大企業とスタートアップの知見が交差する「汽水域」の価値を深掘りします。

▼トーク内容

スタートアップに偏りがちなカスタマーサクセスの実践知を大企業へ繋ぎお互いが強みを取り合う「汽水域」の場を創出しよう／「突破力」「全体インパクト」「再現性とガバナンス」の3つの軸から多角的に評価する「カスタマーサクセス・アワード」の選考プロセスを公開しよう／栄えある初代「The Blue Flag of the Year 2026」に日本電気株式会社（NEC）が輝き、ベールに包まれた大企業CSのスケールノウハウが解き明かされた／2018年から続く伝統のピッチバトル「天下一武道会」は個人の先進性とプレゼン力が試される熱い挑戦の舞台だ／オーディエンスがその場でスマホ投票し即時集計で王者を決定するインタラクティブなイベントの熱狂を体感しよう／仕組み化を極めた大企業のシステムとスタートアップの尖ったイノベーターたちによる対極の刺激が参加者を魅了した／淡水と海水が交わる「汽水域」のように独自の生態系と価値を生み出すCSコミュニティを日本に確立し、毎年恒例のイベントとして粘り強く継続させよう

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『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。パーソナリティは協会スタッフの松木綾子と和田香織が交代で務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

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▼出演者

山田ひさのり

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Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門 of 責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

和田香織 ⁠⁠⁠

バーティカルSaaSのカスタマーサクセスを6年経験。SMBからエンタープライズまで幅広く担当し、プレイヤーとマネージャー両方の視点を持つ。元不動産営業の経験を活かし、顧客への伴走を信条とする。現在はフリーランスとしても活動し、JCSAの3人目のパーソナリティとして参画。

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「AIが発展し、コンサルや営業との境界が曖昧になる中で、CSMは何に『誇り（教示）』を持つべきか？」——。職能の定義が揺らぐ現代において、多くの実務者が抱くこの根源的な問いに対し、日本カスタマーサクセス協会（JCSA）代表理事の山田久典と、バーティカルSaaSのCS和田香織が、CSMの真のアイデンティティを解き明かします。

今回の対談では、コンサルタントの「自由」とCSMの「制約」を対比させ、プロダクトという制約があるからこそ組織に「型」が蓄積され、最短距離で顧客を成功へと導けるという、CSMならではの存在理由を提示します。

▼トーク内容

AIの進化で職能の境界が曖昧になる今こそカスタマーサクセスの「存在理由」を再定義しよう／コンサルタントの「自由」に対しプロダクトという「制約」を持つことこそがCSMの最大の武器だ／制約があるからこそ成功の「型」が組織に蓄積され最短距離で顧客をサクセスへと導ける／「プロダクトはキング、CSはクイーン」という補完関係の中に専門職としての誇りを見出そう／ポストセールス領域が「アカウントマネジメント」へと統合される世界的な潮流を掴もう／営業・コンサル・プロダクトの全方位に精通する「総合格闘技」としての高度な専門性を磨き上げよう／自分自身が「心から惚れ込めるプロダクト」を選択することがCSMとしてのキャリアを輝かせる唯一の道だ／プロダクトを通じて顧客にアウトカムを提供し続ける専門家として揺るぎないアイデンティティを確立しよう

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バーティカルSaaSのカスタマーサクセスを6年経験。SMBからエンタープライズまで幅広く担当し、プレイヤーとマネージャー両方の視点を持つ。元不動産営業の経験を活かし、CS×AMにて顧客への伴走を信条とする。現在はフリーランスとしても活動し、JCSAの3人目のパーソナリティとして参画。

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「組織異動のたびに発生する膨大な引き継ぎコストをどうにかしたい」——。CSMが直面するこの深刻な悩みに対し、日本カスタマーサクセス協会（JCSA）代表理事の山田ひさのり、スタッフの松木綾子、そして新たにパーソナリティに加わったバーティカルSaaSのCS和田香織の3名が、AI時代の顧客情報管理の最適解を解き明かします。

今回の対談では、従来のCRM運用の限界を突破し、NotebookLMやNotion AI、そして新規格「MCP」を活用することで、引き継ぎという概念そのものが消滅する未来のカスタマーサクセス像を提示します。

▼トーク内容

バーティカルSaaSの現場を知り尽くす新パーソナリティを迎えCSの最前線を深掘りしよう／四半期ごとに発生する膨大な「引き継ぎコスト」を解消し組織の生産性を最大化することが急務だ／CRMの入力限界を超え「現場の文脈」をいかに資産化するかが組織の壁を突破する鍵となる／人間が入力する時代から「AIが読みやすいデータ」を整える時代へとパラダイムシフトしよう／NotebookLMやNotion AIを活用し「ハルシネーション」を防ぎながら高品質な引き継ぎを自動化しよう／AI版APIである「MCP」を味方につけツール間の垣根を超えたシームレスな情報連携を実現しよう／属人化を排除し全社で「顧客の今」を共有できる体制がCSの付加価値を劇的に高める原動力となる／引き継ぎという概念が消滅する未来を見据えAIと共にカスタマーサクセスの質を次なる次元へ引き上げよう

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sansanにてカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

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和田香織

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▼トーク内容

成果「アウトカム」の提供を大前提とし顧客の投資意欲が熟したタイミングを的確に捉えよう／最大チャーン因子とアップセル因子は表裏一体でありプロダクトの真の価値「バリュー」に着目することが肝要だ／エクスパンションの成否は「商材」と「お財布（バイヤー）」の組み合わせによって大きく左右される／既存の信頼関係を最大限に活かせる「同一商材×同一バイヤー」こそがCSMが最も成果を出しやすい領域だ／「バイヤースイッチ」を伴う提案は営業的スキルの比重が高まるためCSMの役割範囲を慎重に見極めよう／組織のフェーズや顧客規模に応じて「自ら売る」か「営業へトスアップする」かの最適解を使い分けることが重要だ／現場のフラストレーションを回避するためにバイヤー変更の有無をKPI設計や評価の判断基準に組み込もう／個人の資質に依存しない戦略的なエクスパンションの「型」を組織の共有資産として確立しよう

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▼トーク内容

顧客数の増大や大企業のCS進出にともない効率的な顧客管理を可能にするヘルススコアの価値が再認識されている／現場のCSMを設計段階から必ず巻き込むことがスコアの形骸化を防ぐ最大の鍵となる／「データの正解」と「現場の勘」を一致させ現場が信頼して使える納得感のある指標を構築しよう／データアナリストの理論に頼りすぎずベータ版の運用を通じた地道なチューニングを継続することが不可欠だ／解約の決定的な引き金となる「最大チャーン因子」を現場へのヒアリングから特定しデータで裏付けるプロセスを重視しよう／利用率だけでは測れない「びっくりチャーン」を防ぐためにエグゼクティブとの関係性など評価のカバレッジを広げる視点を持とう／AIが苦手とするコンテキストの把握や仮説構築において人間ならではの感度を最大限に発揮することが重要だ／完成まで半年から1年以上を要する長期プロジェクトとして捉え組織の共有資産へと粘り強く育て上げよう

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約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

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▼トーク内容

事業フェーズを見極めて「人材要件・採用」と「型・ツールの整備」の優先順位を柔軟にシフトしよう／創業初期はマインドを重視した採用を最優先し「属人化」を恐れず顧客に向き合うことが大切／カスタマーサクセス初心者は「型」の整った環境で先人の知恵を学び「守破離」の基礎を固めるのが成長の近道となる／イネイブルメントのスコアと実業務のパフォーマンスの関連性を可視化することが組織強化の鍵／顧客の成功と同様に「従業員のオンボーディング」を科学し社内の教育体制をアップデートしよう／データ分析を通じて採用と育成のミスマッチを解消し組織全体の生産性を底上げしよう

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