Benjamin connaît ton client mieux que toi. Enfin, il sait comment faire pour que TU le connaisses mieux. Parce qu'il a passé 15 ans à bosser dans le SaaS, à monter des équipes customer success et surtout, à comprendre ce qui fait qu'un client reste ou choisit de s'en aller.

Dans cet épisode, il décortique les 6 piliers d'une expérience client qui fidélise.

Il parle de quick wins (ces petites victoires rapides qui font que ton client se dit "ok, j'ai bien fait d'acheter"), de suivi proactif (pourquoi attendre que le client te contacte est une erreur), de données comportementales (non, un NPS ne suffit pas), et surtout : comment créer un lien émotionnel sans tomber dans le pipeau.

De Netflix qui te suggère la bonne série au bon moment, à Notion qui t'accompagne sans te saouler, Benjamin partage des exemples concrets, des erreurs à éviter, et une roadmap claire pour transformer ton expérience client.

Au menu :
🍹 Les 6 piliers d'une expérience client qui fidélise

🍹 Pourquoi le quick win est TOUT, et comment le créer dès les premières heures

🍹 Le suivi proactif : anticiper les besoins du client avant qu'il te contacte

🍹 La personnalisation : au-delà du prénom dans un email

🍹 Mesurer la satisfaction client : NPS, CSAT, CES, quand et comment les utiliser

Pour retrouver Benjamin :
🔗 Son LinkedIn

🔗 Sa formation : La Customer Success Academy

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Alexandre fait des vannes foireuses dans ses livrables. Et ça marche. Ses clients reviennent, le recommandent, et surtout : ils attendent ces petites touches d'humour. Mais Alexandre n'a jamais calculé ça. C'est venu tout seul. Spontanément. Et c'est devenu sa signature.

Dans cet épisode, on décortique comment l'humour peut devenir un vrai levier d'expérience client, même (surtout ?) quand ce n'est pas travaillé. Alexandre explique comment il adapte son curseur en fonction du client, pourquoi il envoie un questionnaire avec des questions perso dès le départ, et comment cette légèreté crée un climat de confiance qui change tout. On parle aussi d'ultra-personnalisation, de safe place, et du fait que parfois, faire rire ton client, c'est aussi le mettre en condition pour qu'il ose te dire ce qui ne va pas.

Au menu :
🍹 Comment l'humour est devenu sa signature de marque (sans stratégie)
🍹 Le questionnaire qui mélange business et questions perso (film préféré, musique...)
🍹 Adapter son curseur en fonction du client, et savoir jusqu'où on peut aller
🍹 Pourquoi l'ultra-personnalisation est plus importante que la blague elle-même
🍹 Comment l'humour détend et crée une relation où le client ose être honnête
🍹 Travailler avec des boîtes corporate vs des solos, comment il s'adapte

Pour retrouver Alexandre :
🔗 LinkedIn : Alexandre Martinez
🔗 Instagram : @alexandre_martinez_graphiste

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Alexandre Martinez n'est pas graphiste. Enfin si, mais pas que. Il est directeur artistique. Pendant 15 ans, il a créé des identités visuelles pour Disney, des distillateurs, des entrepreneurs solo. Et pour lui, le branding, ce n'est pas juste faire joli. C'est surtout faire efficace. C'est créer une expérience client silencieuse.

Dans cet épisode, Alexandre déconstruit les idées reçues sur la direction artistique. Il explique pourquoi un logo ne doit pas tout porter, comment éviter les pièges des codes faciles (luxe = noir et doré, écologie = vert), et surtout : comment créer une cohérence visuelle qui permet à ton client de se retrouver, peu importe où il te croise. De la collection de montres Disney avec les princesses cachées sous le cadran aux erreurs de rebranding catastrophiques (GAP, Jaguar), il partage ses convictions, ses process, et ce qu'il fait pour capter l'ADN d'une marque avant de toucher à Photoshop.

Au menu :
🍹 Pourquoi le branding c'est "l'expérience client silencieuse"
🍹 La différence entre faire joli et faire waouh
🍹 Pourquoi ton logo ne doit PAS tout dire sur ce que tu fais
🍹 Les 3 pièges à éviter quand tu crées ta DA seule (objet brillant, changements tous les 6 mois, codes faciles)
🍹 Comment se projeter à 5-10 ans pour éviter de refaire son branding tous les ans
🍹 Le process en 5 étapes pour créer sa direction artistique (même sans budget)
🍹 Les rebrandings ratés qui ont tout cassé (GAP, Jaguar), et ce qu'on peut en apprendre

Pour retrouver Alexandre :
🔗 LinkedIn : Alexandre Martinez
🔗 Instagram : @alexandre_martinez_graphiste

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Tu reçois un email d'un client insatisfait.
Ou une objection en pleine réunion.
Réflexe immédiat : contre-argumenter. "Non, parce que..."
Erreur.

Damien Laffon a un framework qui change tout : AVRAPO.
Le principe ? Plus tu es centré sur toi, moins ça se passe bien. Quand quelqu'un émet une objection, il n'est pas là pour t'écouter. Il est préoccupé par une chose : que tu comprennes pourquoi il n'est pas d'accord. Tant que tu n'as pas pris le temps de creuser, de reformuler, d'isoler le vrai critère, il ne t'écoutera pas.

Dans cet épisode, Damien décortique AVRAPO étape par étape, avec des exemples concrets (objections clients, désaccords en réunion, insatisfactions). Il explique pourquoi cet outil fonctionne aussi bien à l'oral qu'à l'écrit, et comment il permet de poser ton cadre sans te braquer. Bonus : ses petites phrases "boucliers" qu'il connaît par cœur pour temporiser quand une objection arrive à chaud.

Au menu :
🍹 Pourquoi contre-argumenter immédiatement est l'erreur classique
🍹 AVRAPO décrypté : Accepter, Valoriser, Reformuler, Affirmer, Proposer, Ouvrir
🍹 L'importance d'isoler le vrai critère avant d'argumenter
🍹 Comment ce framework fonctionne autant à l'oral qu'à l'écrit
🍹 Les petites phrases "boucliers" à connaître par cœur pour temporiser
🍹 L'intention sincère > la méthode appliquée bêtement

Pour retrouver Damien :
🔗 Site internet
🔗 Linkedin
🔗 Instagram
🔗 Pitch&Beer

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Damien Laffon est formateur en prise de parole. Il accompagne les managers, dirigeants, salariés et entrepreneurs à mieux communiquer. À travers Impulse, l’organisme de formation qu'il a fondé, il forme et et coache sur la posture, la clarté du message et la gestion du stress en situation d’enjeu. Il est aussi le fondateur du Club Éloquence, l’association qui organise les Pitch&Beer : des ateliers gratuits pour pratiquer la prise de parole dans un cadre bienveillant. Parce que tu peux être le meilleur expert du monde, si tu ne sais pas communiquer clairement ce que tu fais, la valeur perçue s'effondre.

Dans cet épisode, Damien explique pourquoi la prise de parole est sous-estimée (spoiler : on ne se forme que quand ça nous a porté préjudice), comment la préparation change tout, et surtout : les parasites qui plombent 90% des prises de parole sans qu'on s'en rende compte. Des "euh" aux regards fuyants, en passant par les gestes non fonctionnels, il décortique ce qui gâche un discours, et comment y remédier concrètement.

Au menu :
🍹 Pourquoi on ne nous apprend jamais à parler efficacement (et pourquoi c'est un problème)
🍹 Pourquoi les gens ne se forment qu'après une mauvaise expérience ou un mal-être
🍹 La règle d'or : plus tu es centré sur toi, moins ça se passe bien
🍹 Pourquoi la préparation change TOUT
🍹 Les 3 parasites les plus courants qui plombent ta prise de parole
🍹 L'exercice du post-it

Pour retrouver Damien :
🔗 Site internet
🔗 Linkedin
🔗 Instagram
🔗 Pitch&Beer

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Emeline ne supporte pas quand on confond empathie et projection. Pour elle, se mettre à la place de son client ne veut pas dire « moi à ta place je ferais ça », mais bien comprendre l'autre dans son contexte complet. Avec son background, ses émotions, sa journée, ses vraies problématiques.

Dans cet épisode, elle nous parle d'empathie radicale, un concept qu'elle a développé après 4 ans à animer une communauté et à accompagner des entrepreneurs. Elle partage un exercice ultra concret (et déstabilisant) pour sortir de son nombril et vraiment comprendre ce qui tourne dans la tête de son client idéal, même quand ça n'a rien à voir avec ton offre.

On parle aussi de gamification, de fun comme levier d'engagement, et de son nouveau projet : une communauté gratuite sur le développement personnel collectif et philosophique. Parce qu'Emeline ne fait jamais les choses à moitié.

Au menu :
🍹 La différence entre empathie et projection (et pourquoi 90% des gens se trompent)
🍹 L'exercice de la journée type de ton client idéal, pour sortir de ton sujet et comprendre ce qui compte vraiment pour lui
🍹 Comment une marque cosmétique a tout changé en arrêtant de parler de ses produits
🍹 Pourquoi ton compte Instagram ne doit pas être le tien, mais celui de tes clients
🍹 La gamification comme levier d'engagement, des soirées Buffy aux systèmes de points ambassadeurs
🍹 Son nouveau projet : une communauté gratuite sur le dev perso (et pourquoi elle ne fera plus jamais d'abonnement)

Pour retrouver Emeline :
🔗 Instagram & YouTube : @emelinelcy

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Sans jamais se revendiquer experte communautaire, Emeline a pourtant créé l'une des communautés les plus engagées de l'écosystème entrepreneurial français. Pendant 4 ans, Tapote Freelance a fédéré plus de 1000 entrepreneurs autour de valeurs communes, d'événements mensuels et d'un lien qui allait bien au-delà du réseau classique. Dans cet épisode, elle raconte les coulisses de cette aventure : comment elle a démarré en gratuit avec un besoin personnel, pourquoi l'horizontalité a tout changé, et surtout comment elle a réussi à faire venir 40 à 50 personnes en live toutes les semaines alors qu'elle avait 300 membres actifs. De la co-construction à la répétition multicanale, du présentiel comme levier d'engagement aux soirées Buffy contre les vampires sur une plateforme virtuelle, Emeline partage ses intuitions, ses process et ses convictions sur ce qui crée vraiment du lien.

Au menu :
🍹 Pourquoi elle a lancé TPF du jour au lendemain (et comment elle a embarqué 500 personnes en gratuit en 3 mois)
🍹 Le piège du modèle abonnement, et pourquoi elle ne le refera plus
🍹 Comment faire venir les membres en live (spoiler : c'est un cumul de plein de petites choses)
🍹 L'horizontalité comme clé de l'engagement, et pourquoi les membres doivent se sentir co-créateurs
🍹 Le rôle des valeurs communes pour créer une cohésion de fou
🍹 Pourquoi Instagram peut devenir une extension de ta communauté (avec les limites que ça implique)

Pour retrouver Emeline :
🔗 Instagram & YouTube : @emelinelcy

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Cet épisode est un peu à part.
La Recette change de nom et devient L’Effet Waouh.

Pour marquer le coup, j’ai demandé à plusieurs invités du podcast de répondre à une seule question :
Et toi, c’est quoi ton effet waouh ?

Des réponses sincères, parfois surprenantes, mais surtout très personnelles.
Un épisode ultra chill pour clôturer une page, et en ouvrir une nouvelle.

Bienvenue dans l'Effet Waouh, on se retrouve en janvier pour la suite !

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Christopher Piton, expert LinkedIn et auteur de « La conquête de LinkedIn », déroule les coulisses d’une expérience client qui fait dire waouh. Entre sur‑implication, générosité maîtrisée et gamification bien dosée.

On traverse ses réussites et ses galères, ses petites attentions qui changent tout, et ses apprentissages de terrain pour construire une relation durable et alignée avec son positionnement premium.

Au menu :
🍹 La définition simple, humaine et émotionnelle de l’expérience client selon Christopher.
🍹 Comment transformer l’implication et la générosité en réelles forces différenciantes (sans s’épuiser).
🍹 Des “cadeaux surprises” qui activent la relation dès le jour 1 jusqu’à la fin du parcours.
🍹 Le feedback client comme levier d’amélioration et de fidélisation.
🍹 Les limites nécessaires pour garder l’équilibre entre excellence et rentabilité.

Retrouve Christopher :

🔗 Son site web
🔗 Son profil LinkedIn
🔗 Son livre A la conquête de LinkedIn

Bonne écoute !

(Si le podcast te plaît, pense à t'abonner et à mettre une note 5⭐️ pour le soutenir 🙏)

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Dans cet épisode, je reçois Nicolas Pamart, co‑fondateur de Redact·ai, l’outil qui promet de générer vos posts LinkedIn dans votre propre style. Ensemble, on décortique les dessous d’un SaaS qui mise autant sur la technologie que sur l’humain : du premier contact avec la marque, en passant par un onboarding millimétré, jusqu’à un offboarding plein d’humour.

Au menu :
🍹 Comment un développeur devient obsédé par l’expérience client.
🍹 L’art de faire simple quand tout pousse à complexifier.
🍹 Le pouvoir du bouche‑à‑oreille et des créateurs LinkedIn.
🍹 Les secrets d’un onboarding efficace et d’un offboarding mémorable.
🍹 Pourquoi l’humain reste la clé même dans un produit piloté par l’IA.

Pour retrouver Nicolas :
🔗 Retrouvez Nicolas sur LinkedIn
🔗 Et découvrez RedactAI ici grâce à l'essai gratuit

J'espère que vous prendrez autant de plaisir à écouter cet épisode qu'on en a pris à l'enregistrer.

Bonne écoute !

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