Его цель, из чего он состоит, какая польза и как это стандарт уживается с другими стандартами

Игорь ранее занимал лидерские роли на стыке стратегии и управления клиентским опытом, в том числе:

— Управляющего директора Департамента стратегии и корпоративного развития, руководителя СХ-стратегии и методологии в Банке ВТБ

— Директора по клиентскому опыту и сервису в международной EdTech-компании 

CCXP, ex-McKinsey, член Совета директоров Международной ассоциации профессионалов клиентского опыта (CXPA) в Европейском регионе, сертифицированный практик по управлению изменениями Prosci

Об этом мы поговорили с Анной Кабанец, Директором по СХ стратегии в Альфа-банке.

Анна имеет степени бакалавра технического Университета по направлению «Автоматизированные системы управления» и магистра Будапештского Университета Технологии и Экономики по направлению «Промышленный маркетинг». Более 15 лет в проектной работе в различных сферах бизнеса: FMCG (Nestle), телеком (МТС), банки (Сбер, Альфа-Банк). Богатый практический опыт работы в части разработки стратегий и внедрения новых продуктов и сервисов для кросс-сегментных направлений и стратегических программ по улучшению клиентского опыта. 

Что обсудили: 

01:30 Анна немного о себе

07:00 Что такое клиентский опыт в Альфа-Банке

16:30 Структура клиентского опыта

19:30 Что такое Big Data в Альфа-Банке

24:50 Эфективность синергии Big Data и клиентского опыта

47:30 Есть ли SL у сотрудников команды VOC

50:15 В чем сила клиентского опыта?

Одна из важных задач поддержки — это построение "диалога" с продуктом, чтобы решать проблемы пользователей и снижать количество обращений. Обращения в поддержку отражают "здоровье" продукта, поэтому важно договориться о том, как решать эти проблемы. Мне давно хотелось пригласить этого гостя, так как долгое время поддержка в Тинькофф считалась эталонной. Эта встреча станет отличным завершением этого года на нашем канале.

Почему поддержка в Тинькофф считалась эталонной и задавала определённый стандарт? Какую роль играет место поддержки в компании и как выстроить с продуктом процесс по улучшению contact rate?

Об этом и не только мы поговорили с Сергеем Чекалкиным. Он является Руководителем клиентского опыта в экосистеме TBC Uzbekistan и ex-Директором по клиентскому сервису в Tinkoff Group.

До середины 2022 года Сергей был в роли директора по работе с клиентами в Tinkoff Group. На этой роли он повышал качество обслуживания клиентов во всех секторах бизнеса, включая частных лиц, малые и средние предприятия, страхование, инвестиции и мобильные услуги, благодаря продуктам, приложениям и точкам соприкосновения с компанией.

Он отвечал за поддержку "Tone of Voice" Tinkoff по всем каналам коммуникации, включая социальные сети, чат-платформы и колл-центры. Кроме того, Сергей отвечал за внедрение и развитие технологий искусственного интеллекта в обслуживание клиентов, включая чат-ботов, персонализированные рекомендации и проактивное общение с клиентами. Также он инициировал и поддерживал аналитические инициативы, направленные на сокращение запросов клиентов за счёт совершенствования продуктов и приложений.

Что обсудили: 

01:55 Сергей о себе и своем опыте 

08:15 Как получилось задержаться на 15 лет в Тинькофф

10:00 Борьба за лучшую поддержку между Тинькофф и Рокетбанком

16:45 Примеры идеального обслуживания

21:30 Почему банки сфокусировались на клиентском опыте?

24:28 Про роль поддержки в компании

30:45 Про Contact rate и процесс управления этой метрикой

44:40 Что самое важное в коллективе?

47:20 "Поддержке нельзя платить за количество принятых звонок или чатов"

1:06:00 Какая инновационная фича была последняя от Сергея в Тинькофф?

1:12:55 Какая структура команды и за что они отвечают?

1:15:45 В чем сила клиентского опыта?

- Вопрос обучения сотрудников: они должны усвоить новые методики работы и культуру обслуживания клиентов. 

- Нехватка ресурсов, включая временные, человеческие и финансовые, которые требуются для этапа реализации этого направления, а стейкхолдеры не всегда готовы ждать. 

- Сопротивление со стороны сотрудников. 

- Технологическая готовность компании переходить на новые платформы.

Об этом мы поговорили с Романом Нохриным , Начальником CX/UX управления в ГК ФСК, спикер, автор курсов по личным финансам и клиентскому опыту.  

Почти 20 лет я работаю с клиентами разных сегментов - я сам был продавцом, сотрудником отделения банка, менеджером по работе с премиум клиентами и менеджером по работе с корпоративными клиентами, поэтому знаю не только теорию, но и практику. Последние 10 лет я занимаюсь проектами, которые делают жизнь людей лучше.

Что обсудили: 

01:22 Роман немного о себе

09:30 С чего начать, когда нужно внедрять клиентский опыт

16:47 Работа с сопротивлением

27:20 Организационная структура

35:20 Приоритизация задач от CX

44:16 Связка денег и CX

01:05:45 В чем сила клиентского опыта?

Об этом мы поговорили с Татьяной Разумовской, лидером CX/UX исследований с более чем 

12-летним опытом работы в области стратегических исследований, развития исследовательской практики и работы с продуктовыми командами.

«Для меня крайне важно не только понять потребности пользователей, но и привнести их в сердце процесса разработки. Я помогаю продуктовым командам создавать интуитивно понятные решения, которые приносят ценность клиентам и максимизируют прибыль бизнеса».

Что обсудили:

01:05 Татьяна немного о себе

06:15 Что такое сегментация?

16:00 Подходы в сегментации

35:20 Кейс 1

46:12 Кейс 2

56:50 В чем сила клиентского опыта?

Наконец, кризис связанный с COVID-19 также ускорил этот тренд, вынудив компании пересмотреть свои стратегии работы и внедрить удаленную работу в более широком масштабе.

Об этом мы поговорили с Георгом Ламбертом, руководитель жизненного цикла удалённых сотрудников, преподаватель-практик и частный ментор, HR COO, Yandex Crowd.

Управляет жизненным циклом удалёнщиков в Яндексе: подбор, администрирование, адаптация, обучение, мотивация, поддержка, коммуникации, контент, комьюнити, международные проекты и тех.процессы. 

Втянулся в дистанционную работу ещё до времён, когда стало популярным само слово «удалёнка», опыт руководства пронизан управлением распределенной командой и уже несколько лет создаёт комфортные условия для работы десятков тысяч удалёнщиков.

Более 10 лет занимается оптимизацией бизнес-процессов и проектной деятельностью в кол-центрах, поддержке и hr-структурах. 

Что обсудили: 

01:14 Георг немного о себе

05:01 Правда ли, что удаленный сотрудник бездельничает?

15:30 Коммуникация на удаленке

32:00 Оборудование для удаленщиков

41:00 Как поддержать work life balance на удаленке

58:00 В чем сила клиентского опыта?

- позволяет компании поддерживать высокий уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов, а также предотвращать потерю клиентов из-за недовольства;

- помогает компании восстановить доверие клиентов и поддерживать свою репутацию. Понятно, что в идеале лучше не допускать претензии, но жизнь и продукты не идеальны.

Какой должен быть профиль специалиста в отделе претензии? Какие метрики показывают эффективность?

Об этом мы поговорили с Натальей Павельевой, Руководителем центра облсуживания клиентов Askona.

Наталья, уже более 10 лет работает в сфере клиентского сервиса которая плавно перетекла в клиентский опыт в последние 4 года. Выстроила работу центра обслуживания клиентов в Аскона. Выстроила систему непрерывных улучшений основанную на мнении клиента внедрения изменений на основе обратной связи клиентов в цепочку D2C. Победитель в номинации «практика использования обратной связи» CX WORLD AWARDS

Что обсудили: 

02:07 Наталья немного о себе

04:06 Как сложилась эволюция отдела претензий в Аскона

09:45 Стратегический подход к обработке претензий

12:00 Использование речевой аналитики в претензионке

14:52 Процесс обработки претензий

20:30 Профиль кандидата в претензионный отдел

29:55 Какие метрики мониторят

44:00 В чем сила клиентского опыта?

Например, когда начинать управлять изменением, и что важно сделать в самом начале, и как оценить вероятность успеха изменений? От чего зависит уровень сопротивления сотрудников, как его преодолеть?

Чем отличаются адаптивные и технические изменения? 

Об этом мы поговорили с Ириной Бражниковой, оргконсультантом, бизнес-трекером, бизнес-коучем 

Ирина с опытом работы - 12 лет управления крупными трансформационными проектами в международных банках с охватом сотрудников от 50 до 3000 человек, суммарный эффект от реализации 950+ млн рублей экономии ежегодно.

- Прошла десятки обучений по управлению изменениями и все перепробовала на практике, является наставником для других менеджеров проектов;

- Lean&SixSigma Black Belt;

- Изучала психологию и психодинамику бизнеса в магистратуре НИУ ВШЭ «Психоанализ и бизнес-консультирование», чтобы понимать скрытые причины сопротивления изменениям и уметь с ним работать, теперь преподаватель-супервизор на этой же программе;

- В настоящее время работает как бизнес-трекер и оргконсультант с владельцами компаний для ускорения роста их бизнеса, проводит бесплатную диагностику бизнеса. Консультирует по выстраиванию и управлению бизнес-процессами, проводит стратегические сессии и сессии по генерации идей.

Что обсудили: 

00:43 Ирина немного о себе

03:35 Когда нужно управлять изменениями

07:30 Клиентский опыт - это квинтэссе́нция изменений

08:25 Как оценить вероятность успеха изменений

15:20 Как объяснить важность изменений

19:00 Как предоолевать сопротивление при изменениях

21:30 Есть ли уровень изменений, при котором лучше его не проводить

24:24 Какой тайм ту маркет изменений

25:30 Роль, которая должна проводить изменения

32:20 Суть управления изменения - снизить тревогу у участников

36:16 Как понять, когда изменения не работают?

37:40 Скрытые сопротивления

44:04 Рекомендации книги Роберт Киган и Лиза Лейхи "Неприятие перемен"

47:40 В чем сила клиентского опыта?

Елена поделилась личным опытом и ответила на ваши вопросы, например такие, как:

⚡️ Как обеспечить высокий уровень клиентского сервиса, если клиент не в РФ, а сотрудник - в РФ?

⚡️ Как понять потребности клиентов из (например) стран ЮВА, и в чем отличия?

⚡️ Какой подход в какой стране наиболее эффективен?

А также поговорили о разнице в подходах и менталитетах, об особенностях поиска и найма, онбординга и обучения. На каких языках говорим с клиентом? Какие метрики считаем и почему они разные для разных стран?

Хочешь что-то узнать о своих клиентах? Cпроси у них! Ведь никто не знает пользователей лучше, чем они сами. ❤️

Что они могут вам рассказать? Всё, что угодно. От общих отзывов обо всём бизнесе, например: «Ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «Курьер не предупредил, что не приедет». До более узких: «В мобильной версии не работает меню», «Не пришло SMS с паролем». Всё это — частички Voice of the Customer, или голоса пользователя.

Почему так важно его слушать? На каких принципах строится методология VoC? Почему нельзя собирать фидбек ради фидбека? Как добыть инсайты из обратной связи и отличить хотелки от нужд? Об этом и не только мы поговорили с CEO UX Feedback Евгением Прокофьевым

Евгений более пяти лет занимался web-аналитикой, прошел путь от стажера до руководителя агентства. В какой-то момент он осознал, что существует целый пул задач, для которых есть более эффективное решение, чем аналитика: пойти спросить у пользователей. Но как их спросить, если каждый день на твой сайт заходит огромное количество людей? Тогда и родилась идея создать UX Feedback, чтобы собирать точечный фидбек в моменте. Сейчас компании уже пять лет, она успешно работает как в России, так и за рубежом.

01:10 Евгений немного о себе

07:20 Что делать с обратной связью от клиентов?

11:40 Пассивный и активный фидбэк

19:10 «Ребята, которые рулят продуктом должны жить в саппорте»

21:00 Классификация активного фидбэка

25:40 Через какие метрики доказать, что есть влияние на бизнес

31:30 Как донести важность фидбэка

33:50 Методология VoC

41:50 Важно ли возвращаться после фидбэка клиента ?

46:55 Как управлять инсайтами?

52:45 В чем сила клиентского опыта?