Pour ce sixième rendez-vous de « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! », Best Western France donne la parole à Hervé De Morel, un client fidèle dont la façon de voyager illustre avec force ce que signifie notre vision de l'expérience client.
Interviewé par Mélanie Le Livec, Directrice Marketing, Communication et Impact de Best Western France, Hervé raconte comment les hôtels Best Western sont devenus au fil du temps de véritables repères dans ses voyages. Au point, aujourd’hui, de construire certains de ses itinéraires en fonction des établissements qu’il souhaite découvrir.
Après 40 années passées sur les routes pour son activité professionnelle et de très nombreux séjours dans différentes chaînes hôtelières, Hervé a choisi, une fois à la retraite, de voyager autrement. Il prend désormais le temps de sélectionner ses étapes, d’observer l’environnement des hôtels, leur décoration, leur restaurant et leur situation géographique.
Lorsqu'un établissement lui donne envie, quelques dizaines de kilomètres supplémentaires ne constituent pas un obstacle.
Qu’est-ce qui peut créer un tel attachement ?
Pour Hervé, tout commence par l’accueil. Cette capacité à agir pour qu’un client ne se sente pas simplement attendu comme un voyageur de passage, mais presque reçu « comme chez des amis ». Une attention, un conseil, un surclassement, un échange avec une équipe ou une recommandation pour découvrir le territoire peuvent alors transformer profondément l’expérience du séjour.
Son témoignage met également en lumière l’une des singularités du réseau Best Western France : des hôteliers indépendants, des établissements aux identités très différentes, mais une même promesse d’hospitalité.
D’un hôtel au bord de la mer à Vannes à un établissement au décor singulier à Clermont-Ferrand, Hervé apprécie précisément cette absence de standardisation. Chaque adresse possède son univers, son ambiance et son ancrage local, tout en bénéficiant de la réassurance d’une marque de confiance.
L’épisode revient également sur la place de Best Western Rewards dans cette relation. Plus que les avantages eux-mêmes, Hervé insiste sur un élément essentiel de la fidélisation : la reconnaissance. Être identifié, considéré et parfois surpris nourrit progressivement une relation qui dépasse la simple satisfaction.
Membre de la communauté Sésame, il participe aussi aux échanges et aux réflexions menées avec les clients. Une démarche qu’il apprécie pour sa dimension participative et qui prolonge, côté voyageurs, la culture de co-construction propre au modèle coopératif de Best Western France.
Au fil de la conversation, une idée s’impose, un hôtel peut être bien davantage qu’une étape. Il peut devenir une raison de faire un détour, une destination dans la destination, voire le point autour duquel se construit tout un parcours de voyage.
La fidélité ne se résume alors plus à revenir. Elle se traduit par la confiance, la recommandation, l’attachement et cette envie de retrouver, établissement après établissement, une même qualité d’accueil dans des univers toujours différents.
Un échange qui montre comment la cohérence de l’expérience, l’attention portée aux clients et la singularité des hôtels peuvent transformer une préférence en véritable relation de marque.
Une illustration très concrète de la raison d’être de Best Western France : « Ensemble, rendons le monde plus accueillant ! »
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