Il y a 7 ou 8 ans, je découvrais, à l'occasion d'un besoin client, TalkSpirit, une plateforme collaborative permettant un grand nombre d'applications différentes dans les entreprises. Et j'avais énormément apprécié cette plateforme et ce qu'elle proposait, ainsi que l'équipe. Il y a quelques mois, je me suis rendu compte que la head of CS de la plateforme suivait et le podcast, et j'ai tout de suite eu envie de lui proposer d'enregistrer un épisode, très curieurs de savoir comment la plateforme avait évolué et quel était le rôle du CS dans cet environnement.

Kenza a accepté tout de suite et dès notre premier échange j'ai su que ce serait un épisode hyper intéressant ! Kenza a eu une inspiration lors de son départ en congé maternité. Jusqu'alors sales, elle a proposé un pari fou à son CEO : remplace moi à mon poste, à mon retour je fais ce qui m'intéresse le plus dans mon rôle actuel, j'accompagne les clients sur le long terme et je lance le Customer Success" (bon, sûrement en d'autres termes, je n'étais pas là !).

Séduit par sa vision, il lui a laissé carte blanche et à son retour Kenza a démarré l'aventure CS. Elle a dû structurer le rôle, l'intégrer aux process existants (ou les modifier), recruter, innover, scaler... beaucoup de challenges au final !

Dans cet épisode, elle revient sur cette nouvelle orientation, les premiers choix qu'elle a dû faire, les challenges qu'elle a rencontré et les solutions mises en place. Nous avons également parlé du support, qui est vite devenu un sujet "embarassant" pour les CSMs ou encore de la manière d'impliquer des utilisateurs finaux qui ne sont ni acheteurs ni gestionnaires de projet et qui sont parfois assez éloignés, dans leur rôle ou géographiquement.

Avec une solution très complète et des cas d'usages très différents, ainsi que des clients dans différents secteurs d'activité, j'ai aussi souhaité savoir comment Kenza et ses équipes réussissaient un accompagnement pertinent sans se perdre. Enfin, nous avons parlé des CS dans le cadre d'une offre de services qu'elle a mis en place, non pas pour devenir un centre de revenus, mais bien d'accompagner au mieux tous les projets !

Plein de conseils et bonnes pratiques à ne pas manquer

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Quel plaisir que de pouvoir vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Gabrièle. Non seulement parce que c'était très sympa d'échanger avec elle (vous verrez, cela s'entend parfois !) mais aussi et surtout car elle a énormément partager de supers conseils et de bonnes pratiques !

Ce qui est intéressant avec Gabrièle, c'est qu'elle est tombée dans le CS un peu par hasard et lors de son arrivée chez Plezi elle n'avait qu'une très très vague idée de ce dans quoi elle mettait les pieds, tant d'un point de vue métier que produit.

J'étais donc curieux de savoir comment elle s'y était pris pour démarrer cette aventure, se former, écouter ses clients et structurer l'approche Custome Success chez Plezi, mais aussi comment cette approche avait évoluée dans le temps avec l'expansion rapide de l'entreprise.

A ce propos, Gabrièle m'a partagé l'un de ses secrets : le congé maternité ! Alors bien sûr, tout le monde ne peut pas (ou ne veut pas) forcément prendre un temps aussi long, mais elle m'a expliqué comment ces moments avaient été essentiels. En amont, pour structurer l'équipe afin qu'elle soit aussi autonome et efficace en son absence, mais aussi après le congé, car cette "distance" prise permet de réaliser plus facilement ce qui fonctionne bien ou pas et de trouver des solutions rapides et efficaces. Prendre un peu de temps peut donc s'avérer très utile !

Nous avons également parlé de quelque chose auquel Gabrièle croit beaucoup, et qu'elle s'efforce de mener chez Plezi : la symétrie des intentions. C'est à dire avpporter le même soit à ses clients qu'à ses équipes. Se soucier autant des uns que des autres et avoir une approche similaire, pour auprès de ses équipes également fidéliser et limiter le churn.

Le churn justement, c'est un autre sujet phare que nious avons abordé dans cet épisode. Il y a peu de temps, Gabrièle et son équipe se sont attaqué à ce sujet à bras le corps et et ont réussi à le faire baisser de 50% ! Elle vous explique ici la démarche, et je vous invite à découvrir tous les détails dans l'article très complet qui se trouve sur le blog de Skalin.

Enfin, nous avons parlé d'Engage Paris, dont elle est co-organisatrice ainsi que de nombreux livres dont elle recommande fortement la lecture. Bref, encore un épisode très riche et inspirant que je vous invite à découvrir au plus vite !

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La première fois que j'ai entendu Ziad, c'était à l'occasion du dernier Engage Paris qu'il avait animé d'une main de maître. Dès le début, j'ai su qu'il ferait un super invité lorsqu'il a fait le parallèle entre le rôle de CSM et celui de parent. Tout était là, et tellement clair, tellement évident !

Comme il m'a fait le plaisir de venir dans le podcast, je lui ai bien sûr demandé de m'en dire un peu plus sur ce parallèle, et vous verrez que ce n'était pas quelque chose qu'il trainait lui même depuis des mois et qu'il avait "travaillé à l'entrainement" mais plutôt quelque chose qui s'est imposé à lui naturellement.

Bien sûr nous avons également parlé du rôle de CSM chez Contentsquare et de la manière dont l'hyper croissance que connaît actuellement l'entreprise impactait le quotidien du CS, et comment il l'accompagnait avec ses équipes. Nous avons parlé rachat d'entreprises, recrutement, rétention des talents mais aussi du passage d'une grande entreprise à une plus petite structure.

Bref, vous l'aurez compris, un épisode encore une fois hyper riche avec un passionné de l'accompagnement et du succès client !

Petite précision : à la fin de l'épisode c'est bien du livre  "Bounce : The Myth of Talent" de Matthew Syed dont il est question dans les recommandations.

Pour échanger avec Ziad : https://www.linkedin.com/in/ziadnakad/ 

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Pour ce nouvel épisode de CSMs & Co, j'ai eu le plaisir d'accueillir Thibault Lemaitre, CSM chez Spendesk qui accompagne avec 2 collègues un "pool" de clients "at scale".

Nous avons évoqué le sujet du high touch et les techniques qu'il utilisait avec ses collègues pour accompagner ses clients tout au long de leur parcours et selon leurs priorités : la manière dont ils les segmentent, comment ils engagent, comment ils détectent les risques... et les réponses qu'ils apportent.

Dans la mesure où il travaille en équipe, nous avons bien sûr parlé collaboration et compensation puisque c'est souvent au coeur des préoccupations CSM ! Et puisque les contrats sont renouvelés de manière mensuelle, nous avons évoqué la manière dont ils répondaient à cet enjeux et ce challenge que toutes les équipes n'ont pas !

Enfin, et c'est sûrement la partie de cet épisode qui m'a le plus inspiré, nous avons échangé sur la manière dont les diversités permettent de rendre une équipe plus solide et plus efficace, et comment mettre en place des stratégies qui permettent de développer un sentiment d'appartenance fort, essentiel pour le succès des équipes, et donc des clients.

Et n'hésitez pas à continuer la conversation avec Thibault sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/thibaultlemaitre/

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Pour être très honnête, lorsque j'ai commencé à échanger avec Alexandre, j'ai eu un doute affreux... ses CSMs sont ils vraiment des CSMs ou est-ce une façon d'appeler des chefs de projets de manière plus "tendance" ?

En effet, pour moi CSMs et agence web me semblaient relativement éloignés. Ayant moi même travaillé en agence et développé des sites web pour des clients, je ne comprenais pas bien le rôle des CSMs...

Et quelle erreur monumentale ! Dès que j'ai commencé à échanger avec Alexandre j'ai compris non seulement qu'il s'agissait bien de "vrais" CSMs, mais aussi et surtout qu'ils étaient l'un des éléments clés de la réussite de son entreprise et de sa reconnaissance en tant que première agence web de France sur Google My Business et Trusted Pilot ! J'ai aussi compris que la satisfaction et l'accompagnement client étaient les priorités d'Alexandre et qu'il était prêt lui même à mouiller le maillot si besoin !

Alors forcément, nous avons parlé de la manière dont ses CSMs accompagnaient les clients, de la manière dont ils travaillaient avec le produit pour automatiser tout ce qui peut l'être et se concentrer sur la valeur autant que possible. Nous avons parlé de cette étape clé qu'est la passassion entre le sales et le CSM et le process mis en place chez Simplébo pour qu'aucune info ne se perde, nous avons échangé sur la manière de segmenter ses clients et de faire le maximum pour assurer leur succès, avec des KPIs parfois ambitieux. En gros, une discussion hyper riche qui m'a vraiment boosté !

Bref, ces CSMs sont bien de vrais CSMs et ce qu'ils font est hyper intéressant et valorisant. Et ça tombe bien puisque l'entreprise est en pleine phase d'expansion et donc de recrutement ! Alors après avoir écouté cet épisode, n'hésitez pas à contacter Alexandre sur LinkedIn  pour explorer ces opportunités !

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Bienvenue dans le premier épisode de cette deuxième saison de CSMs & Co ! Je suis ravi de vous retrouver, et ravi de vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Darina Senhaji.

Darina est non seulement Account Manager chez Welcome to the Jungle, mais elle est aussi la créatrice du podcast AM KAM Gram, dédié aux métiers de l'account management et plus globallement des métiers "post sales", ce qui lui a permis d'échanger entre autre avec de nombreux CSM !

Dans le cadre de cet épisode, nous sommes revenus sur ces deux aspects de sa carrière. Nous avons commencé par évoquer WTTJ et entre autre la manière dont elle arrive à accompagner un book avec un grand nombre de clients et donc à rester productive et efficace en leur apportant toute l'attention dont ils ont besoin. Nous avons également parlé de l'onboarding, à travers notamment une réorganisation récente, mais aussi, plus surprenant, de l'offboarding, ou comment bien accompagner les clients qui nous quittent. Une grosse surprise pour moi !

De son expérience AM KAM Gram, j'ai demandé à Darina de me partager les différences qu'elle avait repérées entre AM et CSM mais aussi de me partager les anecdotes qu'elle a trouvé les plus incroyables pour illustrer la manière dont on peut accompagner ses clients. Nous avons terminé sur les sujets qui l'ont le plus inspiré parmi tous ceux évoqués avec ses 100 invités !

Un épisode très riche qui lance parfaitement cette nouvelle saison !

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Alors que cette première saison de CSMs & Co se termine, j'ai souhaité vous proposer un résumé des 5 key learnings qui me restent après ces 30 premiers invités, afin de préparer le terrain pour la saison 2 bien sûr.

Toutes ces rencontres m'ont permis de découvrir, de rédecouvrir ou de confirmer un certain nombre d'aspects propres aux métiers du succès client.

Je tiens bien sûr à remercier tous ces invités qui ont donné de leur temps que je sais précieux pour partager leurs expériences, leurs conseils, leurs bonnes pratiques et leurs ressources à tous les auditeurs. Avec une mention particulière à ceux qui m'ont dit oui alors que ce podcast n'était qu'un projet, sans existence ailleurs que dans ma tête.

Et bien sûr, merci à vous tous auditeurs qui avez donné de la résonnancne à ce podcast, l'avez liké, partagé à vos collègues et écouté ! Merci pour vos messages et vos avis. Je suis impatient de vous présenter les invités de la saison 2 à la rentrée !

A très vite !

Francois

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Pour ce dernier épisode de la saison 1 de CSMs & Co j'ai eu le plaisir d'échanger avec quelqu'un qu'on ne présente plus dans l'écosystème CSM en France : Justine Joliveau, Responsable Expérience client et marketing chez Hiveo, mais également co-organisatrice du 1er évènement CS en France : Engage Paris.

Avec elle nous avons exploré deux sujets tout au long de cet épisode, un peu plus long que la plupart, mais vous allez voir que ça en valait la peine !

Tout d'abord nous sommes revenus sur son rôle actuel. Nous avons évoqué la dimension légale de son rôle et la manière dont elle accompagnait ses clients sur ces sujets, malgré la difficulté à définir des personas. Nous avons également évoqué sa double casquette CS + marketing et la manière dont les deux rôles se nourrissaient l'un de l'autre, et vous verrez que c'est en réalité assez logique et pertinent !

Nous sommes ensuite passé à son parcours dans l'écosystème CSM. Des premiers meet-ups à 3 ou 4 au Pain Quotidien à St Lazare aux plus de 1000 personnes sur le groupe Slack CS (à rejoindre ici https://chlo49.typeform.com/to/tSmc9h) et à un event Engage Paris full en qulques jours, Justine raconte tout ce qu'elle a appris puis donné à cette communauté.

Si vous ne savez pas par ou commencer en tant que CSM, qui rencontrer, ou vous connecter, si vous cherchez un mentor pour vous épauler ou des mentees à accompagner, alors cet épisode est fait pour vous et vous donnera toutes les clés du monde CS en France !

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Enfin ! Je suis très heureux de pouvoir enfin vous proposer cet épisode avec Konrad ! Il fait partie des premières personnes que j'ai contacté pour CSMs & Co, mais il y avait à ce moment là de gros changements dans l'air et nous avons donc préféré repousser... et pour une bonne raison !

En effet, il y a 8 mois environ, alors que je lançais le podcast, Konrad devenait CS Director chez Planview. Et justement, c'est de cette transition qu'il nous parle dans cet épisode. Comment endosser ce nouveau rôle, surtout lorsque l'éwuipe à manager est l'équipe dont on a fait partie ?!

Nous avons parlé du fait qu'il allait devoir apprendre à manager des personnes qu'il connaissait déjà, de la multiculturalité de son équipe et ce que cela implique en terme de management mais aussi du parallèle qui existe bien selon lui entre le rôle de CSM et celui de manager, quel qu'il soit d'ailleurs !

Alors si vous avez l'ambition de devenir manager également, cet épisode vous donnera plein de clés pour réussir cette transition et démarrer dans les meilleures conditions !

Ressource citée :

https://www.hofstede-insights.com/product/compare-countries/

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Dans ce nouvel épisode, je vous propose de recotrer Marie, CSM chez The Artist Academy. Et autant vous dire que nous avions plein de choses à nous dire !

Pour démarrer, j'ai eu envie qu'elle m'explique comment elle a démarré le poste de CSM lorsqu'elle est arrivée chez The Artist Academy. Nouvel dans ce nouveau rôle, il lui a fallut trouver ses marques et définir le scope du rôle. Elle nous explique comment elle s'y est prise.

Une autre spécificité de son rôle est qu'elle gère aussi bienn des cliets B2C que des clients B2B. Cette deuxième partie étant relativemet récente, j'ai eu envie qu'elle m'explique ce que cela avait changé pour elle au quotidien et comment elle s'organisait entre ces projets assez différent. Un point notament étant son rôle pour créer une relation forte et travailler dans la durée pour générer de nouvelles opportunités.

Nous avons également évoqué son rôle en support client et la manière de gérer des conversations parfois compliquées. Enfin, nous avons terminé avec un sujet qui revient souvent chez les CSMs et que The Artist Academy, avec Marie, semble avoir très bien réussi : la mise en place d'une communauté d'utilisateurs qui échangent, s'inspirent, collaborent et s'apportent de la valeur entre eux.

Un épisode qui se finit bien sûr par les traditionnelles recommanndations, et vous verrez qu'elle a été très généreuse sur ce point également !! Bonne écoute !

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