Hospitality PeppTalk

Das Gruppen- und MICE-Geschäft ist für viele Hotels ein erheblicher Umsatzpfeiler und gleichzeitig der Bereich mit den größten Prozessbaustellen. Anfragen kommen rein, irgendwo verschwinden sie, am Ende werden 60 bis 70 Prozent direkt abgesagt oder gar nicht erst beantwortet. In dieser ersten von zwei Folgen werfen wir einen klaren, ehrlichen Blick auf die Schwachstellen im Gruppen- und MICE-Geschäft und legen den Finger in die offenen Wunden. Christian Graf von Kanitz-Kopsch von hivr.ai und Felix Kraemer von JF-Hospitality und QuoteRing sind zu Gast und teilen, was sie in unzähligen Häusern an immer denselben Mustern beobachten.

Warum die Conversion Rate so niedrig ist
Die Standardantwort lautet meistens „der Markt ist halt schwierig". Tatsächlich liegt das Problem fast immer hausgemacht in den eigenen Prozessen. Wir sprechen darüber, wo Anfragen tatsächlich liegenbleiben, an welchen Stellen Anfragen unbearbeitet abkühlen und warum die Conversion Rate vieler Häuser bei deutlich unter zehn Prozent liegt, obwohl das Volumen prinzipiell ausreichen würde, um spürbar mehr Umsatz zu erzeugen.

Manuelle Prozesse und ineffiziente Strukturen
Die meisten Häuser bearbeiten Gruppenanfragen heute noch weitgehend manuell. E-Mail-Posteingang, Excel-Tabellen, eine Reservierungs-Software, die nicht für Gruppen gebaut wurde, und drei Personen, die parallel an derselben Anfrage arbeiten. Christian und Felix beschreiben aus ihrer langjährigen Praxis, wie sich solche Strukturen entwickeln, warum sie sich so hartnäckig halten und welche typischen Fehler im Anfragehandling immer wieder auftauchen.

Daten, Priorisierung und Verantwortlichkeiten
Ein zentrales Thema sind fehlende Daten. Welche Anfrage ist eigentlich heiß? Welche kann später bearbeitet werden? Wer ist verantwortlich, wenn niemand explizit zuständig ist? Wir sprechen über die Pain Points im Alltag von Revenue-, Reservierungs- und Convention-Teams, über die Schnittstellen, an denen Anfragen typischerweise hängenbleiben, und darüber, warum Priorisierung ohne saubere Daten nichts anderes ist als Bauchgefühl mit anderem Namen.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Die typische Customer Journey einer Gruppenanfrage und an welchen Stellen sie zerbricht.
• Manuelle Prozesse und Excel-Tabellen als unsichtbare Umsatzkiller.
• Klassische Fehler im Anfragehandling, von der unbeantworteten Erst-Mail bis zum verschwundenen Folgetermin.
• Fehlende Daten und unklare Priorisierung, warum die richtigen Anfragen zu spät bearbeitet werden.
• Verantwortlichkeiten zwischen Sales, Reservation und Convention, wo Übergaben kippen und Informationen verloren gehen.
• Pain Points im Alltag der Teams, ehrlich, ohne Schönfärberei.

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Geschäftsführer, Sales- und MICE-Verantwortliche, Reservierungs- und Convention-Manager und alle, die in den nächsten Monaten ihren Gruppenprozess auf den Prüfstand stellen wollen. Egal ob Tagungshotel, Konferenzimmobilie oder Stadthotel mit Gruppenanteil, die hier diskutierten Themen werden dir bekannt vorkommen.

Wenn du gerade selbst spürst, dass dein Anfragehandling nicht skaliert, deine Conversion Rate unter dem liegt, was möglich wäre, oder du einfach wissen willst, an welchen Stellen Hotels typischerweise Geld liegen lassen, ist diese Folge der perfekte Einstieg. Teil 1 legt den Finger in die Wunde, Teil 2 liefert konkrete Lösungsansätze.

Revenue Management galt lange als Disziplin der großen Häuser. Eigene RM-Abteilungen, ausgefeilte Excel-Modelle, ein Team, das Tag für Tag an Raten und Verfügbarkeiten schraubt. Für kleine Hotels war das aus Kosten- und Personalgründen kaum machbar. Mit modernen Revenue Management Systemen, kurz RMS, hat sich das Bild grundlegend geändert. In dieser Folge vom Hospitality PeppTalk spreche ich mit Hendrik Niehues von RoomPriceGenie (Techie, Hotelier und Gin-Lover), darüber, ob sich ein RMS auch für ein kleines Haus lohnt. Spoiler: Die Antwort ist ein klares Ja, aber das Warum ist deutlich spannender als das Ob.

Vom Gin-Bar-Betreiber zum Business Development
Hendrik bringt einen ungewöhnlichen Lebenslauf mit. Vom Gin-Bar-Betreiber über die Hotellerie bis zum Business Development bei einem Tech-Anbieter. Genau diese Mischung aus Operator-Erfahrung und Tech-Affinität macht das Gespräch so wertvoll. Er weiß, wie es sich anfühlt, sonntagabends die Raten für die kommende Woche manuell anzupassen und kann gleichzeitig erklären, was ein Algorithmus an dieser Stelle besser machen kann.

Warum ein RMS auch bei 20 Zimmern Sinn macht
Die häufigste Frage von kleinen Hoteliers: Lohnt sich ein RMS überhaupt bei meiner Größe? Hendrik räumt mit dem Mythos auf, dass automatisiertes Pricing nur für Häuser ab 100 Zimmern interessant sei. Im Gegenteil, gerade kleine Häuser profitieren oft am stärksten, weil dort meistens niemand mit voller Konzentration am Pricing arbeitet. Ein RMS gibt dem Direktor oder der Direktorin den Kopf frei für das Kerngeschäft, also Gastgeber zu sein.

Welche Daten du wirklich brauchst
Im Gespräch wird klar, dass mehr Daten nicht automatisch bessere Entscheidungen bedeuten. Hendrik erklärt, welche Datenpunkte für ein funktionierendes Pricing tatsächlich relevant sind, welche überschätzt werden und warum manche Reports trotz schöner Diagramme keinen praktischen Nutzen haben. Wir sprechen auch darüber, wie viel Automatisierung sinnvoll ist und wann der Mensch die Entscheidung übernehmen sollte.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Hendriks Weg von der Gin-Bar zum Business Development, eine Hotelier-Geschichte mit erfrischenden Wendungen.
• RMS für kleine Häuser, warum sich die Investition gerade unter 50 Zimmern besonders schnell amortisiert.
• Daten, die wirklich zählen, im Gegensatz zu Daten, die nur die Reports voller machen.
• Automatisierung und Vertrauen, wie viel man dem System überlassen sollte und wo die Hand am Ruder bleiben muss.
• Warum Excel an seine Grenzen kommt und warum reine KI auch keine vollständige Antwort ist.
• Total Revenue Management, vom Zimmerumsatz zum Gesamthaus, F&B, Spa, Tagung und Co.
• Insights aus dem eigenen Hotelbetrieb, was Hendrik durch den RMS-Einsatz wirklich gemessen hat, inklusive der Frage, ob plus 45 Prozent Umsatz wirklich glaubwürdig sind.

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, Revenue Manager, kaufmännische Leitungen und alle Hospitality-Nerds, die wissen wollen, wie smarte Technologie Zeit spart, Umsatz steigert und am Ende dafür sorgt, dass man wieder mehr Zeit für die echten Aufgaben hat. Egal ob Privathotel, kleine Gruppe oder mittelgroße Kette, die Logik aus dieser Folge ist auf jede Häusergröße übertragbar.

Wenn du gerade überlegst, ob ein RMS in deinem Haus Sinn macht, deine Pricing-Strategie überdenken willst oder einfach wissen möchtest, wie automatisiertes Revenue Management heute praktisch funktioniert, ist diese Folge genau richtig für dich. Ein Gespräch voller Praxisbeispiele, ehrlicher Einschätzungen und der klaren Botschaft, dass Technologie kein Selbstzweck ist, sondern dazu dient, dem Hotelier Zeit und Marge zurückzugeben.

Die digitale Guest Journey ist seit Jahren eines der größten Versprechen der Hotellerie. Mobiler Check-in, digitaler Schlüssel, automatisierte Kommunikation, Upselling auf Knopfdruck, alles soll bequemer, schneller und profitabler werden. Die Realität in vielen Häusern sieht anders aus. Halb digitalisierte Prozesse, drei Apps für drei Schritte und am Ende doch wieder die Anmeldekarte am Empfang. In dieser zweiten Folge des Hospitality PeppTalk spreche ich mit Alexander Haußmann, Mitgründer und Geschäftsführer von straiv. (ehemals Code2Order), darüber, wie aus dem Buzzword digitale Guest Journey ein echter wirtschaftlicher Hebel wird.

Vom Biergarten zur digitalen Plattform
Alex erzählt im Gespräch, wie aus einer Idee im Biergarten die Plattform wurde, die heute in hunderten Hotels den Check-in, die Gästekommunikation und das Upselling digitalisiert. Diese Gründungsgeschichte ist nicht nur amüsant, sie zeigt auch, wie nah gute Hotel-Tech am echten Pain-Point gebaut wird. Wer aus der Hotellerie kommt oder lange genug zugehört hat, weiß, wo es klemmt, und genau das macht den Unterschied zwischen Lösung und schickem PowerPoint.

Digitalisierung mit messbarem Umsatzeffekt
Wir sprechen darüber, wie sich der Check-in digitalisieren lässt, ohne dass das Haus seelenlos wird. Wie smarte Tools nicht nur Prozesse verschlanken, sondern echtes Upsell-Potenzial heben, vom Late Check-out über Zimmerupgrades bis zu Spa- und F&B-Angeboten. Welche technischen Voraussetzungen ein Hotel mitbringen muss, um mobile Schlüssel anzubieten, und warum das Thema in Deutschland länger gebraucht hat als in Skandinavien oder den USA.

Was hat der Gast davon, was der Hotelier?
Eine zentrale Frage in der Folge: Welche Vorteile bringt eine digitale Guest Journey eigentlich auf beiden Seiten? Für den Gast bedeutet sie vor allem Zeitersparnis, Selbstbestimmung und reibungslose Abläufe. Für das Hotel zusätzliche Touchpoints für relevante Angebote, weniger administrative Last am Empfang und damit mehr Raum für echtes Gastgebertum. Ich teile auch eine eigene positive Erfahrung aus London, die zeigt, wie unaufdringlich gute Digitalisierung im besten Fall wirkt.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Digitaler Check-in und mobile Schlüssel, was technisch nötig ist und wie Häuser den Rollout pragmatisch angehen.
• Upselling automatisiert und kontextrelevant, ohne dass es nach Spam-Mail klingt.
• Komplexität in der Hotel-IT, All-in-One-Systeme gegen spezialisierte Best-of-Breed-Lösungen.
• Digitale Affinität von Individualhotels und Kettenhotels, wo die Unterschiede liegen und welche Fehler beide Seiten typischerweise machen.
• Gruppenbuchungen als Sonderfall, warum digitale Prozesse hier oft an ihre Grenzen kommen.
• Mitarbeiterzufriedenheit und Digitalisierung, wie eine durchdachte Guest Journey das Team entlastet statt zusätzlich zu belasten.
• Die Zukunft der Hotel-IT-Landschaft, ein realistischer Blick auf Konsolidierung, offene APIs und das Ende der Insellösungen.

Alex liefert nicht nur fundierte Antworten, sondern auch jede Menge Insiderwissen aus der Gründer- und Operatorperspektive. Das Gespräch wechselt zwischen technischen Details, strategischen Überlegungen und Anekdoten und bleibt dabei konsequent praxisnah.

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, IT- und Operations-Verantwortliche, Front-Office-Manager und alle, die ihre Guest Journey neu denken oder bestehende Prozesse messbar besser machen wollen. Egal ob Stadthotel, Boutiquehaus oder mittelgroße Gruppe, die behandelten Themen sind auf jedes Setup übertragbar.

Wenn du gerade selbst überlegst, wie du den digitalen Check-in einführst, dein Upselling automatisierst oder einfach wissen willst, wie eine moderne Hotel-IT-Architektur heute aussehen sollte, ist diese Folge genau richtig für dich. Viel Spaß bei einer unterhaltsamen und aufschlussreichen Episode voller Aha-Momente, Praxisbeispiele und einem kleinen Fun-Fact am Ende.

Personalisierung ist eines der meistgenutzten und gleichzeitig am wenigsten verstandenen Worte in der Hotellerie. Jeder will sie, kaum jemand setzt sie systematisch um, und auf vielen Hotelwebseiten endet sie bei einem austauschbaren „Willkommen zurück". In dieser allerersten Folge vom Hospitality PeppTalk spreche ich mit Hubertus „Hubi" Müller von The Hotels Network, einem der führenden Anbieter für Website-Personalisierung und Conversion-Optimierung in der Hotellerie. Wir sprechen darüber, wie aus einer generischen Hotelseite eine echte Direktbuchungsmaschine wird und warum kleine, datengetriebene Eingriffe oft mehr bringen als das nächste teure Redesign.

Was gute Personalisierung im Hotel wirklich heißt
Personalisierung bedeutet nicht, dem Gast den Namen ins Banner zu schreiben. Es bedeutet, ihm zum richtigen Zeitpunkt, im richtigen Kontext, die richtige Information zu zeigen. Hubi erklärt, warum dein YouTube-Feed in puncto Relevanz immer noch ein Vorbild für die Hotellerie sein sollte und wie Hotels diese Logik auf ihre eigene Website übertragen können. Wir reden über die Unterschiede zwischen Personalisierung online und offline, über den Übergang von der Datenanalyse zur konkreten Aktion und darüber, warum „mehr Daten haben" nicht automatisch „besser personalisieren" heißt.

Direktbuchungen statt OTA-Frust
Jeder Hotelier kennt das Spiel. Booking.com, Expedia und Co. liefern Volumen, kosten aber Marge und Kundenbeziehung. Die eigene Website hingegen ist der einzige Kanal, auf dem du Storytelling, Markenführung und Direktvertrieb wirklich gestalten kannst. Wir sprechen darüber, wie Hotels mit smarter Personalisierung die Lücke zur OTA-Conversion schließen, welche Trigger im Buchungsprozess wirklich greifen und warum die meisten Häuser das volle Potenzial ihrer Website nicht ausschöpfen.

Auch kleine Hotels profitieren von datengetriebenem Marketing
Ein verbreitetes Missverständnis ist, dass Personalisierung und datenbasiertes Marketing nur etwas für große Ketten sei. Hubi zeigt im Gespräch konkret, wie auch ein Privathotel mit überschaubarem Budget signifikant an seiner Direktbuchungsquote arbeiten kann. Es geht weniger um teure Tools und mehr um die richtigen Hebel, um klare Hypothesen und um die Disziplin, regelmäßig zu testen statt einmalig zu launchen.

Diese Themen besprechen wir im Detail:

• Was zeichnet gute Personalisierung in der Hotellerie aus, online wie offline, und welche kleinen Veränderungen großen Effekt zeigen.
• Datengetriebenes Marketing für kleine und mittelgroße Hotels, ohne dass man gleich ein zehnköpfiges Marketingteam braucht.
• Conversion-Killer auf Hotel-Websites, allen voran 20 gleichzeitig aufpoppende Elemente, die jeden Buchungswillen ersticken.
• Wie A/B-Testing in der Praxis funktioniert, was getestet werden sollte, was nicht und wie viel Traffic du dafür brauchst.
• Personalisierung und Datenschutz, wie sich relevante Erlebnisse mit DSGVO und Cookie-Consent vereinbaren lassen.
• Branchenbeispiele aus dem Alltag, was wirklich funktioniert und was nur in der Demo gut aussieht.

Obendrauf gibt es noch eine richtig charmante Geschichte aus Hubis Kindheit, die mit Trommelgruppe, Gardeuniform und einem Auftritt in New York mit zwölf Jahren absolut nichts mit Hotel-Tech zu tun hat und genau deswegen perfekt in eine erste Folge passt.

Für wen ist diese Folge relevant?
Für Hoteldirektoren, E-Commerce-Manager, Marketing- und Digitalverantwortliche, die ihre Website nicht mehr als digitale Visitenkarte begreifen, sondern als wichtigsten Vertriebskanal. Egal ob Stadthotel, Resort, Boutiquehaus oder kleine Gruppe, die Logik aus dieser Folge ist auf jedes Setup übertragbar.

Wenn du gerade selbst überlegst, wie du deine Direktbuchungen erhöhst, deine Hotel-Website systematisch besser machst oder einfach wissen möchtest, wie Personalisierung in der Hotellerie heute praktisch funktioniert, ist diese Folge der richtige Einstieg in den Hospitality PeppTalk. Kopfhörer auf und viel Spaß bei Episode 1.