Гость студии — Артём Ишонин, руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean. Говорим о том, как создать систему поддержки, которая работает круглосуточно, отвечает на 1000 запросов клиентов в неделю, продает в комментариях и внушает любовь к компании.

В подкасте:

— В сервисе зарегистрировано 100 тыс. клиентов, которые заказывают 1 тыс. уборок в день в трех городах присутствия. Сколько вопросов из соцсетей обрабатывают в день, в месяц.

— Задачи, которые решает поддержка: ответы на вопросы, информирование, сбор данных, управление репутацией, продажи.

— Как устроена работа поддержки. График работы сотрудников.

— В какой связке поддержка работает с отделом SMM. Помощь в генерации инфоповодов, согласование текстов и картинок.

— Обработка комментариев в заявки и регистрации.

— Где покупают больше: Facebook, ВКонтакте, Instagram.

— Скорость реакции на вопросы в социальных сетях.

— Распределение вопросов между сотрудниками поддержки. Автоматизация.

— Список инструментов для организации процессов.

— Алгоритм работы с комментариями.

— Есть ли у сотрудников отдела план выработки, как работает система мотивации.

— В социальных сетях считается, что если сотрудники поддержки шутят в ответ — это круто. Как научить шутить.

— Топ-3 самых интересных кейсов из практики Артема (золотые часы в Qlean, война директора по маркетингу и МММ-щиков в Тинькофф Банке, обращение Лады Дэнс в МегаФоне).

— Как полюбить негатив.

— Что делать с неконструктивным негативом: мат, оскорбления, переход на личности. Теория игр в обработке негатива.

— Как учиться работать с комментариями в социальных сетях: книги или кейсы.

— Кейс месяца.

Полезные ссылки:

Как работать с отзывами на всех этапах развития компании: https://vc.ru/p/qlean-recall

С чего начать клиентское обслуживание: https://vc.ru/p/ishonin-qlean

Инструменты, которые использует в работе Qlean:

Slack

Телефония «Манго Телеком»

UseDesk

YouScan

AppFollow

Periscopedata

Pages (для мобильных телефонов)

Google Sheets

Gliffy