A la base, je ne pensais pas faire un nouvel épisode foCuS pour le moment - j'ai déjà assez de mal à jongler avec le "vrai" travail, les nouveautés CS Académie et les épisodes du podcast que je prépare avec mes invités (une petite dizaine en préparation, mais cela prend du temps !). Mais jeudi dernier (le 13 novembre), j'ai eu le plaisir d'intervenir lors d'un Customer Success Network Café sur la thématique "Développer son impact et son leadership en Customer Success" et j'y ai partagé 5 traits des CSMs qui évoluent rapidement, 5 compétences à développer en 2026 et 5 manières d'apprendre et de se développer rapidement. Et les retours ont été tellement positifs, que je me suis dit qu'il serait dommage que seuls les CSMs présents (en nombre !) puissent entendre ses idées et en discuter avec moi ! Voici donc le contenu de cette session en épisode, et comme cela a été le cas lors de l'event, je vous invite à me partager par message LinkedIn ou commentaire, votre vision du sujet, les compétences clés que vous comptez développer en 2026, les traits de caractère que vous ont permis de progresser dans votre carrière et / ou vos techniques pour apprendre et vous développer rapidement ! Bien sûr, j'ai essayé de prioriser au maximum pour arriver à des tops 5, je compte sur nos échanges pour savoir ce que vous auriez priorisé, car la liste peut être longue !
Bonne écoute, et à très vite pour de nouveaux épisodes !

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Le scale... c'est sûrement l'un des sujets dont on parle le plus en customer success ! Comment accompagner nos clients au plus proche de leurs besoins lorsque leur nombre augmente et que le 1:1 n'est plus possible faute de ressources suffisantes ? C'est justement le sujet qui est devenu le rôle de Jonathan Piloquet, passé par LinkedIn puis Slack et que j'avais déjà eu le plaisir de reçevoir dans l'épisode 2 du podcast. Désormais head of scale CSM chez Intercom, il est venu me partager ses conseils pour structurer une approche scale qui apporte vraiment de la valeur aux clients et permet d'avoir un réel impact sur leur santé, et leur renouvellement ! Rôle, organisation, structure, recrutement, outils, IA... vous saurez tout pour scaler votre équipe CS !

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Pour vous former au métier de CSM en ligne cet découvrir plein de ressources, c'est par ici : https://cs-academie.fr/

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Pour ce dernier épisode de la saison 5, je vous emmène dans un environnement très particulier, avec Justine Torris, head of customer success chez Unseenlabs. Nous sommes ici dans l'univers du spacial et de la surveillance, pour une solution de data utilisée (entre autres) par les gouvernements. Comme Justine l'explique à ses enfants : c'est une solution pour trouver les pirates (mais pas que). Alors forcément, dans un tel contexte, les clients ne peuvent pas tout dire, et il est impensable de mettre en place des outils qui trackent l'usage ou les connections à un produit ! Mais alors comment faire pour continuer d'engager avec ses clients, comprendre leurs enjeux et leur apporter de la valeur ? C'est justement ce qu'est venue me partager Justine dans cet épisode, où vous verrez que l'humain prend tout son sens. Que ce soit en présentiel pour pouvoir discuter plus librement et détecter les signaux non verbaux ou avec des experts reconnus dans leur secteur (marins notamment), construire des relations de confiance et un partenariat sur le long terme est l'enjeu numéro 1 de Justine et son équipe. Dans cet épisode elle nous partage comment elle est passée d'un univers B2B SaaS "classique" à ce secteur si particulier, ce qu'elle a pu garder de ses stratégies d'engagement et playbooks, et ce qu'elle a dû réinventer ! Un épisode aussi original que riche de bonnes pratiques et de bon sens !

Rendez-vous à la rentrée pour une nouvelle saison de CSM's & Co, merci pour votre soutien, n'oubliez pas de mettre 5 étoiles au podcast et de le commenter (en bien) sur votre plateforme préférée, c'est comme ça qu'il remontera dans les classements et pourra inspirer vos pairs !

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J'ai découvert Alexandre avec un "coup de gueule" passé sur LinkedIn : "le customer success en B to C est dénigré par la CS family en France, et c'est une grosse erreur !" (bon, ce ne sont pas exactement ses termes, désolé, mais c'était bien l'idée !). Alors j'ai voulu savoir ce qu'il en était vraiment. Surtout, après avoir vu passer beaucoup d'offres de customer care B to C camouflées sous des titres de Customer Success, j'ai voulu comprendre ce qui faisait de son équipe une "vraie" équipe Success. Et je n'ai pas été déçu ! Onboarding, training, QBR, upsells et crossells... non seulement on est dans le pur CS, mais en plus avec des techniques et une motivation qu'on ne retrouve pas dans toutes les équipes CS B2B. Vous avez beaucoup à apprendre de ces bonnes pratiques, et vous ne le savez pas encore... mais ce sera réparé en écoutant cet épisode ! Quand le B2B inspire le B2C qui au final lui donne une leçon (au B2B, vous m'avez suivi ? 😅), ça se passe dans ce nouvel épisode de CSM's & Co !

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C'est LA question qui revient sans cesse dans les discussions dans la communauté CS et dans les entreprises qui mettent en place le Customer Success : quelle est la place du Care par rapport au Success ? Et comment réussir à trouver le bon équilibre ? Très souvent, le success émerge du care, qui est souvent là bien avant qu'une réelle démarche success soit mise en place. Mais quels liens garder ? Comment recruter les bonnes équipes ? Quelles compétences sont indispensables ? Comment bien collaborer ? Autant de questions auxquelles je vous propose de répondre dans cet épisode avec Doriane Baker, véritable experte du Care qui a leadé une équipe de Customer Care avant de se lancer à son compte pour accompagner la mise en place d'équipes care et former les Customer Care Managers de demain. Doriane a aussi un podcast sur le sujet et plus de 200 épisodes, donc autant vous dire que l'expertise est là, et vous l'entendrez tout de suite dans cet épisode. Doriane a un avis très clair sur la question : Care et Success sont intimement liés, peut-être même plus que vous l'imaginez ! Entre la posture "tea with a friend", des astuces de recrutement, des techniques de collaboration et des outils pour booster votre care en replaçant l'humain au coeur de l'équation, aucun doute sur le fait que vous apprendrez plein de choses dans cet épisode, que vous soyez Care ou Success... ou les deux !

Retrouvez Doriane et tout son contenu hyper riche sur son site, sur insta et sur LinkedIn:

https://bakerbloom.com/
https://www.instagram.com/doriane_baker/
https://www.linkedin.com/in/dorianebaker-customer-care/

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Après une pause bien trop longue (trop de sujets à déployer entre CS Académie et la newsletter CS Booster) voici CSMs & Co de retour avec un épisode très riche en compagnie d'Estellle Gentou, CSM chez AGRID, une solution de gestion et de pilotage des systèmes de chauffage et de climatisation. Dans cet épisode nous avons exploré plein de dimensions du job d'Estelle qui j'en suis sûr parleront à beaucoup d'entre vous : comment accompagner ses clients alors que notre solution répond à une obligation légale (plus simple ? plus complexe ?), comment leur démontrer la valeur quand celle-ci peut être "diluée" dans d'autres indicateurs, comment trouver le bon équilibre lorsque les clients ne sont pas prêts à utiliser parfaitement notre solution, comment accompagner des grands groupes et des indépendants, ou encore, comment construire un accompagnement CSM court terme et long terme en même temps, avec le défi de la saisonnalité.

Vous l'aurez compris, on a partagé plein de choses, sur un rôle de CSM un peu différent de ce que l'on a l'habitude de voir dans des SaaS classiques !

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Cela fait maintenant de nombreux mois que j'utilise ChatGPT quotidiennement dans mon rôle de CSM chez LinkedIn, que je teste des choses et que j'ai mis en place des routines pour aller plus vite et tirer le meilleur de ces outils. Dans cet épisode, je vous partage 3 cas concrets d'usage de la Gen AI en général (les outils similaires à ChatGPT comme Claude ou Gemini par exemple) pour vous aider à démarrer de manière rapide si vous n'avez pas encore intégré cela dans votre rôle. Ce sont des petites choses, parmi les plus basiques dans ce que je fais aujourd'hui avec ces outils, mais il faut bien commencer quelque part et ces 3 cas sont très puissants ! J'aurai sûrement l'occasion de partager d'autres cas dans les prochains mois. Je vous laisse découvrir tout cela dans l'épisode et j'attends avec impatience vos bonnes pratiques pour continuer d'évoluer dans mon utilisation de la GenAI appliquée aux CSM, et pourquoi pas les partager au plus grand nombre !

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Dans cet épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Mélanie Cazals, qui est Global Customer Success Director chez Brevo pour une discussion passionnante autour de la segmentation client. Mélanie nous partage son expérience sur l’importance de bien segmenter pour optimiser les ressources et personnaliser l’accompagnement en fonction des besoins spécifiques des clients. Vous découvrirez comment Brevo a fait évoluer ses approches de segmentation, de critères d'investissements aux besoins en maturité et complexité des clients, tout en naviguant à travers les défis d’une croissance rapide. Si vous vous demandez comment mettre une segmentation pertinente en place pour bien accompagner vos clients, cet épisode est un incontournable ! Et si vous ne vous posez pas encore la question, écoutez le quand même, cela vous permettra d'anticiper !

En fin d’épisode, d’autres thématiques clés sont aussi abordées, notamment :

• L’impact des acquisitions d’entreprises sur l’organisation CSM et les défis d’unification des offres.

• Les enseignements tirés d’un rebranding stratégique (de SendinBlue à Brevo).

• Le rôle croissant de l’intelligence artificielle et des outils digitaux pour améliorer l’efficacité des équipes CSM.

Enfin, Mélanie partage des conseils concrets pour gagner du temps, développer ses compétences et se concentrer sur ce qui compte vraiment : aider les clients à réussir.

Un épisode riche en apprentissages pour tous les professionnels du Customer Success, du débutant au manager expérimenté !

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Il y a quelques mois, j'avais eu le plaisir d'échanger avec Manu lors d'Engage Paris sur le sujet de la valeur et de la manière de la démontrer, tant auprès des clients qu'en interne. La discussion était tellement intéressante que je n'ai pas pu résister à l'envie de l'inviter dans le podcast pour creuser ce sujet si central pour tous les CSMs. Dans cet épisode on plonge dans des concepts clés comme la valeur perçue versus la valeur absolue, l’importance du discovery, et comment les CSM peuvent devenir de véritables moteurs de croissance pour leur entreprise.

💡 On y parle aussi (et en vrac) de :

• Pourquoi “ROI” ne suffit plus et comment adopter une vision Value Forward.

• Les clés pour établir des relations client basées sur la confiance et l’empathie.

• Défendre la valeur du CS en interne et prouver son impact sur les revenus.

• Et bien plus !

Un épisode riche en insights stratégiques et en conseils pratiques pour élever votre rôle de CSM à un niveau supérieur. 🚀

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Dans ce nouvel épisode foCuS, je fais le point sur les 7 principaux signaux du churn. Problème d'usage, de résultat bien sûr, mais aussi les soucis liés à la finance ou à l'organisation. Après avoir écouté cet épisode, vous allez être capable d'identifier tous les risques qui pèsent sur votre portefeuille client et mettre en place un plan d'action pour éviter que ces signaux ne se transforment en churns réels ! Parfois, bien sûr, il est trop tard pour agir, mais vous allez le voir, dans la grande majorité des cas lorsque vous détectez l'un de ces signaux, vous pouvez encore agir, il suffit de le détecter assez tôt !

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