Hospitality PeppTalk

Was macht einen digitalen Hotelservice für Gäste interessant? Ein großes Angebot allein reicht dafür selten aus. Es muss leicht zugänglich sein und im richtigen Moment auffallen. Darüber spreche ich heute mit Sandra Bardewyck, Managing Director bei Media Carrier Solutions.

Die Media Box verbindet knapp 2.000 Zeitungen und Magazine mit Podcasts, Audioguides, Denkspielen und Kinderinhalten. Gäste können das Angebot ohne Registrierung nutzen und heruntergeladene Publikationen später weiterlesen. Für Hotels entfällt die Organisation gedruckter Presse, vom Einkauf über die Verteilung bis zur Entsorgung. Gleichzeitig lassen sich unterschiedliche Sprachen und Interessen abdecken, auch dort, wo internationale Zeitungen sonst schwer erhältlich wären.

Entstanden ist die Lösung aus einer Anfrage von Air Berlin. Damals ging es um Gewicht, Logistik und die Kosten gedruckter Zeitungen an Bord. In der Hotellerie kommt eine weitere Frage hinzu: Wie wird aus einem verfügbaren Angebot ein tatsächlich genutzter Gästeservice? Sandra berichtet, dass viele Gäste die digitale Mediathek ihres Hotels gar nicht kennen. Wir sprechen deshalb auch über Sichtbarkeit, geeignete Kontaktpunkte und Zusatzleistungen, deren Nutzen unmittelbar erlebbar ist.

Das Angebot reicht über die Frühstückszeitung hinaus. Internationale Nachrichten, Hobbymagazine und Kinderinhalte sprechen unterschiedliche Bedürfnisse an. Audioguides begleiten Gäste auch außerhalb des Hotels. Entscheidend ist, ob die Inhalte zur Situation passen, beim Frühstück, am Pool oder unterwegs.

Auch der Zugang spielt eine Rolle. Ein QR-Code, das Hotel-WLAN oder ein Tablet im Zimmer bieten verschiedene Wege zum Angebot. Technische Verfügbarkeit und tatsächliche Aufmerksamkeit sind allerdings zwei unterschiedliche Dinge. Gerade wenn Gäste nur schnell ins Internet möchten, kann ein Hinweis leicht untergehen. Das macht die Kommunikation zu einem ebenso wichtigen Bestandteil des Services wie die Inhalte selbst.

Spannend wird es dort, wo tatsächliche Lesevorlieben auf Erwartungen treffen. Anonyme Auswertungen zeigen Hotels, welche Publikationen wann und auf welchen Geräten gelesen werden. Einzelnen Personen oder Zimmern lassen sich diese Daten nicht zuordnen. Welche Möglichkeiten sich daraus ergeben und wie weit Personalisierung im Hotelalltag sinnvoll ist, diskutieren wir ebenso wie die mögliche Einbindung von Interessensinformationen aus Hotelsystemen.

Daneben stellt sich die Frage, welche Art digitaler Beschäftigung ein Hotel anbieten möchte. Sandra sieht im Lesen kuratierter Magazine eine Möglichkeit zur Entschleunigung. Das ist eine interessante Perspektive auf einen Service, der auf demselben Bildschirm stattfindet wie soziale Medien, aber einen anderen Umgang mit Inhalten ermöglichen kann.

Einige Fragen aus dem Gespräch:

• Wie können digitale Medien den Hotelbetrieb entlasten und den Aufenthalt ergänzen?
• Warum bleibt ein Gästemehrwert manchmal unbemerkt?
• Kann digitales Lesen ein Gegenpol zum Doomscrolling sein?
• Was verraten anonyme Nutzungsdaten über die Interessen der Gäste?
• Wo hilft Personalisierung und wann wird sie unnötig aufwendig?

Kapitel der Folge
00:00 Einstieg und Vorstellung
01:30 Die Media Box und ihr Ursprung03:30 Warum Airlines gedruckte Presse digitalisierten
06:34 Der Weg in die Hotellerie
08:48 Zugang und Angebot für Hotelgäste
15:02 Digitales Lesen als Entschleunigung
17:09 Mehrwert statt Rabattcode
19:51 Kosten und Service für Gäste
20:39 Weniger Papierlogistik im Hotel
23:56 Anonyme Nutzungsdaten
25:47 Personalisierung und Informationen aus anderen Systemen
30:31 Hotelinhalte, Empfehlungen und Schnittstellen

Eine Folge für alle, die in Hotels Gästeservice und digitale Angebote gestalten. Mit Praxisbeispielen und der Frage, welche Zusatzleistungen Gästen tatsächlich etwas bringen.

Ein Gast entdeckt dein Hotel auf Instagram, vergleicht auf Booking.com und bucht schließlich direkt. Ein anderer lässt sich von ChatGPT eine passende Unterkunft empfehlen. Wie findest du heraus, was deine Gäste überzeugt und welchen Beitrag dein Marketing dazu leistet?

In dieser Folge vom Hospitality PeppTalk spreche ich mit Andreas Kastl, Sales Director Germany, Austria and Switzerland bei Sojern, über digitales Hotelmarketing und die Fragen: Wen wollen wir erreichen? Wo treffen wir diese Menschen? Und wofür lohnt sich unser Budget?

Neue Suche, neue Spielregeln?
Budget, Pool, Familienurlaub und die Entfernung zum nächsten Ausflugsziel: Reisende können ihre Wünsche heute in einem Gespräch mit KI bündeln. Das verändert, wie Hotels entdeckt und vorausgewählt werden. Für Hotels stellt sich damit auch die Frage, wie verständlich ihre Website eigentlich ist. „Im Herzen der Innenstadt“ klingt schön. Eine konkrete Entfernung liefert die klarere Information. Andreas zeigt an einem Praxisbeispiel, warum das für die Sichtbarkeit in KI relevant ist. Er erklärt auch, weshalb Markenvertrauen, Social Media und klassische Suchanzeigen weiterhin ihren Platz haben.

Die Direktbuchung hat eine Vorgeschichte
Der letzte Klick verrät uns, wo jemand gebucht hat. Was davor passiert ist, bleibt häufig weniger sichtbar. Vielleicht begann das Interesse bei der Suche nach einem Konzertticket. Später folgten eine Anzeige, ein Preisvergleich und der Besuch der Hotelwebsite. Genau dort wird es spannend: Wie spielen Search, Display, Social Media und Metasearch zusammen? Und was passiert, wenn wir Interesse wecken, den Gast auf dem Weg zur Buchung aber verlieren? So wird deutlich, wie die Kanäle gemeinsam wirken.

Erst die Gäste verstehen, dann das Budget verteilen
Gerade für Individualhotels ist die Auswahl groß und das Budget begrenzt. Umso wichtiger ist es, die eigene Ausgangslage zu kennen. Welche Gäste buchen bereits? Wer passt zum Haus? Und welche Signale verraten, dass jemand gerade eine Reise plant? Andreas erklärt, wie eigene Website- und Buchungsdaten sowie Informationen von Datenpartnern dabei helfen können, Zielgruppen und Buchungsabsichten besser einzuschätzen. Das hilft bei der Auswahl passender Kanäle.

Gute Zahlen, gutes Marketing?
Ich gebe zu, Umsatz und ROAS waren lange meine liebsten Kennzahlen. Andreas bringt eine unbequeme Frage dazu mit: Hätte der Gast auch ohne die Kampagne gebucht? Hinter dem Begriff Inkrementalität steckt genau diese Überlegung. Wir sprechen darüber, warum zusätzliche Buchungen entscheidend sind und weshalb Stornierungen, No-Shows, verkürzte Aufenthalte und Rabatte in die Bewertung gehören. Denn ein überzeugendes Reporting sollte auch zeigen, welches Geschäft nach der Buchung tatsächlich bleibt.

Auch die Kampagnensteuerung selbst verändert sich. Andreas beschreibt, wie viel Sojern bereits automatisiert und wo Menschen weiterhin eingreifen, etwa bei Werbemotiven, Botschaften oder technischen Änderungen. Dazu werfen wir einen Blick auf die Grenzen beim Tracking von KI-Traffic und auf Alternativen zu klassischen Cookies.

Eine Folge für Hoteliers, Marketingteams, Revenue Manager und alle, die Direktbuchungen stärken und Budgets fundierter einsetzen möchten. Mit konkreten Beispielen und einer Frage, die sich durch das Gespräch zieht: Wie gut verstehen wir die Menschen, die wir als Gäste gewinnen wollen?

Kapitel der Folge
00:00 Einstieg und Vorstellung
04:14 Wie Gäste Hotels heute entdecken
10:32 Gästedaten und Zielgruppen
14:38 KI als Suchplattform und Werbekanal
21:20 Klicks aus ChatGPT und Co. nachvollziehen
23:29 Wie Marketingkanäle zusammenspielen
30:27 Kampagnensteuerung mit KI
33:01 Welche Buchungen bringt Marketing zusätzlich?
35:22 Was das Hotelmarketing künftig prägt

Jetzt reinhören und Hospitality PeppTalk folgen!

Das Telefon klingelt, im Postfach warten neue Anfragen und nebenbei müssen Reservierungen und OTA-Provisionen geprüft werden. Gleichzeitig erwarten Gäste schnelle Antworten und möchten auch außerhalb der Bürozeiten buchen. Wie kann künstliche Intelligenz Hotelteams dabei entlasten und gleichzeitig das Gästeerlebnis verbessern? Darüber spreche ich in dieser Folge des Hospitality PeppTalk mit Christian Müller, CPO und Co-Founder von Onsai. Es geht um den digitalen Mitarbeiter im Hotel und darum, wann Menschen übernehmen sollten.

Wir beginnen dort, wo Zeit besonders spürbar ist: am Telefon. Christian erklärt, wie Voice AI Gästeanfragen beantwortet, Verfügbarkeiten prüft und Direktbuchungen abschließt, sofern die angebundenen Systeme die nötigen Daten liefern. Laut Christian lassen sich je nach Hotel und Anbindung bis zu 70 Prozent der Anrufe automatisieren. Rund drei Prozent der Anrufenden verlangen ausdrücklich einen Mitarbeiter. Bei Gruppenreservierungen, nicht stornierbaren Raten oder komplexen Anliegen kann ebenfalls eine Übergabe nötig sein. Was das für den Umsatz bedeuten kann, zeigt sein Beispiel: Bei einem Betreiber mit vier Häusern kamen innerhalb von zwei Wochen 16.000 Euro Buchungsumsatz zusammen.

Jeder Kommunikationskanal stellt dabei andere Anforderungen. Telefon, Messenger und E-Mail greifen bei Onsai auf dieselbe Wissensbasis zu, werden aber von unterschiedlichen Agenten bearbeitet. Während im Gespräch jede Sekunde zählt, stecken in einer E-Mail oft mehrere Fragen, die einen Kontrollschritt brauchen. Der E-Mail-Agent berücksichtigt den bisherigen Verlauf, beantwortet die Teile, die er bearbeiten kann, und markiert offene Punkte für das Team. Im Draft-Modus steht der Entwurf laut Christian durchschnittlich 19 Sekunden nach Eingang im Postfach bereit. Auch Bilder und Sprachnachrichten lassen sich auslesen, die Antwort kommt als Text über den jeweiligen Kanal zurück.

Auch hinter den Kulissen kann KI entlasten, etwa bei wiederkehrenden Kontrollen. Der Reservation Check vergleicht Nachrichten der Online Travel Agencies, kurz OTAs, mit den Daten im Property-Management-System, kurz PMS. Stimmen Name, Personenzahl oder Zimmerpreis nicht überein, wird das Team auf die Abweichung aufmerksam. Der Commission Check gleicht wiederum OTA-Rechnungen mit den Reservierungsdaten ab und macht Fälle sichtbar, bei denen Betrag oder Provision nicht plausibel sind. Das Team konzentriert sich auf die Auffälligkeiten. Ein Hotel reduzierte den monatlichen Aufwand laut Christian so von ungefähr acht Stunden auf etwa eine Stunde.

Dabei kommen wir immer wieder auf denselben Punkt zurück: Ein guter KI-Agent braucht gute Schnittstellen. Ob PMS, Channel Manager oder Website die Informationen liefern und wie schnell Systeme zusammenarbeiten, entscheidet darüber, wie reibungslos ein Prozess für den Gast läuft. Gerade am Telefon macht es einen Unterschied, ob eine Reservierung in Sekunden angelegt wird oder jemand auf Bestätigung und Payment-Link warten muss. Christian beschreibt Entwicklungshürden, von Bezahlschranken vor Dokumentationen über Zertifizierungen bis zu langsamen Programmierschnittstellen.

Unser Gespräch führt damit über einzelne Funktionen hinaus. Wie tief muss KI in die Hotelsysteme integriert sein? Wo braucht es Kontrolle und eine sinnvolle Übergabe an Menschen? Und wie schafft Automatisierung mehr Raum für die Gastgeberrolle? Christians Ziel ist eine Technologie, über die niemand nachdenken muss, weil sie ihre Aufgabe zuverlässig erledigt.

Die Folge richtet sich an Hoteldirektoren, Reservierungsleitungen, Front-Office-Teams sowie Verantwortliche für E-Commerce und IT. Ob Einzelhotel oder Hotelgruppe: Wenn du Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten abdecken, E-Mails schneller bearbeiten oder Reservierungsdaten und Provisionen effizienter prüfen möchtest, bekommst du konkrete Einblicke in KI im Hotel und die Voraussetzungen, damit sie im Alltag funktioniert.

Wenn in der Hotellerie von CRS gesprochen wird, denken einige von uns sicherlich noch an Verfügbarkeit, Raten und Reservierungen. Genau diese Definition ist heute zu kurz. In dieser Folge des Hospitality PeppTalk spreche ich mit Tobias Kannenberg von Dirs21 über das CRS der Zukunft und warum ein modernes Reservierungssystem heute viel mehr leisten muss als nur Zimmer und Preise zu verwalten.

CRS ist nicht mehr nur ein technisches Tool
Das klassische CRS existiert noch, aber die Funktionslogik hat sich verändert. Was früher vor allem ARI-Updates umfasste, ist heute ein viel breiteres Vertriebsökosystem. Ein gutes CRS muss heute das gesamte Hotelvertriebssystem abbilden, von PMS und IBE bis zu OTA, GDS, Wholesaler, Packages und Zusatzleistungen.

Die zentrale Frage ist nicht: Wie viele Schnittstellen hat ein CRS?
Ein System mit 200 Schnittstellen ist nicht automatisch besser ein besseres System. Entscheidend ist die Tiefe der Anbindung, die Datenqualität, die Stabilität und die Konsistenz von Informationen. Tobias macht klar: Ein CRS muss nicht nur Daten austauschen, sondern sie konsistent, realistisch und steuerbar halten. Nur so funktionieren Preise, Verfügbarkeiten, Restriktionen und Content ohne technische Reibung.

Das wahre Problem sind unterschiedliche Datenmodelle
Ein großes Thema im Gespräch ist die fehlende Standardisierung. Hotelsysteme sprechen nicht immer dieselbe Sprache. Gästedaten, Zimmerkategorien, Segmente, Quellen und Raten sind in verschiedenen Systemen nicht immer identisch. Dadurch entstehen Fehlerpotenziale, die man in der Praxis unmittelbar spürt. Für Tobias ist Datenkonsistenz deshalb das A und O eines modernen CRS.

CRS und Revenue Management gehören zusammen
Auch die Trennung zwischen CRS und RMS ist heute weniger klar als früher. Ein RMS gibt Strategien, ein CRS setzt sie um. Das gilt für Rate, Kanalsteuerung, Pakete und Restriktionen. In der Praxis braucht ein Hotel am Ende beides, aber in Kombination mit sauberem Datenmanagement. Das ist der Unterschied zwischen Gefühl und echte Revenue-Strategie.

Content, Direct Booking und KI sind die nächsten Hebel
Ein modernes CRS sollte nicht nur Preise und Verfügbarkeiten verwalten, sondern auch Inhalte und Booking-Signale sinnvoll nutzen. Gerade im Direct-Booking-Kontext wird das Thema relevanter: Segmente, Buchungsquellen, Guest-Data und KI-gestützte Entscheidungen werden zunehmend Teil des Vertriebsdesigns. Auch wenn Standards noch nicht perfekt sind, ist klar: Die Richtung ist eindeutig.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Warum die klassische CRS-Definition heute zu eng ist
• Wozu ein CRS heute wirklich in einem Hotel-Ökosystem gehört
• Warum die Tiefe einer Schnittstelle wichtiger ist als die Anzahl
• Wie Datenkonsistenz die Grundlage für guten Vertrieb bildet
• Warum ein CRS künftig auch Content-, BI- und KI-Funktionen umfassen muss
• Wie Hotels ihre Abhängigkeiten besser verstehen und sinnvoll steuern können

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, Revenue-Manager, Vertriebsteams, Technikverantwortliche und alle, die wissen wollen, wie das Hotelvertriebssystem von morgen wirklich aufgebaut sein muss. Gerade in Zeiten von Direct Booking, KI und wachsender Systemkomplexität wird die Rolle des CRS immer zentraler.

Wenn du dich mit Hotel-Distribution, CRS, Direct Booking oder Revenue Management im Hotel beschäftigst, ist diese Folge ein wichtiger Blick auf die nächste Evolutionsstufe.

Wenn KI im Hotelbetrieb stärker genutzt wird, stellt sich eine zentrale Frage: Werden klassische SaaS-Anbieter überflüssig oder verändert sich ihre Rolle? In dieser Folge spricht Chris Peppers mit Georg Ziegler über die Zukunft von Hotel-Software, Individualisierung und offene, flexible Systeme. Dabei geht es nicht um Theorie, sondern um den realen Betrieb im Hotel.

Georgs These
Georg glaubt nicht, dass SaaS-Anbieter komplett verschwinden. Seine Position ist differenzierter: Das starre, monolithische Software-Konstrukt wird schwächer. Viele Anbieter verkaufen Produkte mit sehr vielen Funktionen, die in der Praxis nur zu etwa 80 Prozent passen. Genau diese 20 Prozent sind oft der eigentliche Schmerzpunkt im Tagesbetrieb. Sie erzeugen Workarounds, Excel-Listen und zusätzliche Reibung im Front Office, Housekeeping und Management.

Das Problem ist der Fit
Das ist der Kern der Diskussion. Standardsoftware kann sinnvoll sein, aber sie passt selten exakt zu den Prozessen, Teams und Abläufen eines Hauses. In der Hotellerie gibt es keine Standard-Realität. Häuser haben unterschiedliche Strukturen, Service-Logiken und betriebliche Anforderungen. Ein System, das breit funktioniert, aber nicht genau auf den Betrieb zutrifft, erzeugt unnötigen Aufwand. Genau hier zeigt sich, wo KI künftig ein Hebel sein kann: bei Anpassung, Automatisierung und verknüpften Prozessen.

Open APIs und modulares Denken
Georg erinnert an die Debatten um APIs und Schnittstellen. Genau das wird jetzt wieder wichtig. Wenn Systeme offen miteinander verbunden werden, lassen sich individuelle Anforderungen leichter lösen. KI verstärkt diesen Trend, weil Anpassungen und Workflows deutlich schneller entstehen. Das macht Software flexibler und stärker auf den Betrieb abgestimmt. Wer die passende Architektur aufbaut, spart Reibung ein.

Vom Monolithen zur Plattform
Das bedeutet nicht, dass jeder Hotelier alles selbst baut. Aber es heißt: Das klassische One-Size-Fits-All-Modell verliert an Bedeutung. Open APIs, modulare Architektur und KI-gestützte Erweiterungen erlauben ein neues Verhältnis zwischen Hotel und Software. SaaS-Anbieter werden künftig eher als Plattformen, Frameworks oder Basisangebote agieren als als riesige End-to-End-Monolithen. Der Wettbewerb liegt nicht nur in der Funktionalität, sondern in Flexibilität und Anpassbarkeit.

Große Gruppen, kleine Häuser und neuer Support
Georg ist überzeugt, dass diese Entwicklung nicht nur für große Hotelgruppen relevant ist. Große Unternehmen haben oft das interne Skillset, um Systeme gezielt anzupassen. Für kleinere Betriebe bleibt der Einkauf von Basisfunktionen wichtig, aber der Support wird sich verschieben. Nicht mehr nur Bedienung und Tool-Handling stehen im Vordergrund, sondern Coaching, Konfiguration, Prompting und Integration.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Warum KI individuelle Anpassungen günstiger und schneller machen wird
• Wie Open APIs und modulare Architekturen die Hotel-Software verändern
• Warum SaaS-Anbieter künftig eher als Plattformen als als Monolithen agieren

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteliers, Hotelmanager, digitale Entscheider und alle, die mit PMS, CRM, Distribution, Automatisierung oder operativen Tools im Betrieb arbeiten. Gerade für alle, die sich fragen, wie KI, Schnittstellen und digitale Prozessgestaltung die Zukunft der Hotel-Software beeinflussen, ist diese Folge eine wichtige Orientierung.

Wenn du dich mit dieser Frage beschäftigst, ist diese Folge ein starkes Signal für die kommenden Jahre. In der Hotellerie wird die Zukunft weniger durch Monolithen bestimmt als durch Flexibilität und offene Architektur.

In der Distribution entscheidet oft nicht die schönste Planung, sondern die Geschwindigkeit der Umsetzung. In dieser Folge vom Hospitality PeppTalk spreche ich mit Mario Eilaender, Director Distribution Central Europe bei Leonardo Hotels, über die operative Realität hinter schnellen Hotel-Onboardings. Wir sprechen darüber, wie man Häuser unter Zeitdruck buchbar macht, warum ein pragmatischer Start oft sinnvoller ist als Perfektion und welche Rolle Menschen, Prozesse und Partner im Go-Live wirklich spielen.

Von Status A zu Status B, schnell und belastbar
Mario beschreibt Distribution als den Weg von "wir haben ein Hotel" zu "das Hotel ist buchbar". Der Kern ist dabei ein klarer Pragmatismus. Gerade bei großen Häusern mit hoher Zimmerzahl geht es am ersten Tag nicht um zehn Zimmertypen und hundert Ratenpläne, sondern um eine belastbare Substanz mit der erste Buchungen möglich werden. Der Vorteil liegt auf der Hand: Wer früher live ist, sammelt früher Bewertungen, lernt schneller aus dem Markt und schafft Sichtbarkeit in OTA-Algorithmen.

Die größten Bremsen sind selten technisch
Überraschend klar ist die Diagnose im Gespräch: Die größten Stolpersteine liegen oft nicht in der Technik, sondern im Informationsfluss und in externen Abhängigkeiten. Ob Name, Legal Entity, Adressvalidierung oder offene Alt-Rechnungen, schon kleine Unklarheiten können Go-Lives um Tage verzögern. Mario zeigt, wie wichtig Checklisten, Priorisierung nach Mindestanforderungen und saubere Kommunikation mit internen Teams und externen Partnern sind, damit Tempo nicht an unnötigen Schleifen verloren geht.

Partnermanagement und Peer-Netzwerk als echter Hebel
Ein starker Punkt der Folge ist die Rolle von Beziehungen in der Distribution. Technik verbindet Systeme, aber Menschen lösen Probleme. Wer über Jahre verlässliche Kontakte bei Plattformen und in der Branche aufbaut, kann in kritischen Situationen mit einem kurzen Anruf Dinge klären, die sonst in langem E-Mail-Pingpong hängen bleiben. Zusätzlich zeigt Mario, wie wertvoll der informelle Austausch zwischen Hotelgruppen ist, etwa bei Sicherheitsvorfällen oder plötzlichen Marktveränderungen.

Wachstum zwingt zu Struktur
Leonardo ist in kurzer Zeit stark gewachsen. Damit wurde klar, dass kreatives Chaos alleine nicht skaliert. Im Gespräch geht es um standardisierte Zimmertypen, klare Rollen in den Teams und strukturierte Onboarding-Checklisten. Die zentrale Erkenntnis: Onboarding ist nicht das Ziel, sondern die Startlinie. Erst danach zeigt sich, ob ein Setup dauerhaft tragfähig ist und ob Wissen auch Jahre später noch nachvollziehbar dokumentiert wurde.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Schneller Go-Live als strategischer Vorteil in der Distribution
• Pragmatischer Start statt Perfektion bei neuen Hotels
• Informationsfluss als häufigster Engpass im Onboarding
• Zusammenspiel von Revenue, Distribution, E-Commerce, Accounting und Legal
• Partnermanagement mit OTAs und Bedeutung persönlicher Ansprechpartner
• Peer-Group-Austausch als Frühwarnsystem in der Branche
• Warum Wachstum ohne Struktur nicht dauerhaft funktioniert

Ein persönliches Highlight im Gespräch ist Marios Bild vom Staffellauf durch unwegsames Gelände. Genau so fühlt sich Hotel-Onboarding oft an, viele Teams, viele Übergaben, hoher Druck und trotzdem muss jeder Schritt sitzen.

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektorinnen und Hoteldirektoren, Revenue Manager, Distribution- und E-Commerce-Teams sowie Operations-Verantwortliche, die schneller und sauberer live gehen wollen. Egal ob Kette, Stadthotel oder wachsender Betreiber, die Prinzipien aus der Folge helfen überall dort, wo Tempo und Qualität gleichzeitig gefragt sind.

Wenn du gerade selbst überlegst, wie du neue Häuser effizient in den Verkauf bringst, externe Abhängigkeiten besser managst oder deine Onboarding-Prozesse belastbarer aufstellst, ist diese Folge genau richtig für dich. Sie zeigt praxisnah, wie Disziplin, Pragmatismus und gute Beziehungen zusammenwirken.

Housekeeping wird in Hotels oft auf Reinigung reduziert. In der Praxis ist es ein zentraler Hebel für Servicequalität, Instandhaltung und wirtschaftliche Stabilität. In dieser Folge vom Hospitality PeppTalk spreche ich mit Efi Ongün, Business Development Manager bei Sweeply und ehemalige Hotelpraktikerin, über die operative Realität zwischen Zettelwirtschaft, Funkloch-Kommunikation und permanentem Improvisieren. Wir sprechen darüber, wie digitale Tasksteuerung wirklich entlastet und warum es nicht um mehr Kontrolle geht, sondern um bessere Zusammenarbeit.

Warum Housekeeping mehr ist als Zimmer reinigen
Efi macht früh klar, dass Housekeeping weit über Check-in, Check-out und Bleibereinigung hinausgeht. Entkalken, Tiefenreinigung und vorbeugende Instandhaltung entscheiden mit darüber, wie lange ein Haus in gutem Zustand bleibt. Werden diese Routinen im Alltag vergessen, steigen später Renovierungs- und Reparaturkosten. Genau deshalb sollte Housekeeping nicht als reine Ausführung verstanden werden, sondern als strukturierter Prozess mit klaren Standards, Prioritäten und Verantwortlichkeiten.

Das eigentliche Problem ist nicht Arbeit, sondern Reibung
Aus Efis Perspektive war nie die Menge an Arbeit das Kernproblem, sondern das ständige Kompensieren fehlender Prozesse. Papierlisten, manuelle Notizen, Traces auf Zuruf und unklare Zustandsmeldungen führen dazu, dass Teams Zimmer mehrfach prüfen und Informationen mühsam zusammensuchen. Diese Reibung kostet Zeit, Nerven und Servicequalität. Wenn operative Regeln einmal sauber digital hinterlegt sind, lassen sich Aufgaben priorisieren und transparent abarbeiten, ohne ständig zwischen Etagen, Telefon und Rezeption zu pendeln.

Front Office als Schnittstelle ohne Ende
Ein starkes Motiv im Gespräch ist die Rolle der Rezeption als menschliches Kabel zwischen Housekeeping, Technik und Gast. Das Front Office beantwortet nicht nur Gastanfragen, sondern koordiniert häufig interne Weiterleitungen, weil andere Teams nicht direkt im selben System arbeiten. Efi beschreibt, wie sich diese Last reduziert, wenn Aufgaben inklusiver Status, Kontext und Fotohinweis direkt in einem gemeinsamen Workflow landen. So bleibt an der Rezeption mehr Zeit für echten Gastkontakt statt für interne Vermittlung.

Daten für Qualität, nicht für Druck
Zimmerlogs, Zeitstempel und Aufgabenhistorien werden oft mit Micromanagement verwechselt. Efi grenzt das klar ab. Es geht nicht darum, Mitarbeitende zu überwachen, sondern Fehlerquellen nachvollziehbar zu machen, Support gezielt zu geben und Konflikte faktenbasiert zu klären. Wenn ein Gast am Abend ein nicht gereinigtes Zimmer meldet, hilft ein sauberer Log sofort weiter. So entsteht Fairness für das Team und Verlässlichkeit für den Gast.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Housekeeping als Instandhaltungsfunktion statt reiner Reinigung
• Zettelwirtschaft und Informationssuche als operative Zeitfresser
• Bettwäschewechsel und wiederkehrende Tasks digital steuern
• Zusammenarbeit von Housekeeping, Technik und Front Office verbessern
• Rezeptionsentlastung durch transparente Task-Workflows
• Zimmerlogs zur Fehleraufklärung und Qualitätssicherung nutzen
• Akzeptanz im Team durch einfache Bedienung und klare Prozesse

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, Operations-Verantwortliche, Front-Office-Leads und Housekeeping-Manager, die Reibung im Tagesgeschäft reduzieren wollen. Egal ob Stadthotel, Kette oder kleineres Haus, die Prinzipien aus dieser Folge lassen sich auf jedes Setup übertragen, in dem mehrere Abteilungen eng zusammenarbeiten.

Wenn du gerade selbst überlegst, wie du Housekeeping strukturierter steuerst, dein Front Office entlastest oder wiederkehrende Wartungsaufgaben verlässlich in den Alltag integrierst, ist diese Folge genau richtig für dich. Sie zeigt praxisnah, wie aus operativem Chaos ein kontrollierbarer Prozess wird.

In dieser On the Road Sonderfolge geht es nicht um perfekte Meetingräume, vorbereitete Foliensätze oder den nächsten Teams-Link. Es geht um das, was in der Zusammenarbeit mit Hotels oft den Unterschied macht: persönliche Nähe, echtes Verständnis und die Frage, warum manche Themen vor Ort einfach besser funktionieren als digital.

Chris, Rieke und Felix sprechen auf dem Weg zu einem Kundentermin darüber, warum ein Hotel nicht nur über Zahlen, Briefings oder Websites verstanden werden kann. Revenue Management, Distribution, E-Commerce und Datenmanagement greifen heute immer stärker ineinander. Genau deshalb reicht es nicht, einzelne Bereiche isoliert zu betrachten.

Es geht um persönliche Begegnungen, um Vertrauen im Kick-off, um die Rolle von Beratung in der Hotellerie und darum, warum ein Audit nicht das Ende, sondern oft erst der Anfang einer Zusammenarbeit ist.

Außerdem wird deutlich, warum moderne Beratung mehr sein muss als eine Liste mit Handlungsempfehlungen. Hotels brauchen nicht nur Analyse, sondern auch Unterstützung in der Umsetzung. Manchmal geht es eben nicht nur darum zu zeigen, wo die neue Küche stehen könnte, sondern gemeinsam die Kisten zu tragen und am Ende zusammen darin zu kochen.

Eine Folge über Kundentermine, Teamkultur, Commercial Services, Hotelgefühl, persönliche Gespräche und die Frage, warum man für manche Termine sehr bewusst ins Auto steigt.

Höret jetzt rein!

Vor der Anreise ist die Guest Journey digital aufgeräumt. Nach der Abreise auch. Aber dazwischen? Während des Aufenthalts klafft in den meisten Hotels eine digitale Lücke, die Umsatz und Gästezufriedenheit kostet. In dieser Folge spreche ich mit Martin Tauber und Birgit Wolfsberger von Guestnet darüber, wie eine echte Guest Experience Plattform diese Lücke schließt.

Guestnet im Überblick
Gegründet 2022 in Südtirol, arbeitet Guestnet heute europaweit mit über zweieinhalbtausend Unterkünften. Die Plattform macht Services während des Aufenthalts direkt buchbar, vom Spa-Termin über den Drink am Pool bis zur Yoga-Session. Über 90 Integrationen verbinden Spa-, Kassen- und Loyalty-Systeme direkt mit dem Gast.

Warum In-Stay so wichtig ist
Birgit bringt langjährige Operations-Erfahrung mit und beschreibt: Gäste sind während des Aufenthalts am empfänglichsten. 78 Prozent bevorzugen heute Textnachrichten gegenüber Anrufen. Sie wollen Informationen dann, wenn sie sie brauchen. Gleichzeitig fehlen vielen Hotels Mitarbeiter mit den nötigen Sprachkenntnissen. Digitale Tools sichern hier den Servicestandard.

Destination als Teil der Experience
Gäste reisen oft wegen der Region, nicht nur wegen des Hotels. Destinationen produzieren hochwertigen Content, der aber selten beim Gastgeber ankommt. Guestnet verbindet beide Welten: Destinationen pflegen zentral, Hotels zeigen automatisch an, Gäste buchen direkt. Am Beispiel Köln zeigt Martin, wie Stadtführungen über die Plattform verkauft werden.

Daten während des Aufenthalts
Vor und nach dem Stay sammeln Hotels Daten. Währenddessen sind sie digital blind. Martin zeigt, was verloren geht: Interessensdaten, Kontextdaten, Buchungsverhalten bei Inklusivleistungen. In vielen Resorts landet die Anmeldung zur Weinverkostung auf einem Zettel und wird danach gelöscht. Genau diese Daten zurück ins Gästeprofil zu spielen, ist die Basis für echte Personalisierung.

Personalisierung ohne Creep-Faktor
Wer fünfmal Yoga gebucht hat, sollte den Yoga-Newsletter bekommen, kein generisches Pauschalangebot. Auf der Roadmap steht ein KI-gesteuertes Gästeprofil, das Verhaltensdaten für segmentierte Kampagnen nutzbar macht, ins PMS und vor allem ins CRM.

Gästemappe gegen Experience Plattform
Die digitale Gästemappe ist das PDF im neuen Gewand. Die Guest Experience Plattform ist interaktiv, integriert und als verlängerter Arm der Rezeption gedacht. Hotels arbeiten mit Nutzungsraten von über 80 Prozent, weil die App echten Mehrwert liefert.

Zukunft: Persönliche KI-Assistenten
Google hat mit Gemini Hotelbuchungen als nächstes Feld angekündigt. Martin ist überzeugt: Hotels, die ihre Services jetzt maschinenlesbar machen, bleiben sichtbar. Wer nur statische Inhalte vorhält, riskiert Unsichtbarkeit in einer Welt, in der der persönliche Assistent für den Gast entscheidet.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Die In-Stay-Lücke und warum sie Umsatz kostet.
• Guest Experience Plattform gegen digitale Gästemappe.
• Destination Content als buchbarer Mehrwert.
• On-Site-Daten sammeln und ins PMS/CRM zurückspielen.
• Personalisierung mit der richtigen Sequenz.
• KI-gesteuerte Gästeprofile auf der Roadmap.
• Über 90 Integrationen, von Spa über POS bis Loyalty.
• Persönliche KI-Assistenten als Zukunftsthema.

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, Front-Office- und Operations-Verantwortliche, Marketing-Teams und alle, die ihre In-Stay-Experience ernst nehmen wollen. Besonders relevant für Leisure-Hotels, Resorts und Destinationen.

Wenn du gerade überlegst, wie du die digitale Lücke während des Aufenthalts schließt, deine Gästedaten besser nutzt oder wissen möchtest, wie eine moderne Guest Experience Plattform im Alltag funktioniert, ist diese Folge genau richtig für dich.

KI ist allgegenwärtig – in Suchmaschinen, in Tools, im Alltag. Und trotzdem fällt es vielen in der Hotellerie schwer, den konkreten Nutzen zu erkennen. In dieser Folge vom Hospitality PeppTalk spreche ich mit Sascha Dalig, Commercial Director bei Signo Hospitality, über die Frage, ob KI uns eigentlich dumm macht und wie wir lernen, sie richtig einzusetzen. Wir beleuchten, wo blinder Aktionismus anfängt, wo echter Mehrwert entsteht und warum das Hinterfragen von KI-Ergebnissen zur neuen Kernkompetenz wird.

Alle sagen: Wir müssen was mit KI machen, aber was genau?
Sascha bringt es auf den Punkt: Wenn CEOs sagen „Wir müssen jetzt was mit KI machen" und auf die Rückfrage „Was denn?" keine Antwort haben, ist das reines Hinterherrennen. Der entscheidende Schritt ist, sich vorher zu fragen: Welche repetitiven Aufgaben habe ich? Welche Daten liegen sauber vor? Wo kann ich Teams entlasten, zum Beispiel in der Buchhaltung, wo standardisierte USALI-Daten perfekt für KI-Verarbeitung geeignet sind?

Vibe Coding, Sicherheitslücken und der pragmatische Mittelweg
Chris erzählt, wie er die aktuelle Hospitality-PeppTalk-Website mit KI gebaut hat, ohne klassischer Web-Developer zu sein. Sascha ordnet ein: Technisch funktioniert das, aber Programmierer sehen in KI-generiertem Code oft Sicherheitslücken, die Laien nicht erkennen. Der Clou: Du kannst genau diese KI auch nutzen, um deine eigene Website auf Schwachstellen scannen zu lassen. So wird das Werkzeug zum Prüfer seiner eigenen Arbeit.

Datensouveränität: Wo landen meine Daten eigentlich?
OpenAI, Google, Anthropic. Die großen Player sitzen in den USA. Sascha mahnt: Wer Firmendaten in ein kostenloses ChatGPT-Konto hochlädt, dessen Daten fließen ins Training. Es gibt europäische Alternativen wie Mistral aus Frankreich oder die Schwarz-Gruppe, die in Heilbronn einen eigenen KI-Campus baut. Die Frage „Wo liegen meine Daten?" muss jedes Unternehmen für sich beantworten, besonders im Kontext des EU AI Acts.

KI-Richtlinien im Hotel: Kein Verbot, sondern ein Rahmen
Signo hat bereits eine interne KI-Richtlinie erstellt. Der Ansatz: Nicht verbieten, sondern lenken. Welche Tools sind freigegeben? Wo gibt es Enterprise-Accounts, in denen Daten nicht zum Training genutzt werden? Sascha erklärt, warum du als ersten Schritt einfach auflisten solltest, in welchen deiner bestehenden Systeme bereits KI steckt. Oft sind es mehr, als du denkst.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Macht KI uns dumm und warum die Antwort weder Ja noch Nein ist
• Der Unterschied zwischen blindem KI-Hype und echtem Use-Case im Hotel
• Vibe Coding: Websites und Tools mit KI bauen: Chancen und Risiken
• Datensouveränität und europäische KI-Alternativen zu US-Anbietern
• KI-Richtlinien erstellen: Was Mitarbeitende wissen müssen
• Schatten-KI im Unternehmen und warum Verbote nicht funktionieren
• DSGVO als Goldstandard für den eigenen Tech-Stack
• Prompt Injection im Klassenzimmer: Wie ein Lehrer KI-Betrug kreativ entlarvt

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, Revenue Manager, Marketing-Verantwortliche, IT-Leiter und alle, die sich fragen, wo KI im eigenen Betrieb wirklich Sinn ergibt. Egal ob Boutique-Hotel, Hotelgruppe oder Beratungsunternehmen. Die Fragen rund um Nutzen, Kosten und Datenschutz betreffen jedes Setup.

Wenn du gerade selbst überlegst, wie du KI sinnvoll in deinen Hotelalltag integrierst, ob du eine interne KI-Richtlinie brauchst oder einfach wissen möchtest, welche deiner bestehenden Tools bereits KI nutzen, ist diese Folge genau richtig für dich. Spoiler: Spaghetti Carbonara spielen auch eine Rolle.