Sure gæster er fantastiske!

Selv om du sikkert hels er foruden de sure gæster, så er de en ressource du skal tage alvorligt. Det får du helt konkrete tips til i denne episode, hvor jeg har fået besøg af hospitality-ekspert Nicolai Worsøe.

Nicolai er en af verdens førende klagehåndteringseksperter i hotelbranchen. Han har en baggrund fra bla. SAS som steward, Arp-Hansen Hotel Group som front desk manager og har nu et firma som arbejder med digital træning af hotel- og konferenceorgnisationer.

Nyd de 90 minutter med Nicolai, der bla. kommer med værktøjer og indsigter i hvorfor og hvordan du kan håndtere og forebygge gæsteklager.

Hør bla. om:

Derfor er den digitale klagehåndtering vigtig.

Sådan forebygger du klager.

Derfor er det kun en ud af 25 sure gæster der klager...

...og sådan for du identificeret resten, så du kan neutralisere dem inden de går på Tripadvisor.

Så meget koster det at have utilfredse gæster, som ikke får lov at rase ud.

Tak fordi du lytter med - husk at dele podcasten med de kolleger, der endnu ikke lytter med - og læs mere om Nicolai herunder.

Læs mere om Nicolai her https://hosdu.com/

Se bogen her https://www.akademisk.dk/teknik-og-naturvidenskab/mad-og-service/produkt/klagehandtering

Du stiller for få spørgsmål kære bookingmedarbejder...

Du har sikkert hørt det før, det med at stille spørgsmål. Men kender du de bedste spørgsmål, når du fx sælger møder, events og konferencer? MICE-salg er nemlig mere end bare data til bookingsystemet. Mere end pax, dato og bordopstilling. Mere end tidsplan og agenda. Mere end f&b og en ekstra smoothie kl. 15.30.

Så hvad er det med de spørgsmål? Jo, der er forsket i det - og i alt salg - også udenfor hospitalitybranchen er de rette spørgsmål vigtige fordi de øger dit salg.

Årsagen er, at de rette spørgsmål giver en række fordele. Se her:

Din kunde føler at du gør dig umage - dermed øges trygheden hos mødebookeren.

Din kunde bliver stimuleret til at fortælle mere om arrangementet - dermed kan du bedre matche kundens ønsker med dine ydelser, så oplevelsen bliver bedre.

Din kunde får fortalt dig detaljer som du ellers ikke ville kunne gætte - det medfører at mersalget bliver mere effektivt og naturligt.

Endelig bliver det nemmere - meget nemmere - at skrive et kundeorienteret og relevant tilbud. Dette øger din chance for at lande en booking.

Så nu er det bare at lytte med - og jeg ved at du ikke kan nå at nedskrive alle spørgsmålene. Derfor kan du hente en pdf helt gratis med de bedste spørgsmål, grupperet efter tema lige her. Brug dem som inspiration - og lav dine egne spørgsmål bagefter:

https://bit.ly/konferencesalg

Tak fordi du lytter med :-)

Når markedet dykker...

Skal vi være bedre til at lukke salget.

Når kunderne bliver mere fokuseret på pris...

Skal vi være bedre til at afdække behov.

Når kunderne har sværere ved at beslutte sig...

Skal vi være bedre til at hjælpe dem.

I denne episode får du syv konkrete værktøjer til at øge din hitrate. Du får masser at eksempler og måske lidt provokation til at tænke anderledes i dit salg af konferencer.

Hør bla. om hvor dan du ka optimere dit salg og dermed komme foran konkurrenterne ved at:

1. Svare hurtigere - for at imponere kunden og være den første de taler med
2. Screene kunderne - for at undersøge hvem du skal kontakte først
3. Prioritere de sager du får ind - for at blive endnu mere effektiv
4. Vælge den rette kommunikationskanal - så du bruger din tid bedst - og på de rette kunder
5. Lukke salget - når det giver mening - for at minimere risikoen for at kunden kontakter konkurrenterne
6. Skrive det perfekte tilbud - i stedet for at bede bookingsystemet om at spytte en masse betingelser ud
7. Gennemgå tilbudet sammen med kunden - for at holde fast of for at sikre, at dit tilbud er det mest attraktive.

Dette og mange andre tips kan du få i denne episode med fokus på at øge din hitrate.

Få endnu mere salgsinspiration på http://salgspodcast.dk - her er salgsinspiration for "alle" sælgere og alle brancher - og du kan sikkert bruge meget af det i dir arbejde på hotellet.

Tak fordi du lytter med :-)

Sådan sælger du flere konferencer.

Hotelbooster har igen været heldige at få gæster fra branchen. Faktisk er der hele to gæster i denne episode, hvor vi fokuserer på øget konferencesalg. Der er mange, der ved noget om dette emne, men måske mine to gæster er blandt de mest erfarne i disciplinen "boost dit konferencesalg". Jeg har nemlig besøgt Danmarks førende konferencebooking-firma, DKBS i Birkerød nord for København.

DKBS - også kendt som Danske Konferencecentre - håndterer tusinder af konferenceforespørgsler hver måned - og fordi de har gjort det i over 30 år, har jeg inviteret mig selv på besøg med et par mikrofoner, for at stille spørgsmålet:

"Hvad er jeres fem bedste tips til at øge salget af konferencer?"

Mine to gæster, Helle og Malou fra DKBS var hurtige til at komme med fem emner, som de erfaringsmæssigt ved, at man skal have styr på, for at sælge mest muligt:

1. Svartider

2. Tilgængelighed

3. Top of mind

4. Tilbud og opfølgning

5. Social proof

I denne episode, kan du altså få fem konkrete værktøjer - eller områder du kan optimere på - baseret på mange års erfaring og data fra DKBS.

Du kan bla. høre om, hvordan korte svartider, kan have en ganske stor indvirkning på salget - selv om det lyder banalt.

Du kan også få tips til at planlægge din konferenceafdelings hverdag, så det bliver nemmere at få fanget forespørgsler hurtigt - uden af medarbejderne bliver stresset.

Vi taler også om tilgængelighed, altså det at være nærværende i hele salgsprocessen. Her får du inspiration fra Helle og Malou til at være tættere på kunden, fx ved at bruge telefonen mere og mailen mindre. Et tema, som jeg altid oplever giver anledning til diskussion, fordi mange fejlagtigt har en holdning om at mail er hurtigere og mere effektivt. Det er ikke altid tilfældet, som du kan høre her.

Vi er inde på begrebet "top of mind" altså det med at være synlig for kunden - også når der ikke lige er en forespørgsel - så vi øger sandsynligheden for at kunden husker os, næste gang de skal booke lokaler, kurser eller events.

Når det kommer til tilbud og opfølgning herpå, får du endnu flere konkrete ideer til at sikre, at dine kunders bookinger bliver lukket. Her er temaet bla.: Styring, dialog og tålmodighed.

Endelig taler vi om "social proof" som i vort interview meget går på, hvordan vi får gæsterne til at hjælpe med at markedsføre vores venue eller konferencehotel - uden at det koster os tid eller penge.

Så glæd dig til 90 interessante og lærerige minutter med to der virkelig ved hvad de taler om - og som har data til at understøtte deres påstande.

Vi lægger ud med en kort introduktion af Helle og Malou. Dernæst et par ord om DKBS' historie og selvfølgelig de fem konkrete indsatsområder.

Tak fordi du lytter med :-)

De har udsolgt hele tiden - men hvordan i alverden gør de?

Jeg har længe undret mig over, hvordan nogle hoteller sukker efter gæster, mens andre er nærmest fuldt booket hele tiden. Derfor tog jeg en tur til en hotel som både har en høj belægningsprocent og høje priser, for at finde ud af hvad i alverden de gør på Marienlyst Badehotel...

Jeg skal indrømme, at jeg har lidt insiderviden - men det er ikke mig der skal fortælle denne historie. Derfor har jeg sat salgschef Karina Horsbøl Kruse stævne en gråvejrsdag i Helsingør, for at høre hende om, hvordan man kan sælge en dyr vare med succes.

Glæd dig til en lille times interview, hvor Karina bla. kommer ind på, hvordan hun og hendes team på 17 medarbejdere i salgsafdelingen arbejder med:

At fastholde kunderne

At gennemføre omsorgssalg - så gæsterne ikke bliver snydt for de bedste oplevelser

At sælge deres premium-produkt til den rette pris

At sikre en god dialog mellem afdelingerne på hotellet, så salg, f&b, reception, housekeeping og andre afdelinger sammen sikrer gæsterne den bedste oplevelse

Du får både baggrund om hotellet og dets historie - ganske kort - og et indblik i, hvordan hotellet forsøger at være på forkant med gæsternes forventninger, så de både yder den bedste service og samtidig sparer tid.

Endelig kan du høre om, hvordan Karina og hendes salgsteam har optimeret dialogen med virksomhederne i bookingfasen, så det er hotellet der styrer kunden - og ikke omvendt. Der er bla. en central pointe om kanalisering af dialogen væk fra mails og over på telefon - den pointe er værd at lytte til.

Tak fordi du lytter med til denne podcast, hvor målet jo er at inspirere dig der er tjener, receptionist, bookingmedarbejder mm. til at optimere dit salg, dit mersalg og din gæsteservice.

Hvordan Absalon Hotel arbejder med glade gæster og loyale medarbejdere...

I denne episode har jeg besøgt Karen Nedergaard fra Absalon Hotel Group til en snak om, hvordan familien Nedergaard i generationer har drevet hoteller med succes. Karen fortæller åbenhjertigt om de vigtige områder ethvert hotel skal have styr på - og deler ud af sine erfaringer, til glæde for dig.

Du kan blandt andet høre om:

Historien om Absalon Hotel - og om de andre to hoteller i koncernen.

Hvordan hotellet arbejder med gæsterejsen - både den digitale og den analoge.

Hvordan hotellet balancerer mellem at kommunikere positivt med gæsterne og samtidig sikrer, at gæsterne ikke går glip at muligheden for at tilkøbe relevante ydelser.

Hvilke overvejelser Karen gør sig om relationen til medarbejderne - og hvad hun gør for at tiltrække og fastholde gode medarbejdere.

Hvordan hotellet systematisk arbejder på at gæsterne booker direkte - og hvorfor de har succes med det.

Så glæd dig til 45 minutters inspiration fra en erfaren og ærlig hoteldirektør :-)

Tak fordi du lytter med!

To ting der ærgrer mig - og som koster dig dyrt...

I denne specialepisode, som foregår direkte fra landevejen efter at jeg er checket ud ad mit hotel, kan du høre om to situationer som er dyre for hoteller.

Den første situation handler om de dyre, dumme og uundværlige OTA'er - i dette tilfælde booking-dot-com som jeg blev nødt til at benytte på grund af en uheldig kombination af tidspres og dårligt hjemmesidedesign fra hotellets side.

Den anden drejer sig om aftensmaden - du ved den vare som mange hoteller har på hylden og som bliver forøgt hemmeligholdt af gud ved hvilken årsag.

Begge temaer har du måske arbejdet med og begge temaer er noget som denne podcast har haft på programmet før. Men jeg syntes alligevel, at der var grund til at starte optageren, da jeg sad i bilen, for det ærgrer mig oprigtigt, at de hoteller jeg besøger, går glip af penge - mange penge.

Derfor kan du i denne episode få inspiration til:

At sælge mere aftensmad - via et enkelt spørgsmål.

At øge omsætningen i en restaurant - uden at det koster dig en krone.

At kombinere excellent service, god kommunikation og mersalg.

At sikre dig, at travle bookere ikke bare hopper over på en dyr OTA - fordi det er svært at navigere på hotellets webside.

At få de gæster der har booket via en OTA til at ændre adfærd i fremtiden - uden at skælde ud.

Tak fordi du lytter - og god arbejdslyst :-)

Jeg ved det godt: Morgenmad på hotel er en svær størrelse...

Med mindre du arbejder på d'Angleterre eller Nimb - eller på et lille hotel med 12 værelser - så er morgenmaden ofte en svær størrelse. På den ene side skal det være rentabelt, siger ledelsen. Derfor kan vi ikke have syv mand på gulvet. På den anden side - siger jeg - skal oplevelsen også være i orden. Derfor er det trist for både gæster og medarbejdere, når der er tydelige tegn på underbemanding. Det stresser dig - og det påvirker gæsten negativt.

Fordi morgenmaden ofte er den sidste mulighed du har for at yde dit bedste overfor gæsterne, så skal oplevelsen være i orden. Det nemme er at servere varm kaffe og lune rundstykker. Det svære er ofte, at sikre et godt flow, at rydde af og dække op, samtidig med at buffeten ser indbydende ud og at gæsterne oplever at blive set og anderkendt.

Det er ret normalt, at personalet - at du bliver reduceret til en tallerkentaxi der efter bedste evne skynder dig at rydde, dække og fylde. Men i denne episode påstår jeg, at det ikke behøver at være sådan!

Jeg gennemgår de muligheder du trods alt har, for at opnå to ting:

1. Ro og balance
2. God gæstekontakt

Det er ikke nemt. Men det behøver heller ikke kræve en medarbejder mere. Ofte er løsningen en kombination af struktur og prioritering.

Med 2+1 modellen, som jeg gennemgår og kommer med eksempler på, får du mere struktur på din morgenmadsrutine. Du får altså inspiration til at bruge tid på både at være afrydder og relationsskabende tjener.

Så find dig ikke i en stresset morgenmadsvagt. Lyt med og få inspiration til at bruge dine kolleger lidt mere til - og til at få nye rutiner, der giver gæsten og dig en lidt mere positiv morgen.

På værelset er gæsten alene - men er det nu også smart?

Værelset er det sted på hotellet, hvor der er - og skal være - ro. Gæsterne er alene. Housekeeping kommer, når gæsten er ude og der er ro og tryghed. Men det betyder ikke, at værelset er off limits, når vi taler om værtskab.

I denne episode kan du høre hvordan Christoffer på Square Hotel i København, overraskede mig en almindelig tirsdag i regnvejr - mens jeg var på mit værelse.

Du kan høre om, hvordan du sikrer dig, at gæsterne har fået det rette værelse, hvordan du øger gæstens oplevede værdi og du kan høre om, hvordan du både øger salget i minibaren og hvordan du reducerer svind sammesteds.

Tak fordi du lytter med - husk, at der er masser af gratis viden at hente om mersalg og service på hoteller lige her - på min videoside.

Hotellets lobby er en god mulighed...

Hvis du er receptionist, så er vi igen i dit domæne. I denne episode kan du få inspiration til at øge gæstens tilfredshed i lobbyen. Udgangspunktet for episoden er, at jeg både som konsulent på hoteller - og som gæst - oplever, at lobbyen er udsultet. Der er for lidt aktivitet. Gæsterne er overladt til sig selv. Det betyder, at du mister muligheden for at kunne overføre god energi og service til gæsterne. Det betyder også, at du mister muligheden for at sælge dine gæster drikkevarer og snacks.

Så i denne episode kan du høre om flere ting:

1. Hvorfor gæstens behov sjældent bliver imødekommet i lobbyen
2. Hvordan du kan øge gæstekontakten uden at være irriterende
3. Hvorfor mersalget er det mindst interessante...
4. Hvordan du via god koordinering får mere styr hvem der gør hvad i lobbyen

Målet med gæstekontakten er nemlig mere end bare at sælge en øl mere. Tanken er nemlig, at det er nemt at tale om værtskab, synlighed og "at komme ud på gulvet". men sandheden er, at det er de færreste hoteller, der har styr på lobbyen - og det er synd. For gæsten og for dig.

For der er masser af gode muligheder for at komme tættere på gæsten, for at skabe relationer, for at få genkøbende gæster - og for at sælge lidt mere.

I episoden kan du bla. høre om hvordan lufthavnshotellet på Amager øgede salget af vand og snack gevaldigt, om hvordan du kan indføre gode rutiner, der sikrer bedre kontakt med gæsterne og om hvordan du taler med gæsterne uden at være påtrængende.

Mere kontakt giver øget service - lyt med og for konkrete ideer til hvordan :-)