LØRN.TECH

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med administrerende direktør i Kulant, Sølvi Saglien og programleder for Omstillingsprogrammet i Valdres, Christian Hedløv Engh. Hovedmålet med et omstillingsprogram er å skape et bærekraftig lokalsamfunn for fremtiden, gjennom å utvikle lokalt næringsliv basert på de fortrinn regionen har. Omstillingsprogrammet er grunnen til at Kulant kan satse hvor de er, og på deres unike måte. Denne samtalen dykker inn i mulighetene Kulant besitter og hvordan optimalisering av kundeservicebransjen fungerer i praksis. Du får innsyn i hva Christian ser på som gode verdier i kundeservice, samt hvordan de ulike kundeserviceløsningene fungerer i praksis.  

—Kundeservice er ikke lengre kun en utgiftspost, men nå også en inntektsstrøm  

Dette LØRNER du: 

Ansattutvikling 

Kunden i fokus 

Distriktspolitikk 

Digitale forventninger 

Bruken av AI i kundeservice 

Anbefalt litteratur: 

The Economist - Schumpeter articles 

"Emma starts in kindergarten" - Gunilla Wolde 

Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med Heidi Bragerhaug, som er merkevarerådgiver og idéutvikler hos Bravoo AS, men også styremedlem og markedsansvarlig hos Kulant. Kulant er en nasjonal aktør av kundeservice tjenester, med bred og lang erfaring innenfor bransjen. Denne serien dreier seg om innovasjon i callsenter-bransjen og Bragerhaug forklarer hvordan hun tenker og arbeider for å optimalisere kundeservicen for at vi ikke skal bli låst i tanken om at «men sånn har vi alltid gjort det». Du får høre Bragerhaug forteller om kundeservice som et omdømmebyggende middel, men også hvordan kundebehandling har endret seg de siste fem årene og hvordan digitalisering gir kundebehandlere verktøy til å bli enda bedre detektiver.  

—Kundene dine vil kanskje ikke gi deg løsningen, men de vil helt klart peke på problemet - som kan gi deg løsningen 

Dette LØRNER du:

Å sette kunden i fokus 

Å forstå verdien av kundeservice 

Å eksperimentere med endring  

Anbefalt Literatur:  

Monica Sharma - Radical Transformative leadership  

Simon Sinek - start with why 

Karen O´Brien - climate change  

Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med direktør for Customer Care hos ICE Communication Norge, Kjetil Totland. Hvorfor har ICE outsourcet sin kundeservice og hvilke unike fordeler har dette gitt dem? For kan et tredjepartsselskap lære nok om produktene til ICE og yte like god kundeservice som ICE selv kan? I denne samtalen diskuteres alt fra å se kunden som et medmenneske og mulighetene som ligger i dette, til verdifull kundeinnsikt og kvalitetene ICE besitter som har resultert i deres kundeservicepris.  

—Den beste kundeservicen er når kunden ikke ringer, så vi jobber mye med de problemene som folk flest ringer inn for så dette ikke skal forbli et problem for kundene 

Dette LØRNER du 

Sluttkunden i fokus 

Teambuilding 

Outsourcing av kundeservice 

Fallgruver innen outsorcing  

Anbefalt litteratur 

The Phoenix Project – Gene Kim, Kevin Behr, George Spafford

Master and Commander – Patrick O’Brian

Bedriftsinformasjon:

ICE er en norsk leverandør innen telekommunikasjon og er landets tredje største i sin bransje. Hovedkontoret ligger på Nydalen i Oslo. Selskapet bygger ut Norges tredje mobilnett og har ved utgangen av 2020 en befolkningsdekning på 94 % i eget nett. 

Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija og med-vert Olov Grøtting fra kollektivtrafikkforeningen, sammen med daglig leder i Ruter, Bernt Reitan Jenssen. Reisen til en bærekraftig transport har bare begynt og Ruter jobber stadig mot en sunnere og mer effektiv transportløsning for innbyggerne. Dette betyr at mye jobb enda gjenstår, men det åpner også for påvirkningskraft i prosessen mot en ny normal. Denne samtalen tar for seg hvordan det unike samarbeidet, tilliten og strukturen innen transport i Norge gjør at vi kan glede oss til turen videre inn i fremtiden med mer teknologi, bærekraft og delingskultur. 

— Vi som nasjon må ikke tape den arbeidskraften som ligger i dårlige omstillingsprosesser 

Dette LØRNER du: 

Delingskultur 

Post-korona omstilling 

Fremtidens reisebehov 

Nye tjenester i transport 

Anbefalt litteratur: 

Ruters Målbildedokument   

Bedriftsinformasjon: 

Ruter er et felles administrasjonsselskap for kollektivtrafikken i Oslo og deler av Viken (tidligere Akershus fylke). De står i dag for over halvparten av landets kollektivtransport og i 2019 ble det foretatt 398 millioner kollektivreiser. 

Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

I denne episoden av #LØRN møter Silvija, Anders Lunde Angen som er CEO i Helthjem netthandel som er en av Norges største distributører av magasiner, bøker og småpakker. Hos Helthjem har de bestemt seg for å outsource kundeservicen sin fordi de ønsker å være best på et område de selv ikke har spesialisert seg på. I denne samtalen diskuterer Silvija og Anders hvordan Helthjem har raskt blitt en av de beste på kundeservice og hvordan de bruker dette som et konkurransefortrinn mot andre i bransjen. Hør hva Anders mener er årsakene til dette og hvilke utfordringer og muligheter han ser innen kundeservice fremover.  

— For å være flink på kundeservice må du forstå faget, det må ligge i bånd 

Dette LØRNER du: 

Outsoursing  

Unike fortrinn 

Unntakshåndtering  

Autonome løsninger  

Anbefalt litteratur: 

Hvis du vil lære mer om Helthjem, sjekk ut:  

https://helthjem.no 

Bedriftsinformasjon:   

Helthjem er en utfordrer på det norske logistikkmarkedet. De leverer pakker, magasiner og aviser. Helthjem-nettverket ble dannet i 2015 av eierne i Schibsted, Amedia og Polaris. 

Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med etnolog og seniorrådgiver i Statens vegvesen, Elisabeth Skuggevik, sammen med direktør for forskning og innovasjon hos ITS Norway, Ragnhild Wahl. Transport er noe man forbinder med teknologi, men i denne samtalen får man også innsyn i hvordan innovasjon, samarbeid og reguleringer har like stor tyngde i hvordan moderne transport fungerer. Hør hvordan etnologi og kulturvitenskap kan lære oss å forstå, men også aktivt forbedre løsningene våre innen transport og bærekraft.  

— Økonomien, klima og miljø, og det sosiale skal spille på lag for at man skal oppnå den kraften man trenger for å kunne bære utviklingen videre  

Dette LØRNER du: 

Etnologi 

Samspill i “sandkassen” 

Regulering som fremdriver 

Samarbeid i teknologi-miljøet 

Anbefalt litteratur: 

Hvis du vil lære mer om Statens vegvesen, sjekk ut:  

https://www.vegvesen.no/ 

Company info: 

Statens vegvesen arbeider for å skape et smart og sammenhengende transportsystem på vei for hele Norge. Deres oppdrag er å utvikle og tilrettelegge for et helhetlig og framtidsrettet transportsystem i hele landet, som fremmer framkommelighet, reduserer transportulykkene og bidrar til omstilling til lavutslippssamfunnet. 

Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med Rune E. Akselsen som er forretningsutvikler på vegne av Kulant, men som også jobber gjennom sitt eget selskap VMR. Rune leter etter mulighetene som finnes innen kundedataene. Hvilke trender er der, hva beveger seg og hvilke begrensninger finnes det? Han forklarer hva kundebehov dreier seg om og hva som faktisk skal til for å kunne gi en kundeservice som dekker kundebehovene.  

— Det å bygge en tjeneste er et samspill mellom mennesker, prosesser og systemer og enn så lenge å er det investeringen i disse tre faktorene som bestemmer hvordan tjenesten kan bygges, men ikke hvordan den oppleves 

Dette lørner du 

Kulturforskjeller  

Hybrid kundeservice 

Chatbotts 

Kundedata  

Internasjonalisering  

Anbefalt litteratur:  

Start with why - Simon Sinek 

Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

I denne episoden av #LØRN snakker Silvija med CIO av ruter, Terje Storhaug og Hanne Bertnes Norli, som er Direktør for marked og samfunn ved jernbanedirektoratet. Kollektivtransport er viktig for samfunnsutviklingen. Det gir frihet og muligheter, men transport på makronivå bringer også med seg en del utfordringer. Hvordan finner man balansen mellom et godt kollektivtilbud som tar mindre plass, gir mindre kø, er effektiv for alle og samtidig er miljøvennlig? 

— Kollektivtransport er spennende fordi du må finne balansen mellom å være kundeorientert, skape tilbud slik at folk kan reise fritt, samtidig som man bidrar til gode byer og regioner

Dette LØRNER du: 

Data og digitale tjenester 

Gevinstene av digitalisering 

Bærekraftig bevegelsesfrihet 

Datadreven kollektivtransport 

Recommended literature: 

Nettside: https://itxpt.org/  

Bok: EKKO av Lena Lindgren 

Company info: 

Ruter er et felles administrasjonsselskap for kollektivtrafikken i Oslo og deler av Viken (tidligere Akershus fylke). De står i dag for over halvparten av landets kollektivtransport og i 2019 ble det foretatt 398 millioner kollektivreiser. 

Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

I denne episoden av #LØRN blir vi bedre kjent med daglig leder i Rjukan Digital Arena, Marte Pedersen-Hemma. Vi engasjerer oss i omsorg mot teknologi og lærer mer om hva det betyr å bruke de varme hendene på de rette tingene. Hovedtema for samtalen er mennesket i sentrum for digitalisering og forbedring.

– De som skal bruke teknologien skal også være med å innovere, det er grunnleggende, sier hun.

Anbefalt litteratur/seeing:

The IT Crowd – Netflix

Hjernesterk – Anders Hansen

Dette LØRNER du:

Nasjonalt kompetansesenter for helse- og velferdsteknologi

Omsorg mot teknologi

Digitalisering med mennesket i sentrum

Lokal business

Velferdsteknologi

Mer info om selskapet:

Kompetansesenteret Rjukan Digital Arena er sted for å teste ut og presentere løsninger. Et sted for forskning, kompetanseheving, nysgjerrighet og innovasjon.

Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.

I denne episoden av #LØRN møter Silvija konserndirektør for konsernutvikling i Sporveien, Margrete Hansen, sammen med medvert Bernt Reitan Jenssen som er sjef i Ruter. Pandemien har satt fart på innovasjon innen transport, og selv om transport alltid har vært en avgjørende og samfunnskritisk faktor må vi nå oftere enn før stille oss selv spørsmål om hvilke muligheter vi skal gripe eller ikke.  Disrupsjonen står ikke lengre foran oss i tid, vi er midt i den. Hvordan skal man samarbeide internt i transport for å få til gode ressursutnyttelser, og relevante, reelle løsninger? Og hvordan kan vi vite om disse løsningene vil funke i fremtiden?

— Vi må tro på, og tilpasse oss kundeatferdsendringen vi ser. Hvis vi ikke henger med I timen vil noen andre være bedre, billigere og mer bærekraftig enn oss 

Dette LØRNER du: 

Fremtidens transport 

Nye forventinger 

Personlige løsninger 

Data og kunstig intelligens 

Anbefalt litteratur: 

Podkast: Mennesker og maskiner – BCG 

Nettside: https://www.toi.no/ 

Nettside: https://www.sintef.no/ 

Nettside: https://kollektivtrafikk.no/ 

Nettside: https://www.uitp.org/ 

Company info: 

Sporveien er Norges største leverandør av kollektivtransport målt i antall reiser. I datterselskapene Sporveien Trikken, Sporveien T-banen og Unibuss ble det i 2020 gjennomført 155 millioner enkeltreiser. 

Hosted on Acast. See acast.com/privacy for more information.