harskii

Как продавец может стать магом. Фрагмент интервью. Полностью интервью опубликовано на сайте harsky.ru

Как вы возможно знаете ценности выполняют две функции в жизни человека.

Первая функция ценностей - они делают часть мира видимым. То, что представляет для человека хоть какую-то ценность, будет как-бы подсвечиваться ценностным фонариком. И человек будет видеть в окружающем мире то, что связано с его системой ценностей. Это поистине - магическая функция. Судите сами. Если нечто не имеет отклика в системе ценностей человека, то нет шансов, что человек это заметит. Допустим для человека не важны бизнес-возможности, он не думает о том, чтобы сделать свой бизнес. В таком случае ничего удивительного, что он будет спотыкаться в прямом и переносном смысле об эти самые бизнес возможности и не заметит ни одну из них. И напротив. Для кого-то важна экология. Очень важна. Так ничего удивительного, что этот человек будет везде замечать всё что связано с экологией. В особенности - экологические проблемы. Еще пример. Вот ваш сын, как водится Вовочка, совсем не замечает старших и не здоровается с ними. Вот ваш водитель. Пусть тоже Вовочка. Совсем не замечает тех, кто находится на второстепенных дорогах. Вот ваша жена. Замечает все обновки всех своих подруг. Вот вы. Не заметили что у жены новая прическа. Проблема. Проблема с вашей системой ценностей. Это - она виновата. Точнее не вся система ценностей, а её первая функция, которая определяет что увидит человек, а что нет.

Вторая функция ценностей в ответе за те дороги, которые мы выбираем. Помните русскую сказку про витязя, камень и необходимость выбирать. Направо пойдешь - коня потеряешь. Налево пойдешь - голову потеряешь. Куда идти? Представьте, что мы смогли выяснить систему ценностей витязя и точно знаем, что он хочет прославиться как бесстрашный боец. Какую дорогу он выберет? Очевидно, не так ли? Видите как просто предсказывать выборы человека, когда знаешь его систему ценностей. Никаких проблем. Мы знаем, что жизнь каждого из нас рано или поздно поставит перед следующими выборами:

а) богатство или свобода

б) семья или карьера

в) воспитанные дети или избалованные

г) профессиональный подчиненный или лояльный

д) интересная работа или высокооплачиваемая

Как мы с вами знаем, клиентоориентированность - это не что иное как оценка клиентом видимой части бизнеса. Клиент побывал в нашем ресторане и написал у себя в фейсбуке - отличный ресторан. Отличный ресторан - это оценка. Хорошая оценка. Чья это оценка? Понятно что клиента. В деле клиентоориентированности только оценка клиента имеет значение. Можно сказать еще точнее - значение имеет только оценка клиента, с которым вы хотите оказаться в будущем.

Итак, клиентоориентированность - это оценка клиентом видимой части бизнеса. Обратите внимание не заключительную часть нашего определения. «Видимая часть бизнеса».

Тут сразу напрашиваются некоторые вопросы.

- Что видит ваш клиент?

- Что вы хотите чтобы он видел?

- Что вы хотели бы скрыть от глаз клиента?

- У вас есть ответ на последний вопрос? Есть что-то что вы хотели бы скрыть от клиента?

В таком случае вы чётко знаете над чем вам надо работать. Действительно клиентоориентированная компания готова показать своему клиенту любой закоулок офиса. Заходи! Смотри! Нам скрывать нечего. Даже больше того, посмотри как мы тут стараемся ради тебя и расскажи всем.


Если компания не хотела бы, чтобы клиент был свидетелем того или иного действия, то вот тут, в этот самом месте, компания не клиентоориентирована.