CSMs & Co

C'est enfin le moment de partager avec vous le 100e épisode de CSM's & Co ! Qui aurait cru que j'en arriverais là lorsque j'ai lancé le podcast il y a 6 ans ?! Pour marquer le coup, j'ai voulu boucler la boucle : faire revenir mon invitée numéro 1, Sue Nabeth Moore, six ans après le tout premier épisode du podcast.

Et on a joué à un jeu : reprendre ce qu'elle m'avait partagé à l'époque, et le confronter à la réalité du CS d'aujourd'hui (et on s'est bien amusé vous allez voir !) :

• Son framework OPT-IN tient-il toujours la route à l'heure de l'IA ? Réponse : oui, mais la brique données est devenue le nerf de la guerre.

• Le fameux closing qui devrait s'appeler « beginning » ? Plus vrai que jamais, avec une conviction forte : la valeur est devenue la nouvelle monnaie du customer success. Quand elle est démontrée, le renouvellement et l'upsell deviennent des actes organiques.

• La fragilité persistante du CS ? Force est de constater qu'il est encore trop souvent perçu comme un centre de coûts malgré dix ans d'efforts.

• Un rôle qui se spécialise: onboarding managers, renewal specialists, CS Ops, forward-deployed engineers, alors qu'il y a 6 ans le CSM prenait toutes les casquettes, on a fait un bond en arrière.

• L'IA, bien sûr, mais comme libérateur et catalyseur, qui débarrasse le CSM de son costume de couteau suisse pour le recentrer sur sa vraie mission : la démonstration de valeur.

La vision de Sue pour la suite : un CSM expert, stratégique, tellement précieux que les clients seront prêts a payer pour lui, à tous les coups, dans toutes les entreprises !

Rendez-vous à la rentrée pour la saison 7. Et qui sait, rendez-vous à l'épisode 200 pour vérifier les prédictions de cet épisode ?

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Tu as beau avoir le meilleur produit, le meilleur onboarding, un sponsor convaincu. Si tes utilisateurs ne l'utilisent pas au quotidien, la valeur ne se matérialisera jamais.

C'est la conviction de Stéphanie, Lead Adoption chez Goodays depuis six ans et demi. Un rôle peu commun, souvent absorbé par le CSM faute de mieux, mais qui change tout quand il est traité comme une fonction à part entière.

Dans cet épisode, on rentre dans le détail de ce que l'adoption veut vraiment dire. Ce n'est pas de la formation : c'est construire un système qui fonctionne sans toi. Identifier les ambassadeurs, adresser les détracteurs, ancrer les bons réflexes au quotidien de chaque utilisateur, quelle que soit sa strate au sein de l'organisation.

Stéphanie partage sa philosophie en trois piliers : la communication avant tout, la formation au bon moment, et l'animation dans la durée. Elle revient aussi sur la mesure de l'adoption avec des indicateurs précis, la différence entre activité et adoption, et le virage que son équipe est en train de prendre du mode pompier vers une posture vraiment prédictive.

Un épisode utile pour tous les CSM qui portent l'adoption en solo et qui cherchent des méthodes concrètes pour mieux la structurer, avec notamment le framewor LAUNCH.

À découvrir d'urgence, même si vous n'avez pas (encore) l'impression qu'il y a un problème d'adoption dans votre organisation !

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Quand les agents IA gèrent ton quotidien, toi, tu gères VRAIMENT tes clients.

C'est la promesse de cet épisode. Et Adele Dugré est la meilleure personne pour en parler ! Head of Customer Experience chez Dust, elle vit l'IA de l'intérieur, en tant que CSM et en tant qu'utilisatrice de la plateforme au quotidien.

Dans cet épisode, on rentre dans le concret : ce qu'est vraiment un agent IA et en quoi c'est une rupture totale avec le simple usage d'un LLM. On parle de cas d'usage directement activables : préparation automatique des calls et des présentations, génération des comptes-rendus, et documents de suivi, extraction des feedbacks produit a chaque échange, classification et envoi aux équipes concernées, coaching des CSM a partir de leurs transcripts... Tour d'horizon en 3 étapes (du basique au plus avancé) de cas d'usage concrets que vous pouvez mettre en place dès demain dans votre organisation pour gagner plusieurs dizaines d'heures chaque mois et vous concentrer sur ce qui compte vraiment.

Adele partage aussi sa vision du futur du métier : dans un à deux ans, la couche opérationnelle du CSM sera quasiment entièrement automatisée. Ce n'est pas une menace. C'est une opportunité pour enfin se concentrer sur ce qui compte pour les clients : la profondeur relationnelle, la créativite et l'influence interne.

Son conseil final : ne pas attendre que son entreprise forme. Devenir soi-même l'AI operator de son propre métier. Un métier repensé : celui d'Agentic CSM.

Un épisode très concret et accessible mais donne vraiment à réfléchir, sans aucune inquiétude !

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Lorsque j'ouvre LinkedIn ou que j'échange avec d'autres CSM à l'occasion d'événements, par exemple, j'ai l'impression que tout le monde parle d'IA et a fait des choses formidables. Mais peu de gens montrent vraiment ce qu'ils ont mis en place, comment et surtout, avec quels résultats.

Dans cet épisode, je reçois Nicolas Chignardet, Head of Customer Experience chez Ofelia, anciennement Bonitasoft, pour parler d'IA appliquée au CS de manière concrète (enfin !). Nicolas a transformé en profondeur les process de son équipe CS avec l'IA, pas en théorie, mais dans le quotidien des CSM, call après call.

Dans cet épisode, on parle de tout : comment préparer un call en agrégant automatiquement les infos du CRM, de Confluence et des emails. Comment enregistrer, transcrire et analyser systématiquement les échanges clients. Comment garder le meilleur de ses neurones pour ce qui compte vraiment, la dernière trace laissée au client. Et comment embarquer une équipe entière dans ce changement, y compris ceux qui résistent.

Nicolas partage des conseils concrets, des outils éprouvés par son équipe, des bonnes pratiques pour démocratiser l'utilisation de ces outils dans une organisation et les premiers résultats concrets de ces expérimentations qui se structurent de plus en plus.

Si vous attendez encore pour vous lancer, cet épisode est sûrement le signe que vous attendiez pour enfin passer à l'action et intégrer l'IA dans le quotidien de vos CSM !

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Parler d'argent avec ses clients. Proposer un upsell. Demander une intro ou un avis. Pour beaucoup de CSM, c'est encore un tabou. Un tabou qui coûte cher !

Dans cet épisode, je reçois Marion, Head of CS et fondatrice de CS Revenue, la newsletter dédiée aux objectifs de revenus des équipes CS. Marion a un parcours atypique : elle vient du sales pur et dur avant de basculer côté CS. Et c'est exactement ce double regard qui rend cet épisode aussi concret.

On décrypte ensemble :
- Pourquoi les CSM s'autocensurent face aux opportunités et comment dépasser ça
- Ce qu'il faut emprunter aux Sales et ce qu'il faut leur laisser
- Comment transformer un client chronophage en client premium
- Les 3 lignes de revenus que ton équipe CS peut activement générer
- Sa question magique pour aller au fond des besoins sans forcer

Un épisode sans langue de bois, avec des conseils que tu peux appliquer dès demain pour transformer le CS en véritable centre de revenus !

La newsletter de Marion : csrevenu.fr

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Cela fait maintenant plus de 10 ans que Loïse Mercier, mon invitée de cet épisode, évolue dans le monde du succès client. Depuis LinkedIn jusqu'à Livestorm, en passant par Algolia, elle a évolué dans des environnements et des rôles différents jusqu'à devenir head of CS chez Livestorm, où elle travaille encore aujourd'hui.

Dans cet épisode, elle revient sur 2 projets très structurants pour l'approche CS de l'entreprise : la mise en place d'un health score via Planhat et les Customer Advisory Boards. Pour chacun des projets, elle détaille les étapes de mise en place, les raisons des choix, les pièges à éviter et les impacts concrets qu'ils ont eus au sein de l'organisation.

Un épisode concret et activable qui explore des sujets clés permettant de réellement structurer les équipes CS autour de bonnes pratiques scalables.

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94 % des fonctionnalités ont un impact marginal. Un product manager sur trois seulement fait confiance aux feedbacks qu'il reçoit. Et pourtant, les CSM remontent des signaux terrain tous les jours.

Alors où ça coince ?


Dans cet épisode, je reçois Bérénice Carrega, Head of Customer Success chez Cleafy, une scale-up en cybersécurité qui aide les banques à prévenir la fraude. Bérénice a bossé en profondeur sur la relation CS-Produit : pourquoi elle déraille, comment la réparer, et surtout comment faire en sorte que la voix du client devienne une vraie décision, pas un bruit de fond.

On parle de :

• Pourquoi la plupart des feedbacks remontés ne sont pas "decision ready"

• Les 3 écueils classiques qui cassent la collaboration CS-Produit

• Le "time to value" comme KPI commun entre les deux équipes

• Comment organiser un atelier CS-PM pour changer les réflexes

• Les frameworks Jobs To Be Done et Five Whys appliqués au feedback

• Ce que contient un "minimum viable feedback" en 5 champs

Un épisode dense, concret, et activable dès demain si tu te demandes comment mieux travailler avec ton équipe produit.

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Le Customer Success évolue. Et chez Salesforce, l'un des précurseurs du métier, ils ont même inventé un nouveau rôle qui le prouve !

Meryem Khazzan est Customer Success Area Lead, un profil CS qui pilote plusieurs centaines de comptes sans jamais entrer en contact direct avec les clients. Son levier : les équipes commerciales. Sa boussole : la donnée, la confiance et une vision à long terme. Son équipe : des agents IA.

Dans cet épisode, on parle de segmentation de portefeuille, de signaux faibles, de relation Sales-CS, d'IA agentique et même d'une maxime transmise par son grand-père, qui résume mieux que tout ce que veut dire faire du Customer Success en 2026. Les CSMs ont désormais un véritable rôle d'orchestration, entre les équipes internes, les besoins clients et les agents IA.

À écouter si tu veux comprendre où va le métier et comment penser le succès client à grande échelle.

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Le Data Act est entré en vigueur en septembre 2025 ; pourtant, la plupart des éditeurs SaaS ne l'ont pas encore pris en compte. Résiliation facilitée, restitution des données obligatoire, frais de switching bientôt interdits : les règles du jeu évoluent, et les CSM sont en première ligne. Matthieu Pacaud, avocat spécialisé dans l'accompagnement des éditeurs de logiciels, décrypte ce que le texte impose concrètement, ce qu'il faut mettre en place dès maintenant dans les contrats et pourquoi la conformité peut devenir un réel avantage concurrentiel en mettant les CSM au cœur de la relation et du business. Un épisode pour comprendre, anticiper et retenir ses clients parce qu'ils en ont envie, pas parce qu'ils n'ont pas d'autre choix !

Pour contacter Matthieu : https://www.pacaud-avocat.fr/

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Dans cet épisode, je reçois Jérôme Couzy, Principal Customer Success Manager chez Alteryx et expert data avec 15 ans d'expérience. Ensemble, nous explorons ce qui distingue un CSM opérationnel d'un CSM stratégique et comment faire évoluer sa posture au quotidien.

Au programme : l'évolution du rôle de CSM ces 10 dernières années (du support administratif au levier de croissance), comment prioriser efficacement son portefeuille qu'on ait 5 ou 70 comptes, l'importance de relier l'adoption produit aux objectifs du board client, et la montée en puissance de la dimension commerciale du métier sans perdre sa crédibilité de "trusted advisor".

Jérôme partage aussi ses méthodes concrètes : la feuille de route personnelle du CSM, la méthode des 5 pourquoi pour remonter de l'opérationnel au stratégique, et son outil indispensable pour ne jamais rien oublier.

Un épisode riche pour tous les CSM qui veulent passer un cap dans leur approche et démontrer leur valeur business.

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