Community manager
El capítulo de hoy quiero empezarlo platicando sobre una teoría llamada los 6 grados de separación donde se plantea que estamos a solo 5 intermediarios de conocer a cualquier persona, podríamos decir que un limpia botas está a 5 personas de conocer al presidente de estados unidos, para dejarlo más claro.
El limpia botas, tiene un cliente que trabaja en la limpieza de un hotel que a su vez conoce a el gerente de dicho hotel, ese gerente conoce bien al dueño del hotel, ese dueño del hotel conoce a un funcionario del gobierno, el funcionario conoce al secretario del presidente y por supuesto el secretario conoce al presidente.
Del limpia botas al presidente hay 5 intermediarios, o al menos eso nos dice la teoría, pero los expertos hablan que ese grado de separación disminuye en las redes sociales a solo 3 intermediarios.
Por eso a nadie le extraña que dar un paso en falso en Facebook, twitter o cualquier otra red social es lo mismo que aplicarse un harakiri, ósea un suicidio social que puede acabar con tu carrera o ya en extremos con tu vida, si no estás convencido hay que ver el caso de la Sra. Justine Sacco, pues a este brillante ser humano se le ocurrió hacer el siguiente comentario en Twitter antes de abordar un vuelo de vacaciones ““Voy a África. Espero no contagiarme con VIH. Estoy bromeando. Soy blanca"
Lo bueno fue que aclaro que estaba bromeando pero eso no le importo a la ira del pájaro azul porque este tuit se esparció como la pólvora, generando disturbios, levantamientos, quemas de cosechas, anarquía y golpes de estado, mientras ella volaba cómodamente por 12 horas ajenas al cataclismo que se cernía entorno a su perfil de twitter. Al bajar del avión fue un milagro que nadie la apuñalara por la espalda, aunque si se topó con su solicitud de despido de su cargo como Directora de comunicaciones de InterActive Corp. Lo de la anarquía pues no sucedió pero estuvo cerca.
Incluso hoy en México tenemos una moda, grabar con el celular a aquellas personas con comportamiento poco ético para subirlas a internet y de esa forma recibir la justicia social que merecen, algo como lo que se hacía en las ejecuciones públicas de la edad media. Las victimas de sus malos actos son llamadas con el prefijo Lady o Gentleman.
De entre todos los galardonados me gustaría hacer mención a la hija del ex director técnico de la selección mexicana de futbol, donde en alguna ocasión por su molestia sobre las críticas recibidas al piojo en el desempeño de un partido, ella dejo caer su ira sobre todas las personas que transgredían a su progenitor, posteo en redes sociales “Haber tetos es el primer partido que perdemos después de 7 y es amistoso y solo fue por un gol” y como cereza en el pastel cierra su comentario con el #Estúpidos.
Dejando a un lado el mensaje ofensivo que transgredió los sentimientos del pueblo mexicano, lo que verdaderamente dolió fue las faltas de ortografía de ese mensaje causa que motivo a todos los Trolls justicieros de internet a trabajar como equipo para crear memes y parodias de las faltas de ortografía de la pioja.
Los anteriores comentarios sirven como advertencia a cuidar todo lo que posteas en redes sociales, imagina que con esfuerzo y mucho sacrificio durante años construyes la imagen de tu empresa y con un comentario de humor ácido destruyes como los demás ven a tu marca, eso desencadena que tus ventas se vayan a pique y por supuesto una mala publicidad.
¿Qué hacer para que no te suceda todo lo anterior?
Contrata por el amor de Dios a un community manager profesional, pero ¿Qué es un community Manager?
Son los responsables de construir, gestionar y administrar una comunidad en internet, es más o menos lo que haces al estar publicando en tu muro de Facebook, pero con la diferencia que ellos cuidan cada palabra que escriben, revisan el impacto de cada post que hacen, miden cuantas veces se comparte una publicación, y cuantos comentarios y likes se reciben de sus fans con el objetivo de seguir creando contenido que atraiga público, generen empatía y al final puedan vender el producto del servicio.
De hecho la mayoría hemos tenido contacto alguna vez con un community manager, por ejemplo, cuando intentas trolear a alguna marca, digamos un banco, y les dices que el cajero se tragó tu tarjeta de nómina, por redes sociales, el primero en calmarte es un community manager que utilizara su amigable y jocoso humor para hacerte sentir mejor al punto que ya no estarás enojado con el banco aunque esa quincena no vas a poder tocar un peso que acabas de cobrar.
Pero ¿Qué perfil necesita un community manager? Hay 3 aspectos claves que se requiere resaltar.
Primero ser creativo y divertido, es claro que si ponemos a alguien con el humor de un oficial de tránsito a hora pico y la personalidad de un funcionario del seguro público, no podemos esperar que el público de nuestras redes sociales se sientan especialmente atraídos por nuestra marca, el community manager que asignemos a la labor de dar la cara por nosotros en Facebook, twitter o cualquier plataforma de esta índole, debe tener la camiseta de la empresa bien puesta, transmitiendo nuestro mensaje de una forma fresca y coherente a la audiencia de público objetivo al que queremos llegar, incluso tener que lidiar con todos aquellos que intentan trolear, ósea molestar, al negocio.
Por ejemplo, tenemos al pícaro community manager de Telepizza, una empresa que hace… pues pizzas, en alguna ocasión un usuario llamado RoiCastro, intento trolear a la empresa de comida italiana haciendo la siguiente publicación “@telepizza_es he abierto una de las dos pizzas que pedí y en una me venía la masa sola sin tomate ni ingredientes ni nada, ¿a quién llamo?”
A lo que el community manager se vio muy hábil al contestar @RoiCastro_ abriste la caja del revés?”
La ira del usuario Roi no se vino a esperar con la respuesta “@telepizza_es Si, pero no era vuestra, era de @dominos que están mucho más ricas, saludos.”
Y Telepizza respondió “@RoiCastro_ era de esperar. Nuestros clientes jamás la abrirían del revés”
A veces hay que combatir el fuego contra fuego, en redes sociales hay muchas personas que no son nuestros clientes y por maldad intentaran hacer quedar mal a nuestra marca con comentarios agresivos por tal motivo un Community manager debe saber manejar esa situación con estilo, sin perder el foco de dar soluciones a tus verdaderos clientes.
Al final en redes sociales debemos procurar quedar bien con el mayor número e personas, ya que es imposible agradar a todo el mundo.
Otra característica a tomar en cuanta al momento de elegir a un community manager es que sepa redactar, este punto es muy obvio, tan solo imagínate los problemas de que se te vendrían encima si tu community se avientas las folklóricas con “Nuestra firma de abogados te asegura sacar al chacal de tu primo del tambo” ¿Qué clase de seguridad proyectas a tus clientes con un comentario así? Aunque como ya lo mencione, todo depende del público al que este enfocado tu target, digamos que si eres una empresa dedicada al público de Millenials como este Podcast, te puedes permitir ser menos serio al momento de transmitir tu mensaje.
Una tercer punto que me gustaría mencionar sobre un buen community manager es que debe creer en la marca que representa porque claro es el portavoz de esa empresa en redes sociales y como vimos al principio del capítulo, un paso en falso en el cara libro o en el pájaro azul y se acabó, lo que construiste se puede ir al hoyo en tan solo un minuto de arrebato, por tal motivo un community manager debe estar convencido acerca que la empresa que representa es la mejor, te podrás dar una idea porque, o es que acaso defenderías como community manager a una empresa que te ha jugado chueco, por ejemplo tu compañía de cable que te ha cobrado de más, o la cadena de restaurant donde tu salió la rata en la sopa.
A estas alturas posiblemente estés pensando no necesitas contratar a un community para tu negocio por que tus largas horas de estar en Facebook dando likes a publicaciones de personas que no conoces en persona y tu peculiar sentido del humor te convertirían en un buen gestor de redes sociales, pues para un poquito el tren que como en toda profesión necesitaras algo de formación antes de convertirte en el Community manager que México espera.
Como consejo de MarkeTech podemos recomendarte siempre pasarte por Facebook Blue print que como en el capítulo 4 de este podcast “Facebook para negocios” mencionamos que BluePrint es la plataforma de capacitación oficial de esta red social para aprender a usar todas las herramientas que pone a tu disposición así como las estrategias necesarias para atrapar a esos escurridizos clientes, también puedes invertir en un curso completito de ICEMD la escuela de economía digital de ESIC que cuenta con mucho prestigio por la calidad de su formación, es como el Harvard de negocios digitales, aquí estudiaras desde Facebook, LinkedIn, hasta herramientas súper especializadas para hacer métricas del impacto de tus comentarios jocosos en el mundo ciber social.
Ahora para ir acabando es necesario como todo buen profesional, familiarizarte con las herramientas que todo community manager debe ocupar, empecemos con la más popular.
Hootsuite. Es la pura leche, ya que nos permite personalizar un panel de control para llevar una mejor administración de 1 o varias cuentas de redes sociales desde una pantalla, además nos da ciertas métricas que nos apoya a ver el impacto de nuestros comentarios picaros, puedes probarlo gratis por 30 días y si estas decidido en convertirte en un community no estaría nada mal pagarte alguno de los planes de esta herramienta.
Y porque sabíamos que el ingenio del mexicano no se podía quedar atrás, tenemos a Ninja Cat Seeker, esta herramienta mexicana nos proporciona características muy similares a Hootsuite, pero con la peculiaridad que además podemos comprar nuestra dé cuenta de redes sociales con la de la competencia. Para los que pensaban que en México solo había, sombreros bigotes y tequila, pues también hay Ninja Cat Seeker.
Para los amantes del pájaro azul, llega Topsy Un buscador de tópicos para Twitter. Por ejemplo si colocas un # en especial, podrás ver quien lo ha utilizado de forma cronológica, o si colocas el perfil de un usuario de twitter, vas a ver toooooooooooooooodos los comentarios de personas que se hayan referido a este perfil, una excelente forma de enterarte de aventurillas por twitter o stakear a la chica de tus sueños.
Un arma indispensable para toda persona que se jacte de trabajar en internet es por supuesto las Alertas de Google, si eres de los que de repente se ponen a buscar noticias acerca de su sector por internet en tus tiempos libres de forma manual, pues recibe una bofetada de MarkeTech, porque si vamos a las alerta de google, (puedes googlear alertas de google en google, si acabó de decir mucho google, pero no me importa) pues le puedes decir a … pues google que quieres recibir noticias a tu sector a tu correo electrónico, puedes elegir la hora, los temas de tu interés, y hasta de que fuentes requieres las noticias, esta es una herramienta formidable y funciona algo parecido a ese pobre chaval que te surtía el periódico por las mañanas en bicicleta, solo que esta vez llegan esas noticias a tu correo a la hora que quieras.
Y bueno, hay un sinfín de herramientas bien pros para un community manager en internet, pero dependerá de ti probar cada una de ellas y elegir la que mejor se te acomode a tus necesidades, nosotros te acabamos de comentar 4 aplicaciones que son indispensables y en Marketech (hablo en plural por que hoy me acompaña mi perrita vale) estamos seguros que estarás cubierto para manejar como un profesional tus redes sociales.
No olvides dejarme en los comentarios si ya stalkeaste a tu pareja con topsi
