Antworten von Berthold Bose (ver.di) und Holger Kloft ( Hamburger Fern-Hochschule)

In unserer neuen Kolumne „THINK OUTSIDE THE BOX“ skizzieren kluge Köpfe aus der Branche Trends, Thesen und Themen rund um Customer Service-Excellence.

In unserer Rubrik „Karrierepfade“ fragen wir erfolgreiche Köpfe aus unserer Branche nach ihrem Werdegang, was sie an ihrem Beruf toll finden – und was nicht.

In dieser Ausgabe: Maren Glismann

"Hach. Homeoffice."

Elvira Puvogel, immer noch 54 und immer noch Leiterin des Call Centers (ad interim) einer großen Versicherung, sinniert über das Leben. „Ich bin mit der Gesamtsituation unzufrieden“...

stellt sie fest.

Meine Quarantäne habe ich in Spanien verbracht. Am 13. März 2020 rief Spanien den staatlichen Alarmzustand aus. Hier war komplette Ausgangssperre. Die folgenden Wochen verbrachte ich in meiner Wohnung. Zuerst dachte ich an Einsamkeit. Doch sehr schnell zeigte sich das Gegenteil: Mein Kalender war voll mit Telefonaten und Video-Calls. Privat wie geschäftlich. Das obligatorische „Wie geht es Dir/Ihnen?“ hatte jetzt einen ernsthaften Hintergrund. Man redete. Lange, ausführlich, persönlicher als je zuvor. Loyalität, Hilfe und Anteilnahme in und aus allen Richtungen. Auch ich habe versucht zu helfen, wo Not war. Oft reichte es aber schon, füreinander da zu sein.

Zugegeben: Tugenden sind ein großes, ein sehr großes und zunächst auch mal ein abstraktes Thema. Der Begriff „Tugenden“ hat beim ersten Hören etwas Anachronistisches, er scheint etwas aus-der-Zeit-Gefallenes zu beschreiben. Klingt ein bisschen nach Effie Briest, nach Mädchenpensionat, nach Ehrbarkeit und Männern in Frack mit Zylindern. Das ist natürlich Quatsch, denn Tugenden sind nach wie vor wichtig, richtig und gültig. Hinter den Tugenden verbergen sich die Grundwerte, die Gesellschaften zusammenhalten und die – wenn wir sie alle befolgen – das Leben auf dieser Welt einfacher, besser und nachhaltiger machen.

Wurde sie jemals dringender gebraucht als zurzeit? Wir erleben gerade eindrucksvoll, wie unterschiedlich die Menschen in jeder Funktion von den Regierenden bis zu jedem Einzelnen in seinem Verantwortungsbereich mit den Herausforderungen des Jahres umgehen. Kann man Weisheit lernen und was ist das überhaupt? Ein Versuch, sich dieser Tugend zu nähern.

„Ach, das Leben ist ungerecht.“ Dieser oft mal larmoyant dahergesagte Satz ist leider wahr. Corona belegt ihn mit aller Härte. Was eigentlich ist Gerechtigkeit? Mit dieser Frage befassten sich die alten Griechen ebenso wie die Bibel, die großen Philosophen der Neuzeit ebenso wie Justiz und Politik. Die Diskussion reicht von dem Prinzip „Jedem das Gleiche“ bis hin zu „Jedem nach seinen Bedürfnissen“. Gerechtigkeit ist eine komplexe Angelegenheit – denken Sie allein an soziale Gerechtigkeit, Generationengerechtigkeit und, neu diskutiert, Klimagerechtigkeit oder auch die Gerechtigkeit gegenüber der Natur im Allgemeinen und den Tieren im Besonderen. Nein, Gerechtigkeit ist nicht einfach zu definieren, schon gar nicht einfach herzustellen. Und so muss zwangsläufig sehr verkürzt sein, wovon hier die Rede sein soll.

Die Corona-Pandemie trifft auch unsere Branche in ungeahntem Ausmaß, und zwar jeden: vom Call Center-Agenten bis zur Vorstandsvorsitzenden. Wir haben uns auf die Suche nach den Tapferen in unserem Netzwerk gemacht, um ihnen ein Gesicht zu geben. Sie stehen stellvertretend für alle, die Mut machen, die anpacken, die nie hoffnungslos sind. Klar: Der Staat hat Milliarden Euro zur Rettung „spendiert“. Doch der Wert des von Mensch-zu-Mensch erbrachten Rettungspakets sollte dazugerechnet werden.

Mäßigung – die nächste der vier platonischen Kardinaltugenden – klingt erst mal nach Verzicht und somit irgendwie spaßfrei und ein bisschen traurig. Dabei geht es bei der Mäßigung gar nicht darum, sich etwas zu versagen. Es geht ums Maßhalten, um die gesunde Mitte, sozusagen um die richtige Balance zwischen Prüderie und Zügellosigkeit, Askese und Ekstase, Enthaltsamkeit und Sucht. Die Corona-Pandemie zeigt, dass wir hier in Deutschland in puncto Mäßigung nicht besonders gut sind. Allerdings sorgt Corona auch dafür, dass mehr und mehr Menschen eine Ahnung beschleicht, dass Maßhalten durchaus eine sehr gute Sache ist.