Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui

Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como fazer simulações de calls para CS?" passando pelos seguintes pontos: 

1.Mapeie o objetivo da simulação 

2.Construa um case (fake ou não) para a simulação 

3.Tenha um "scorecard", ou seja, uma pontuação clara para pontuar cada simulação a partir de elementos essenciais 

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui

Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como contratar uma boa pessoa-profissional Customer Success Manager?" passando pelos seguintes pontos: 

1.Contratar uma pessoa "professora", que tenha "explicabilidade" 

2.Uma pessoa que seja "aluna", que goste de aprender e evoluir 

3.Uma pessoa positiva 

4.Uma pessoa paciente 

5.Uma pessoa empática no palco e nos bastidores 

6.Uma pessoa que faça gestão de tempo e energia 

7.Uma pessoa que tem visão de crescimento nos atuais clientes, e que seja Data Driven

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui

Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Por onde começar a estruturação de um time de CS?" passando pelos seguintes pontos: 

1.Entenda o que é sucesso para seu cliente 

2.Mapeie a Jornada do Cliente 

3.Estruture uma parte da Jornada, o Onboarding

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui

Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "Como criar uma cultura de atendimento ao cliente focada no sucesso?" passando pelos seguintes pontos: 

1.Cultura segundo Yuval Harari, do livro Sapiens 

2.Seja positivo mesmo fora de calls com clientes 

3.Melhore a experiência dos clientes 

4.Crie métricas e metas voltadas ao sucesso do cliente, e não pensando só no time 

5.Premiações e benefícios para destaques do período em CS 

6.Boa comunicação com outras áreas: Vendas, Marketing, Financeiro, Produto, por exemplo 

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui

Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "O que é um Playbook em Customer Success?" passando pelos seguintes pontos: 

1.Playbook: um guia prático 

2.O objetivo de um Playbook: caia na rotina! 

3.Exemplos de Playbooks "versão 1.0" 

4.O Playbook precisa ser vivo 

5.Citação do livro "O lado difícil das situações difíceis" de Ben Horowitz 

6.Trago 3 Dicas finais: Não crie um Playbook-bíblia de primeira; 

peça colaboração do time; 

faça treinamentos e simulações para apoiar este Playbook 

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui

Neste episódio Lui von Holleben responde a pergunta "Qual a relação entre Suporte e Customer Success?" passando pelos seguintes pontos:

 1.Suporte como atendimento reativo x CS como atendimento proativo 

2.Suporte como "defesa do time" x CS como "ataque do time" 

3.É normal parte do time de Suporte se transformar em CS aos poucos 

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui

Neste episódio Lui von Holleben responde a pergunta "Como nasceu Customer Success?" passando pelos seguintes pontos: 

1.O início de CS no CRM Vantive 

2.O primeiro case em larga escala: Salesforce 

3.Leitura do livro "Customer Success" de Dan Steimann e cia. com o case Salesforce 

4.CS nasce em SAAS mas vem evoluindo em outros setores também 

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui

Neste episódio, Lui von Holleben responde a pergunta "O que é Customer Success e por que voce deve adotar na sua empresa?" passando pelos seguintes pontos: 

1.Conceitos de Customer Success: criar sucesso para a empresa, por criar sucesso para os clientes 

2.Benefícios de Customer Success 

3.A Fórmula de Customer Success: RR (Resultado Requerido) + XA (Experiência Adequada) 

4.Customer Success como Filosofia x como Setor 

5.A novidade é a gestão de sucesso do cliente 

Quer fazer uma pergunta sobre CS para o Lui? Nos siga no Instagram: @customersuccess.by.lui

Neste episódio, trago 6 pontos que podem ser utilizados para evitar fazer vendas para o cliente errado, sem fit, que não se encaixa com a empresa: 

FIT TÉCNICO: O cliente tem o básico para usar a solução? 

FIT FUNCIONAL: Ele pode atingir sucesso com a solução? 

FIT DE RECURSOS: Ele pode pagar nossa solução a longo prazo? 

FIT DE COMPETÊNCIAS: O time tem expertise mínima para usar a solução? 

FIT DE EXPERIÊNCIA: Ele pode atingir sucesso com a Experiência que entregamos? 

FIT CULTURAL: Ele se adequa à cultura que cultivamos na empresa? 

Até!