Dans ce podcast, Kevin et Daniele discutent des notions de self-service et de shadow work (travail parallèle), techniques qui peuvent être mises en place en Service Design.
1) Que voulons-nous dire par libre-service et travail parallèle?
Le "self-service" est l'idée que l'utilisateur fait le travail sans avoir besoin d'une interaction avec un employé. Par exemple, lorsque vous allez acheter des produits d'épicerie, vous êtes la personne qui va dans le magasin. Vous êtes la personne qui cherche et porte cette pizza surgelée. Et vous êtes la personne qui scanne le produit et paie au caisses automatiques, où il n'y a pas de caissiers(ières).
Le "shadow work" est un terme inventé par le philosophe autrichien Ivan Illich. Le "shadow work" (travail fantôme) est essentiellement un travail non rémunéré qui profite à quelqu'un d'autre.
👉Ivan Illich: https://www.theguardian.com/news/2002/dec/09/guardianobituaries.highereducation
2) Est-ce que chaque travail fantôme en libre-service?
Nous sommes d'accord pour dire que la différence entre le self-service et shadow work est la notion de "gagnant-gagnant". Si les deux parties (l'entreprise et l'utilisateur) tirent quelque chose de ces expériences, alors nous pouvons dire que c'est du self-service. Mais d'un autre côté, quand en tant qu'utilisateur je ne reçois rien en retour (ce n'est pas moins cher, ni plus rapide, ni plus facile pour moi), alors nous pouvons considérer que c'est du shadow work: cela ne profite qu'à l'entreprise et non à l'utilisateur.
3) La transparence entre les deux parties pour éviter le shadow work
Comment pouvez-vous éviter que votre expérience de self-service devienne du shadow work qui fasse du mal au client ? Notre réponse rapide: rendre explicite le compromis. Montrez ce que la personne gagne via l'expérience de self-service, ainsi que ce qu'elle perd.
Souvent, la promesse d'une expérience en self-service c'est que c'est moins cher, mais vous devez investir plus de temps personnel. Quand cela commence à être intéressant, c'est quand nous pouvons quantifier ce compromis: cela vous prendra 20 minutes de votre temps, mais vous économiserez 100 Euro.
4) Explorez et soyez critique !
Si vous êtes intéressé par le sujet du self-service et du shadow work, Daniele a compilé une liste de liens et de ressources qui pourraient vous aider à explorer ce sujet par vous-même et à vous faire votre propre opinion à ce sujet: https://www.notion.so/Self-Service-Support-public-9905ff9f9dfc44ab946bef0dd82d472b
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👉Daniele Catanalotto est un Service Designer & formateur qui cherche à rendre l'innovation accessible aux plus grand nombre.
Website: http://catalanotto.ch/
Medium: https://service-design.co/
Twitter: https://twitter.com/danielec👉Kevin Richard est senior Designer & éditeur de “Design & Critical Thinking” par lequel il essaie de vulgariser le design et partages ses réflexions.
Website: https://www.kevinrichard.ch/
Medium: https://medium.com/human-centered-thinking-switzerland
Twitter: https://twitter.com/KevinRichard_CH
