CS INITIATORS～カスタマーサクセスを動かすQ&A～Powered by JCSA

▼トーク内容

予算ゼロからでもCSは始められる／リソース獲得のためにも、組織の「風向きを変える」挑戦を始めよう／大企業では「解約率の可視化」により、隠れた課題を浮き彫りにすることが出発点／即効性のある「リニューアルマネジメント」で数パーセントの成果を出し、風向きを変える／スタートアップでは「事例作成」が肝／CSも主体的に関わり、営業やマーケでも活用できる高コスパな資産を構築しよう／「既存のMAツール」を間借りし、賢くオンボーディングを自動化／「NotionAI」と自社データを組み合わせれば、低コストで高度な仕組みは自作できる／人口減少時代では、既存顧客との関係を深めるCS活動はますます重要になる

書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は⁠⁠⁠→こちら⁠⁠⁠

▼番組ハッシュタグ

#JCSA

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▼番組概要

『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA）⁠⁠⁠https://www.jpncsa.org/⁠⁠⁠

▼出演者

山田ひさのり ⁠⁠⁠https://x.com/hisyamada⁠⁠⁠

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子 ⁠⁠⁠https://x.com/matsukiayako⁠⁠⁠

約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー

伊藤希美 （合同会社COWEN） ⁠⁠⁠https://x.com/nozomi_itoh⁠⁠⁠

▼編集者

えなりかんな　⁠⁠⁠https://x.com/enari_fr⁠⁠⁠

▼トーク内容

今年の抱負「Pulseの日本版のような、カンファレンスを開催したい」／本日のお悩み「CSの予算」／大きく「人件費」と「それ以外」にわけられる／CSの要はオンボーディング。人数計画は、受注数や育成期間から「逆算」しよう／アダプション人員は、最初は予算化せずとも大丈夫／人件費以外の予算で大きいのは「CSツール」／導入目安は、顧客数が3桁後半になったとき。3ケタ前半のうちに検討を進めよう／「コンテンツ制作費」も必要。顧客に刺さるコンテンツを作り、行き渡らせる仕組みを作ろう／コンテンツと「AIエージェント」の組み合わせ＝劇的な省力化／コミュニティに力を入れるなら、その費用も用意／オフラインのコミュニティは、独自の価値を生む。長期的な資産として予算化しよう

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『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA）⁠⁠https://www.jpncsa.org/⁠⁠

▼出演者

山田ひさのり ⁠⁠https://x.com/hisyamada⁠⁠

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子 ⁠⁠https://x.com/matsukiayako⁠⁠

約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー

伊藤希美 （合同会社COWEN） ⁠⁠https://x.com/nozomi_itoh⁠⁠

▼編集者

えなりかんな　⁠⁠https://x.com/enari_fr⁠⁠

▼トーク内容

本日のお悩み「CSチームの組織上の位置づけ」／CSチームの配置は、①評価/マネジメント ②KPI ③他部門連携 の3変数で考える／CS経験者のいる部門に配置すると、組織マネジメントが円滑／NRR（Net Revenue Retention）をKPIとする多くのB2Bでは、売上最大化が命題。連携を考え営業組織の中にCSを置くのが一般的／B2Cの場合、プロダクトやサポート部門寄りが合理的／コロナ禍では、B2Bでもプロダクトドリブン重視が増加／市場ターゲットや事業成熟度により戦略は変化するため、CSの位置付けも柔軟に変えていこう

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『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA）⁠https://www.jpncsa.org/⁠

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山田ひさのり ⁠https://x.com/hisyamada⁠

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子 ⁠https://x.com/matsukiayako⁠

約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー

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▼編集者

えなりかんな　⁠https://x.com/enari_fr⁠

▼トーク内容

日本カスタマーサクセス協会（JCSA）のPodcast／「CSの標準」を作って発信したい／本日のお悩み「CSチームの立ち上げステップ」／大手とスタートアップで異なる／スタートアップなら、顧客数50社未満ならCS専属チームは不要／大企業でのCS立ち上げ。最大の壁は「既にやってる」／オンボーディングで「成果」を出し、味方を作ろう／「マニュアルを渡すだけ」≠オンボーディング／「成果の出やすい顧客」を絞ることがカギ／CSの「駆け込み寺」になりたい

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