KVD Service Podcast

Gast: Dr. Barbara Flügge, digital value creators (DVC)

Nahezu jedes Unternehmen befindet sich heutzutage inmitten des Arbeitnehmermarktes. Unternehmensleiter und -eigentümer müssen sich darum bemühen, Mitarbeitende von außerhalb, also anderen Branchen, anderen Erfahrungswerten, und anderen Regionen zu gewinnen. Diversität ist hier eine Chance, kein Notausgang - sagt Dr. Barbara Flügge, digital value creators (DVC).

Sie erläutert im Gespräch mit KVD-Redakteur Michael Braun, wie vielfältiges Denken als Chance begriffen werden kann, wie Rollenmodelle und Teaming in der Service Entwicklung funktionieren und was Herausforderungen vielfältiger Führung sind. Sie gibt auch einen Überblick über multikulturell geprägte Trainingsroutinen und präsentiert anschauliche Best Practices.

Mehr dazu gibt es auch in der ServiceToday 1/24 zum Schwerpunktthema "Diversity - Service braucht Vielfalt".

Gast: Seon-Su Kim, Duale Hochschule Baden-Württemberg (DHBW)

Diversity wird bzw. ist neben den Themen Nachhaltigkeit, Demografischer Wandel, Fachkräftemangel sowie Digitalisierung und Künstliche Intelligenz eine weitere Säule im Sinne der Zukunftstrends und auch der Herausforderungen für das Service Management. Zugleich bietet Diversity auch Chancen und kann Teil der Lösung sein.

Darüber spricht KVD-Redakteur Michael Braun mit Seon-Su Kim. Er ist Professor für Marketing und Service Management an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) und u.a. auch Co-Projektleitung für das laufende Diversity Audit der Hochschule.

Seon-Su Kim erklärt...

- was er unter Diversity versteht,

- welche Herausforderungen im Diversity-Management stecken,

- welche Rolle Führungskräfte und Geschäftsführung spielen,

- welche Potenziale für Teams hinsichtlich Produktivität, Effizienz und Kreativität in Diversity-Management stecken und

- welche Wirkung das auf den Kunden haben kann.

Mehr dazu gibt es auch in der ServiceToday 1/24 zum Schwerpunktthema "Diversity - Service braucht Vielfalt".

Gast: Britta Wanckel, Service Division Manger bei Alfa Laval Mid Europe GmbH und Gewinnerin des KVD Award - Best Service 2023

Die Alfa Laval Mid Europe GmbH ging beim KVD Award - Best Service 2023 mit dem Themenkomplex „Smarte Wärmetauscher, Wärmebildanalyse und dem Konzept ‚Energy Hunter‘“ an den Start. Damit überzeugte der Wärmeübertragungsspezialist nach der Jury auch das Fachpublikum. Denn gekürt wird der Gewinner oder die Gewinnerin des KVD-Preises von den Teilnehmenden des KVD Service Congress – und damit von über 400 Entscheidern aus dem Service.

In dieser Folge spricht sie mit KVD-Redakteur Michael Braun über den Weg von der Innovation zum Geschäftsmodell, über den Business Case an sich - und Britta Wanckel hat auch einige Tipps parat für Service-Praktiker:innen, die sich 2024 für den KVD Award bewerben möchten.

Gäste: Stephan Haller, Managing Director bei Dr. Fried & Partner GmbH und Thomas Sailer, Senior Director Global After Sales und Prokurist bei Husqvarna Group / Gardena Division

In dieser Folge des KVD ServicePodcast geht es um die automatisierte, digitale Bearbeitung von Kontakten im Kundenservice - kurz Customer Service Automation.

Dazu hat der KVD eine Umfrage angestoßen, die von Management Beratung Dr. Fried & Partner durchgeführt worden ist. Stephan Haller von der Dr. Fried & Partner GmbH wird über die Handlungsempfehlungen sprechen, die sich aus der Umfrage unter Service-Expert:innen ergeben haben. Thomas Sailer von Gardena steckt mit seiner Service-Organisation aktuell in einem Prozess hin zu mehr Customer Service Automation und berichtet von Erfahrungen dieser Transformation aus seiner Praxis.

Es geht um die Bedeutung von CSA, um die Wirkung nach außen und innen, um potenzielle Kontaktkanäle zu Kund:innen laut Umfrage und Praxiserfahrungen sowie um Perspektiven von CSA.

Gast: Axel Wehrle, Director Customer Service, Virgin Media O2

"Von Kunden begeistert: Wie Customer Obsession den Erfolg antreibt"

Customer Obsession geht weit über die einfache Kundenzufriedenheit hinaus und ist für Unternehmen heutzutage unverzichtbar, um im Wettbewerb bestehen zu können. Speziell im Rahmen der Digitalisierung ist es zentral die technischen Lösungen mit einem klaren Fokus auf Customer Obsession zu designen und zu nutzen.

Ein zentraler Schwerpunkt liegt auf den Kundenerfahrungen. Hier werden wir konkrete Beispiele für proaktive Maßnahmen und maßgeschneiderte Lösungen betrachten. Unternehmen, die eine Customer-Obsession-Strategie verfolgen, zeichnen sich durch ihr Bestreben aus, ihre Kunden zu verstehen, ihre Bedürfnisse vorherzusehen und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

KVD-Redakteur Michael Braun spricht mit Axel Wehrle, Director Customer Service bei Virgin Media O2 und Keynote-Speaker auf dem KVD Service Congress, über außergewöhnliche Fallbeispiele, die Kunden- und Mitarbeiterbindung signifikant gestärkt haben. Sie diskutieren darüber, wie eine Service Organisation die Kundenperspektive nicht nur auf den Kundenservice beschränken, sondern auch in die Produktentwicklung, das Marketing und den Vertrieb einfließen lassen kann.

Was bewegt die Service-Community im Jahr 2024? Welche Themen sieht der KVD? Welche Veränderungen stehen beim Service-Verband selber an? Und wie kann die Dienstleistungswende in die Praxis überführt werden? Darum geht's in dieser Folge.

KVD-Redakteur Michael Braun spricht mit KVD-Geschäftsführer Carsten Neugrodda und Alexandra Engeln, verantwortlich für Marketing und Kommunikation, darüber, was die Service-Community im Jahr 2024 bewegt. Sie blicken unter anderem auf die Trendthemen KI im Service, Diversity, Service-Logistik und #servicefans.

KVD ServicePodcast-Folge: Kein Service ohne Logistik: Wie Supply Chain und Service Kunden begeistern

Serviceorientierung wird auch in der Logistik immer bedeutsamer. Das Thema Service ist mittlerweile auf vielen Ebenen in der Logistik implementiert. Der Service wiederum ist selbst oft auf logistische Prozesse angewiesen. Wo können Service und Logistik noch besser ineinandergreifen? Und wie kann die Logistik den Service unterstützen?

Darüber spricht KVD-Redakteur Michael Braun mit Dr. Stefan Anschütz,, Managing Director Solvares Logistics sowie Geschäftsführer der Städtler Logistik GmbH und der Opheo Solutions GmbH, die zur Solvares Group gehören. Er berichtet aus seiner Erfahrung, wie sich Lieferengpässe vermeiden lassen und wie man sein Ersatzteil- und Materiallager beherrscht. Er zeigt außerdem auf, wie wichtig heute das Thema „Nachhaltigkeit“ in Service und Logistik ist, welche Lösungen hier existieren und was ERP- oder CRM-Systeme leisten können. Auch über Potenziale von KI diskutieren die beiden.

KVD ServicePodcast-Folge: LIVE-Podcast "Herausforderungen und Trends zu KI und Fachkräften im Service" (Live-Aufnahme vom 9. November 2023 in der GRAND HALL Zeche Zollverein, Essen.

Das KVD TrendRadar steht ganz im Zeichen der Dienstleistungswende, die gravierende Auswirkungen auf das Service-Business der Zukunft hat. 10 Thesen, 10 Einschätzungen! Knapp 300 Teilnehmer:innen, Service-Expert:innen aus unterschiedlichen Branchen und Unternehmensgrößen, haben im Rahmen einer Online-Umfrage und auf LinkedIn ihr Wissen und ihre Erfahrung geteilt.

Zwei Aspekte wurden auf dem KVD Service Congress 2023 in einem LIVE-Podcast von KVD-Redakteur Michael Braun herausgegriffen und mit Experten diskutiert: die Themen Künstliche Intelligenz und Fachkräfte. Dabei wurden die Themen nicht nur separat für sich betrachtet, sondern auch in Beziehung zueinander gesetzt. Mit dabei waren:

- Prof. Dr. Volker Stich, KVD-Vorstandsvorsitzender

- Dr. Lennard Holst, Leiter Bereich Dienstleistungsmanagement am FIR an der RWTH Aachen

- Stefan Kohn, Innovationsmanager bei Deutsche Telekom Service GmbH

Link-Tipps:

Aktuelle Ausgabe des KVD TrendRadar: www.service-verband.de/kvd-serviceradar

Value-Irritant-Matrix: www.sophiehundertmark.com/chatbots-in-die-customer-journey-integrieren/

Replica.ai: fortune.com/2023/07/12/brainstorm-tech-chatbot-dating/

Mensch vs. KI: today.ucsd.edu/story/study-finds-chatgpt-outperforms-physicians-in-high-quality-empathetic-answers-to-patient-questions

Übersetzungsknopf: www.waverlylabs.com/

Real-Time-Agend-Support: www.youtube.com/watch?v=WyC8QcKRTiw

KI-unterstütztes Training mit KI für Agents: www.retorio.com/en/learning-development

KVD ServicePodcast-Folge: Betriebliches Gesundheitsmanagement etablieren und entwickeln

Wie kann man Betriebliches Gesundheitsmanagement (BGM) im Unternehmen entwickeln und verankern, welche Impulse braucht es in der Organisation und wie motiviert man die Mitarbeitenden?

Darüber spricht KVD-Redakteur Michael Braun mit Shari Siebert, People & Culture Consultant bei der HAHN Automation Group.

Sie erklärt, wie BGM bei HAHN in der Praxis implementiert wurde, wie es aus der Mitarbeiterschaft heraus mit Leben gefüllt wird und warum Kochkurse auch virtuell funktionieren.

Tipp: Mehr zum Thema Betriebliches Gesundheitsmanagement und Gesundheit im Service gibt es in der aktuellen Ausgabe 4/23 der ServiceToday.

KVD ServicePodcast-Folge: Das Fan-Prinzip: So macht man Kunden zu Fans

Eine enge Kundenbindung - wünscht sich jedes Unternehmen und jede Organisation, doch der Weg dorthin ist nicht einfach. Wie man Kunden zu Fans macht und wie die eigene Organisation davon profitieren kann, darüber hat KVD-Redakteur Michael Braun mit Roman Becker von der 2HMforum. GmbH gesprochen.

Er ist Co-Autor des Buches "Das Fan Prinzip" und erklärt in dieser Folge, wann ein Fan ein Fan ist, was Fans so wichtig macht, wie man als Service-Organisation die Fan-Kultur operationalisierbar machen kann, welche Rolle dabei Führungskräfte haben und - natürlich - wie man Kunden ganz konkret zu Fans macht. Zum Schluss nennt er die Erfolgsfaktoren, wie Unternehmen ins Doing kommen.

Linktipp:

- Buch "Das Fan-Prinzip": www.fan-prinzip.de