Martin Limbeck Podcast - Verkaufen heißt verkaufen

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Spitzenverkäufer wissen: Nichts hören ihre Kunden lieber als ihren eigenen Namen. Daher haben sie es für sich zum Standard gemacht, den Namen des jeweiligen Kunden im Gespräch immer wieder zu nennen. Wer seinen Namen im Gespräch wiederholt hört, fühlt sich beachtet, wertgeschätzt, geschmeichelt. Ihr Kunde nimmt Sie als aufmerksamer Gesprächspartner wahr, insbesondere beim ersten Termin. So sammeln Sie ganz leicht nebenher Sympathie- und Pluspunkte. Außerdem präsentieren Sie mit der direkten Ansprache Ihrem Kunden den Nutzen Ihres Angebots ganz unmittelbar, so als würden Sie dieses Angebot exklusiv nur ihm machen: »Frau Meier, wenn Sie selbst erst einmal die Rückwärtskamera ausprobiert haben und feststellen, wie gut sie Ihnen beim Einparken hilft …«

Bei Ich- oder Wir-Formulierungen verabschiedet sich dagegen selbst der geduldigste Kunde früher oder später gedanklich in die Kaffeepause: »Wir haben die Performance unserer Software noch einmal um 13 Prozent gesteigert. Ich selbst habe bei diversen Testläufen zugeschaut und den Software-Ingenieuren noch Tipps für die Verbesserung der Usability gegeben, damit auch das Responsive Design verbessert wird …« Gäääääääähhhhhhnnn … Es geht noch schlimmer: Man-Formulierungen sind der Gipfel der Unpersönlichkeit, vor allem, wenn Verkäufer sie mit Passivkonstruktionen verbinden: »Die Effizienz der E-Mail-Marketing-Software wurde erhöht, sodass man jetzt noch schneller die Rücklaufquoten ermitteln kann.« Wer »man« sagt, sagt auch »Auf Wiedersehen, Auftrag«, denn nur wenig Worte schaffen eine so große Distanz zwischen Gesprächspartnern wie diese drei Buchstaben. Dabei wäre es so leicht, »man« durch »Sie« zu ersetzen und so die Neugier des Kunden zu wecken. Gerade wenn Sie das erste Mal mit Ihrem Kunden telefonieren, dann achten Sie sehr genau darauf, den Namen Ihres Gesprächspartners richtig auszusprechen. Und berücksichtigen Sie dabei erworbene Titel wie »Dr.« oder Adelstitel wie »Herr von …« oder »Freifrau von …«. Solange Sie Ihren Kunden nicht besser kennengelernt haben und wissen, ob er Wert auf seinen Titel legt, gehen Sie mit dem vollen Namen auf Nummer sicher. Haben Sie den Namen nicht exakt verstanden, fragen Sie nach: »Damit ich Ihren Namen richtig schreibe, buchstabieren Sie ihn mir bitte?«

Also sprechen Sie Ihren Kunden in jedem Gespräch in »Sie«-Formulierungen direkt an und lassen Sie hin und wieder seinen Namen einfließen! Aber dosieren Sie richtig! Setzen Sie diese Technik insbesondere dann ein, wenn Sie den Nutzen Ihres Angebots für den Kunden wiederholt nennen. Gebrauchen Sie den Namen Ihres Kunden allerdings wahllos und inflationär bei jeder auch noch so unwichtigen Gelegenheit, tritt dieselbe Wirkung ein wie bei der Einnahme von Medikamenten nach dem Motto »Viel hilft viel«. Dann kommt es zu erheblichen Nebenwirkungen. Und das bedeutet im Verkaufsgespräch: Ihr Kunde empfindet Ihr »Namedropping« als überzogen, anbiedernd und damit unglaubwürdig.

Indem Sie den Namen Ihres Kunden immer

wieder einmal nennen, zeigen Sie Ihrem

Kunden, dass er Ihnen wichtig ist. Geben

Sie Ihrem Kunden ein gutes Gefühl!

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Kleines Quiz à la »Wer wird Millionär« gefällig? Worin liegt der Unterschied zwischen Zuhören und Hinhören?

A Wer zuhört, ist zu, wer hinhört, ist …

B Wer jemand anderem zuhört, erfasst das, was er selbst kennt, wer hinhört, versetzt sich in den Sprecher.

C Zuhörer sitzen am Radio, Hinhörer sind persönlich anwesend.

D Zuhörer tragen geschlossene Kopfhörer, Hinhörer nur kleine In-ear-Hörer.

Publikums- und Telefonjoker sind nicht zugelassen … 21, 22, 23 … Drücken Sie jetzt den Button!

Topverkäufer wissen: Zwischen Hinhören und Zuhören besteht ein riesiger Unterschied. Die Wünsche seines Kunden wahrzunehmen, ist das eine. Zu erkennen und zu verstehen, welche Bedeutung er diesen Wünschen und damit dem eigenen Angebot beimisst, ist das andere.

Beim Zuhören filterst du aus den Worten deines Kunden vor allem nur das heraus, was du vor dem Hintergrund deiner eigenen Erfahrungen selbst kennst. Deine Ohren sind »zu« für die Bedeutung, die dein Kunde seinen Wünschen beimisst. Beim Hinhören hörst du in deinen Kunden hinein. Du erfasst seine Gefühle und Gedanken. Deine Ohren öffnen sich hin zu den Wünschen und Vorstellungen deines Kunden. Als aufmerksamer Hinhörer betrachtest du dein Angebot aus dem Blickwinkel deines Kunden.

Unverzichtbar für dieses tiefere Verständnis ist, dass Sie Ihren Kunden mit seinen Schwächen akzeptieren. Seien Sie tolerant:

* Bewerten Sie nur den Inhalt seiner Ausführungen und lassen Sie sich nicht von Sprachmängeln, einem Dialekt oder einem Akzent ablenken.

* Konzentrieren Sie sich auf das, was er sagt und meint, und darauf, welche dieser Informationen Sie für Ihre Argumentation nutzen können.

* Lassen Sie ihn aussprechen, halten Sie Blickkontakt und machen Sie sich Notizen, um Informationen für Ihre Antwort zu sammeln.

* Antworten Sie nie, bevor Sie nicht alles richtig erfasst und verstanden haben. Kommentieren Sie die Ausführungen Ihres Kunden nicht, sondern geben Sie ihm Zeit, zu erklären, was ihm wichtig ist.

Vor allem in der Einwandbehandlung ist es für Ihren Kunden wichtig, dass Sie seine Argumente nicht nur zur Kenntnis nehmen, sondern wirklich verstehen, wie wichtig ihm der eine oder andere Punkt ist.

Durch aktives Hinhören signalisieren Sie, dass Sie seine Argumente ernst nehmen. So bedienen Sie ein zutiefst menschliches Gefühl: das Bedürfnis, verstanden zu werden. Und wer seinem Kunden dieses Gefühl vermitteln kann, gewinnt dessen Vertrauen.

Als Zuhörer nehmen Sie die Aussagen und Fragen Ihres Kunden nur auf und beantworten Sie eins zu eins. Als aktiver Hinhörer lassen Sie ihn über seine Wünsche und (Kauf-)Motive sprechen. Zum einen liefert er Ihnen damit entscheidende Hinweise für Ihre Nutzenargumentation, zum anderen fühlt er sich bei Ihnen gut aufgehoben. Soführen Sie ihn nicht nur in Richtung Abschluss, sondern binden ihn auch an sich.

Wenn Sie hinhören, machen Sie Ihren Kunden zu Ihrem Fan.

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Info-Duschen in der Angebotspräsentation mit nervtötenden Aufzählungen auch der detailliertesten Produktmerkmale: Geht gar nicht! Kein Kunde kann all die Informationen abspeichern, geschweige denn richtig einordnen. Und selbst wenn er es könnte, wüsste er immer noch nicht, welchen individuellen Nutzen er konkret von deinem Angebot hat.

Wortreiche, weil verzweifelte Überredungsversuche in der Einwandbehandlung: No-Go. Bringt dein Kunde außer den üblichen noch andere Einwände gegen dein Angebot vor, dann versuche nicht, ihn mit weitschweifigen Erläuterungen anderer Produktvorteile von seinem Einwand abzubringen. Das verärgert deinen Kunden nur, weil er dein Manöver schnell durchschaut und den Eindruck bekommt, dass du nichts zu seiner Frage auf der Pfanne hast. Professionell geht anders!

Ermüdende PowerPoint-Folienschlachten, langatmige Monologe, geschwätzige Ablenkungsmanöver, überschwängliche Floskeln und anderes einseitiges Dauergeplapper sind Gift im Kundengespräch. Stattdessen greifen Sie auf diese bewährten rhetorischen Mittel zurück: Pausen einbauen, Fragen stellen, Paraphrasieren.

Bauen Sie in Gesprächsphasen, in denen Ihr Gesprächsanteil notwendigerweise höher ist, ganz bewusst immer wieder Pausen ein. So geben Sie Ihrem Kunden die Gelegenheit, das Gehörte zu verdauen. Sie wiederum erkennen an der Reaktion Ihres Kunden, wie Ihre Worte bei ihm angekommen sind: Runzelt er die Stirn? Hat er eine Frage? Lehnt er sich entspannt zurück oder beugt er sich noch weiter vor? Hebt er die Augenbrauen? Lächelt er vielleicht sogar ein bisschen?

Außerdem ordnen Sie in diesen Pausen Ihre nächsten Gedanken und Worte, um weiter überzeugend zu argumentieren.

Ihr Kunde erwartet von Ihnen einen partnerschaftlichen Dialog. Mit Fragen machen Sie ihn glücklich: Sie fragen ihn nach seiner Meinung, Sie bekunden Interesse an ihm, Sie geben ihm das Gefühl, dass er als Person mit seinen Wünschen und Bedürfnissen gefragt ist. Insofern erzeugen Fragen immer auch Sympathie und Nähe.

Kaum etwas im Verkaufsgespräch ist abtörnender für einen Kunden als der Eindruck, nur Statist in dem Film zu sein, in dem er eigentlich die Hauptrolle spielen will. Und selbst wenn Ihr Kunde sehr auskunftsfreudig ist: Nur durch gezielte Fragen bekommen Sie die Antworten auf die Frage, was Ihr Kunde genau will.

Beim Paraphrasieren wiederholen Sie die Aussagen Ihres Gesprächspartners in verkürzter Form und eigenen Worten. Das hat folgende Vorteile: Zum einen prüfen Sie, ob Sie Ihren Kunden richtig verstanden haben. Zum anderen geben Sie Ihrem Kunden die Chance, Ihre Darstellung gegebenenfalls zu korrigieren. Nutzen Sie dabei Formulierungen wie:

Sie sind der Meinung, dass …

Habe ich Sie richtig verstanden, dass …?

Wenn ich Sie richtig verstehe, dann …

Sie suchen eine Lösung für …

Meinen Sie damit, dass …?

Wenn Sie sagen, dass … bedeutet dies dann, dass …?

Topverkäufer nutzen diese Technik, um ihre Nutzenargumente aus den Aussagen und den Worten ihrer Kunden zu formen. So stellen sie sicher, dass Sie den Vorstellungen ihrer Kunden so nahe wie möglich kommen, und steigern die Wirkung ihrer Worte zusätzlich. Pausen, Fragen und Paraphrasieren – im Zusammenspiel richtig eingesetzt, sind diese drei Rhetorik-Tools ein echtes Powerpack mit Wirksamkeitsgarantie.

Probieren Sie es aus!

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»Nein, das sehe ich nicht so wie Sie, denn wenn man zu einer für beide Seiten erfreulichen Einigung kommt, was dieses eigentlich unschlagbare Angebot betrifft, dann könnte ich eine reibungslose Lieferung vor dem 22. Juli organisieren.«

Iiiiiaaaaa – iiiiiaaaaa – iiiiiaaaaa … Achtung, Achtung! Code Red, höchste Alarmstufe, sämtliche Sirenen am Anschlag! Das ist der absolute Super-GAU unter allen Verkäufersprech-Durchfallerkrankungen. Eine Aneinanderreihung verkaufsrhetorischer Fettnäpfchen, die bei jedem erfahrenen Einkäufer und Entscheider einen heftigen Würgereflex verursacht. Kurz durchschnaufen – und jetzt der Reihe nach:

Schachtelsätze mit Nebensätzen und Einschüben haben im Verkauf nichts verloren, egal ob in der schriftlichen Kommunikation oder im Gespräch. Sie kennen das KISS-Prinzip? Keep it short and simple: Gebrauchen Sie kurze Hauptsätze!

Streichen Sie Nein aus Ihrem Wortschatz! Nein bedeutet Ablehnung, die Ihr Kunde nun wirklich nicht hören und spüren will. Konzentrieren Sie sich auf das, was geht, und nicht auf das, was nicht geht. Es klingt einfach freundlicher. Auch wenn das, was Sie realisieren, weniger ist als das, was sich Ihr Kunde wünscht.

»Ich« gehört zu den am häufigsten gebrauchten Worten, denn wer redet nicht gern von sich, seinen Produkten, seinem Unternehmen? In der Verkaufskommunikation steht aber Ihr Kunde im Mittelpunkt! Schreiben und Sprechen Sie deshalb von »Sie« und »Ihr« statt von »ich«, »wir«, »mein« und »unser«.

Wer »man« sagt, der meint jeden – und damit niemanden. Der will die Verantwortung für das, was er sagt, von sich wegschieben. Das Füllwort »eigentlich« ist eine Einschränkung, die das Gesagte relativiert. Beides verunsichert Ihren Kunden. Dabei benötigt er gerade in der Abschlussphase die Sicherheit, sich für das beste Angebot zu entscheiden – Ihr Angebot.

»Könnte«, »möchte«, »dürfte« sind Konjunktive, die viele aus falsch verstandener Höflichkeit nutzen. Konjunktive verraten aber nur Ihre Unsicherheit. Wer im Konjunktiv spricht, glaubt nicht an das, was er sagt. Und wie soll Ihr Kunde sich bei Ihrem Angebot sicher sein, wenn er spürt, dass Sie es selbst nicht sind?

Worte wie reibungslos, störungsfrei, problemlos und einwandfrei sind gut gemeint, kommen aber denkbar schlecht beim Kunden an. Sie lösen negative Assoziationen aus, denn Reibung, Störung, Problem und Einwand sind die Begriffe, die bei Ihrem Kunden hängenbleiben. Verwenden Sie positive Begriffe wie glatt, direkt, frei, kinderleicht, schnell, komplett, einfach oder das gute, alte Wort »gut«.

Nicht falsch verstehen: Das heißt, keiner verlangt, dass Sie als Verkäufer mit rhetorischer Finesse glänzen. Ihr Kunde erwartet nicht, dass Sie Ihr Angebot sprachlich aufmotzen, wie es manche Weihnachtsfanatiker mit ihren Edeltannen tun. Er mag es vielmehr, wenn Sie Ihr Anliegen präzise und eindeutig formulieren: ohne Schnickschnack, ohne Drumherum-Gelaber, ohne Schnörkel, ohne Konjunktive – kundenorientiert, kurz, prägnant. Sagen Sie dem Kunden, welchen Nutzen er mit Ihrer Lösung erhält. Damit bringen Sie den Bedarf und die Kaufmotive Ihres Kunden mit Ihrem Angebot in Einklang. Punktgenaue Formulierungen sind die Basis erfolgreicher Verkaufskommunikation. Ihr Kunde wird es Ihnen mit dem Auftrag danken.

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Auch Spitzenverkäufer brauchen Feedback: Sie holen sich regelmäßig Rückmeldung von Menschen, denen sie vertrauen. Von Menschen, die fair sind, es gut mit ihnen meinen und die in der Lage sind, ehrlich zu beurteilen, was die Spitzenverkäufer tun und wie sie es tun.

Fairness, Ehrlichkeit und Wertschätzung im Feedback bedeuten aber nicht, dass du dir von unkritischen Jasagern Honig ums Maul schmieren und dich von urteilslosen Abnickern einseifen lässt. Wer immer nur hört, welch großer Verkäufer, genialer Geist und unwiderstehlicher Charmebolzen er ist, läuft Gefahr, selbst daran zu glauben und die Bodenhaftung zu verlieren. Ebenso wenig hat ein gutes Feedback damit zu tun, dass du dich von professionellen Nörglern piesacken oder von selbsternannten Kritikern demontieren lässt.

Ein gutes Feedback ist eine ausgewogene Rückmeldung von Kollegen, Freunden, Bekannten, dem Partner, deinen Kindern, Verwandten, eventuell auch von deinem Chef. Von Menschen, die dir gewogen sind. Und gerade weil sie dein Bestes wollen, werden sie dich auch kritisieren – konstruktiv, sachlich, immer deine persönliche und berufliche Weiterentwicklung im Blick. Und Neidern stehst du ohnehin cool gegenüber. Denn Neid sagt nichts anderes als: Das hast du richtig gut gemacht, den Neid hast du dir hart verdient.

Ein gutes Feedback ist also ein wertvolles Geschenk, das deine verkäuferischen Fähigkeiten, deine Persönlichkeit, deine Worte und deine Taten reflektiert und dir so die Chance gibt, als Mensch und Verkäufer zu wachsen. Auch das Feedback von Kunden kann dich voranbringen, wenn diese Kunden sich keinen Vorteil verschaffen wollen.

Beispiel für eine gute Feedbackrunde: Verabreden Sie sich mit Kollegen, um sich gegenseitig in »Telefonpartys« Feedback zu Terminvereinbarungstelefonaten zu geben. Das geht so: Wenn ein Kollege es schafft, seinen Gesprächspartner am Telefon zu halten, ohne dass dieser auflegt, weil er keine Ausreden mehr hat, gewinnt er eine Flasche richtig edlen Wein, ein Wellness-Wochenende oder Karten für das nächste Champions-League-Spiel von »Eintracht Frankfurt«. Oder was auch immer Sie als Hauptgewinn oder Incentive ausloben.

Notieren Sie während der »Telefonparty«, was Sie an den anderen gut und weniger gut finden. Ihre Beurteilungen sind fair, ausgewogen und vor allem konkret. Ein »Du warst nicht freundlich genug« hilft Ihren Kollegen und auch Ihnen selbst nicht weiter. Machen Sie Kritik an einzelnen Gesprächsdetails fest, damit Ihre Kollegen und Sie selbst diese Kritik sofort im nächsten Anruf umsetzen. Konkrete Angebote, wie Sie sich verbessern, helfen Ihnen und Ihren Kollegen weiter. Wenn Ihnen das Feedback eines Kollegen nicht griffig genug ist, fragen Sie nach: Was genau hat ihm warum gefallen, was genervt?

Holen Sie sich regelmäßig Rückmeldungen wohlwollender Personen in Ihrem beruflichen und privaten Umfeld! Seien Sie offen für richtig dosierte und vitaminreiche Motivationsspritzen, die Sie dabei unterstützen, der beste Verkäufer zu werden.

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Freitag, 13.30 Uhr, Vertriebsabteilung eines mittelständischen Tor und Türenherstellers. Der Vertriebschef geht an den Schreibtischen seiner Mitarbeiter vom Innendienst vorbei, von denen die meisten mit Kunden telefonieren. Auch ein paar seiner Vertreter sind von ihrer Tour zurückgekehrt und arbeiten ihre Termine nach.

Sagt der Chef: »Ich gönne mir jetzt ein verlängertes Wochenende. Jetzt geht’s gleich ins Wellnesshotel am Wolfgangsee, ich freu mich schon aufs Golfen. Seid noch schön fleißig und erledigt zügig die Aufträge und anstehenden Angebotsanfragen. Am Montag will ich hier aufgeräumte Tische sehen!«

Das wichtigste Gesetz für Führungskräfte in Vertrieb und Verkauf:

Erwarte von deinen Mitarbeitern nichts, was du nicht selbst bereit bist zu tun. Wenn du von deinen Mitarbeitern großspurig erwartest, dass sie den Freitag als normalen Arbeitstag betrachten und entsprechend lang dableiben, dann kannst du nicht um 13.30 Uhr selbst die Biege machen. Und komm nicht auf die Idee, einen Termin vorzuschieben, um früher zu gehen.

Leb deinen Leuten vor, was du von ihnen verlangst. Das wird Glaubwürdigkeit genannt. Neben Glaubwürdigkeit benötigt der Teamleiter und Manager einer Vertriebsmannschaft einige besondere Persönlichkeitsmerkmale, damit seine Mitarbeiter ihn als ihren Chef respektieren und als Leitbild betrachten. Denn nur so entwickeln sich seine Verkäufer beruflich und persönlich weiter:

Die RAUSS®-Faktoren sind bei ihm stark ausgeprägt: Risikobereitschaft, Antriebsstärke, Ueberzeugungskraft, Selbstdisziplin und Selbstbewusstsein.

Er hat den Mut aufzufallen. Dass er polarisiert, gehört für ihn dazu. Dafür ist er eine Marke.

Er jammert nicht: nicht über den schlechten Markt, die schwierige Wirtschaftslage, die Unternehmensführung und schon gar nicht über sein Team. Stattdessen verbreitet er Optimismus und besitzt das Stehvermögen, um auch selbst einmal – wenn es darauf ankommt – einen hochkarätigen Abschluss zu erzielen.

Schwierige Situationen wecken seinen Ehrgeiz. Er liebt Herausforderungen, denn »Problem« ist ein Fremdwort für ihn. Er trifft durchdachte und beherzte Entscheidungen, wichtige Angelegenheiten schiebt er nicht auf die lange Bank, sondern regelt sie immer zügig.

Auch wenn manches nicht so läuft wie gewünscht: Er bleibt mit Selbstbeherrschung ruhig und sachlich. Seine Mitarbeiter kritisiert er niemals öffentlich, sondern immer nur unter vier Augen, und dann stets eindeutig in der Aussage, aber immer fair in der Sache.

Selbstverständlich legt er Wert auf ein tadelloses Äußeres: Ein perfekt sitzender Anzug, gepflegte Schuhe und wertige Accessoires tragen zu seinem wirkungsvollen Auftreten bei.

Der Vertriebschef besitzt eine natürliche Autorität. Er ist nicht Everybodys Darling, denn er weiß: Wer es allen recht machen und beliebt sein will, ist Everybodys Depp, ist damit weder respektiert und glaubwürdig noch ein Leitbild und guter Chef. Viele Vertriebschefs bleiben allerdings im Mittelmaß stecken: Sie übernehmen keine Verantwortung für ihre Aufgaben und für ihre Mitarbeiter, sie sind nicht bereit, dazuzulernen, umzudenken und neue Wege zu gehen. Sie verwalten ihre Position als Teamleiter und stagnieren so als Verkäufer und Chefs.

Hand aufs Herz: Sind Sie als Chef selbst ein Leitbild für Ihre Mitarbeiter? Ist Ihr Vertriebschef Everybodys Darling oder Everybodys Depp?

Der Fisch stinkt immer vom Kopf: Wenn du Chef im Vertrieb bist, bringen deine Verkäufer nur dann Spitzenleistungen, wenn du als Führungskraft deine Hausaufgaben gemacht hast und mit gutem Beispiel vorangehst. Das heißt zum einen, dass du dir als Chef erst einmal deiner persönlichen Voraussetzungen bewusst wirst, die du für eine erfolgreiche Führung mitbringst.

Genauso wichtig ist es, die Ziele zu definieren, die du deinen Leuten vorgeben willst. Du kannst deinen Verkäufern nur dann Orientierung geben, wenn du selbst ein klares Bild davon hast, wo eure Reise hingeht. Als Führungskraft führst du dich also zunächst einmal selbst, bevor du andere führst.

Wie ein Fußballtrainer, der seine Mannschaft zusammenstellt und seiner Spielidee entsprechend weiterentwickeln will, verkaufst du auch als Vertriebschef deinem Team dein Erfolgskonzept, damit sie dir folgen. Hält der Innendienst hinten alles dicht und machen deine Verkäufer vorn die entscheidenden Tore, dann haben alle gewonnen: deine Mitarbeiter, dein Unternehmen, die Kunden und damit auch du selbst.

Ein guter Chef steht immer gerade für die Fehler, die in seinem Zuständigkeitsbereich passieren, oder für schlechte Zahlen, die sein Team produziert. Egal, ob seine Mitarbeiter oder er selbst etwas verbockt haben: Nach außen, gegenüber Dritten wie der Unternehmensleitung, den Kunden, den Lieferanten und so weiter übernimmt er stets die volle Verantwortung.

Vielen Führungskräften mangelt es aber an dieser Führungs-»Kraft«. Statt ihren Verkäufern eine Einstellung zu ihrem Beruf zu vermitteln, die diese zufriedener und erfolgreicher macht, verlangen sie Reports, Berichte und Excel-Tabellen und stehlen ihren Mitarbeitern so die Zeit für das, wofür Verkäufer leben: hartnäckige Akquise, exzellente Kundenbetreuung, regelmäßige Abschlüsse. Solche Erbsenzähler und Korinthenkacker machen ihre Verkäufer zu Buchhaltern.

Anderen Führungskräften wiederum fehlt es an Durchsetzungskraft gegenüber ihren Mitarbeitern. Sie scheuen klare Ansagen und gehen Konflikten aus dem Weg, um ihre Komfortzone nicht zu verlassen – den Stuhlkreis, in dem alle Teammitglieder Händchen halten und sagen, wie lieb sie sich gegenseitig haben. Dabei wünschen sich Mitarbeiter Offenheit, Ehrlichkeit und konstruktive Kritik.

Denn das bringt sie weiter. Sie wollen ja besser werden, Erfolge haben, zu Topverkäufern werden. Und Sie müssen andere erfolgreich machen. Nur dann entsteht die Begeisterung, die notwendig ist, um erfolgreich zu verkaufen. Und diese Begeisterung überträgt sich auf die Kunden.

Als Vertriebschef musst du nicht unbedingt selbst der beste Verkäufer sein, um dein Team zum Erfolg zu führen. Du musst Verantwortung übernehmen, deine Mitarbeiter mitreißen, Leitbild sein und die Einstellung selbst leben, die du von deinen Leuten verlangst: Spaß, Optimismus, klare Ziele, Erfolgsorientierung, Wille zur persönlichen Weiterentwicklung, Bereitschaft, fachlich dazuzulernen mit Training, Training, Training, Üben, Üben, Üben. Sie steuern als Führungskraft Ihre Mitarbeiter.

Zum einen bringen Sie ihnen bei, was verkaufen bedeutet: konsequent den Abschluss zu suchen mit dem Ziel, langfristig Kunden zu binden. Zum anderen entwickeln Sie Ihre Mitarbeiter zu motivierten und begeisterten Verkäufern weiter und machen andere erfolgreich.

»Wieso? Weshalb? Warum? Wer nicht fragt, bleibt dumm!« Generationen von Kindern haben in der Sesamstraße gelernt: Wer nicht fragt, ist selbst schuld an seiner  Unwissenheit. Für Verkäufer haben Fragen noch ganz andere Vorteile: Sie liefern nicht nur Informationen zum Bedarf des Kunden, sie motivieren den Kunden auch, aktivieren ihn, laden ihn zum Gespräch ein, stimulieren einen Dialog, beugen Missverständnissen vor, holen das Einverständnis des Kunden ein, führen ihn zum Abschluss, schaffen Nähe und Vertrauen, Sympathie und eine persönliche Verbindung zwischen Verkäufer und Kunde.

Fragen sind das perfekte Kommunikationswerkzeug für Verkäufer.

Hier ein Beispiel. Der Verkäufer sagt: »Mit der neuen Software beschleunigen Sie Ihre Produktionsabläufe.« Der Kunde denkt: »Was weiß der schon über unsere Produktionsabläufe?« Fragen sind in der Nutzenargumentation das sinnvollere Tool statt platte Behauptungen: »Welche positiven Effekte erhoffen Sie sich, wenn Sie die neue Software einsetzen?« Mit den richtigen Fragen lassen Sie Ihren Kunden selbst die Vorteile Ihres Angebots entdecken. Stellen Sie einfache, klare, prägnant Fragen direkt, ganz selbstverständlich und ohne zu zögern. So entlocken Sie Ihrem Kunden die Informationen, die Sie für eine überzeugende Nutzenargumentation benötigen. Topverkäufer wissen: Fragetechniken im Schlaf zu beherrschen, ist unverzichtbar, um Kunden im Verkaufsgespräch zum Abschluss zu führen.

Die Antworten auf offene Fragen sind besonders ergiebig, was ihren Informationsgehalt betrifft. Formulieren Sie Ihre Frage positiv, zum Beispiel so: Statt »Warum haben Sie damals keinen Full-Service-Leasingvertrag abgeschlossen?« ist besser »Welche Vorteile sehen Sie, wenn Sie in Zukunft einen flotten Fuhrpark haben?«.

Vorsicht bei geschlossenen Fragen: Auf »Passt es Ihnen am Mittwoch um neun Uhr?« kann Ihr Kunde mit Ja oder Nein antworten. Und einem Nein folgt schnell ein weiteres, denn Nein zu sagen, fällt dem Gesprächspartner leichter – und bei Einkäufern und Entscheidern ist das Nein sowieso ein automatisierter, in die Gene eingeschriebener Reflex, richtig? Formulieren Sie geschlossene Fragen deshalb so, dass Ihr Gesprächspartner nur mit einem Ja antworten kann. Auf platte Alternativfragen reagieren Kunden allergisch.

Machen Sie es besser!

Gehen Sie klüger vor! Beispiel Terminvereinbarung: Erst schlagen Sie einen Wochentag vor: »Wie sieht’s bei Ihnen am Mittwoch aus?« Dann präzisieren Sie den Termin mit zwei Angeboten, wobei Sie die Uhrzeit zuletzt nennen, die Sie bevorzugen. Mit solchen durchdachten Alternativfragen geben Sie zwei für Sie selbst passende Antworten vor und hinterlassen bei Ihrem Gesprächspartner den Eindruck, selbst die Entscheidung getroffen zu haben.

Mit Motivierungsfragen wie »Was sagen Sie als Fachmann dazu?« streicheln Sie zum einen das Ego Ihres Kunden, zum anderen aktivieren Sie ihn, sich zu positionieren. Das wiederum gibt Ihnen die Chance, eventuelle Einwände oder Vorbehalte zu identifizieren und aus dem Weg zu räumen. Eine Variante der Motivierungsfragen sind Fragen, mit denen Sie den Kunden zum Mitdenken und Mitmachen auffordern: »Wo liegt das Kernthema? Aus meiner Sicht …«

Mit Übereinstimmungsfragen überprüfen Sie, ob Ihr Kunde Ihnen noch folgt: »Haben Sie sich das so vorgestellt?« oder »Ist das so in Ihrem Sinne?«

Am Telefon müssen Sie Ihren Kunden allein aufgrund seiner Wortwahl, seines Tonfalls und seiner Stimme einschätzen. Andere Signale, die Ihnen in einem persönlichen Gespräch wichtige Hinweise liefern, wie Ihr Kunde drauf ist, ob er gut oder schlecht gelaunt ist, konzentriert oder fahrig, nervös oder entspannt, müde oder hellwach, stehen Ihnen im Telefonat nicht zur Verfügung: seine Körpersprache, seine Mimik, seine Gestik.

Klar, bei Bestandskunden, die du regelmäßig anrufst und persönlich triffst, ist das einfacher. Da bekommst du als aufmerksamer Verkäufer schnell raus, wie dein Kunde tickt und worauf du beim Telefonat mit ihm achten musst. Das ist easy, keine Herausforderung für einen guten Verkäufer.

Wie sieht es bei der Kaltakquise mit der Lockerheit aus?

Aber jetzt mal ehrlich: Wie schaut’s mit deiner Lockerheit aus, wenn du kalt akquirierst? Wenn du deine Wunschkundenliste zückst und am Telefon Termine für persönliche Verkaufsgespräche vereinbaren willst? Das klingt eher nach Herausforderung, oder?

Bei der telefonischen Terminvereinbarung hast du in der Regel drei bis fünf Minuten Zeit, dein Ziel – einen Termin mit deinem Kunden – zu vereinbaren. Wesentlich weniger, als das bei einem persönlichen Gespräch der Fall ist. Und dann kannst du nicht mit deinem umwerfenden Lächeln, deinem perfekt sitzenden Maßanzug, deinem Montblanc-Füller, deiner Verkaufsmappe aus edlem Sattelleder mit handpolierten Messingverschlüssen und deinen klassischen Full-Brogue-Oxford-Schuhen punkten.

Führen Sie das Telefonat wie ein persönliches Gespräch!

Da gibt’s nur eins: Führen Sie das Telefonat trotzdem wie ein persönliches Gespräch. Stellen Sie sich vor, Ihr Gesprächspartner sitzt vor Ihnen. Denn das bedeutet, dass Sie am Telefon genauso natürlich schauen, sprechen, lächeln, sich bewegen wie im persönlichen Gespräch.

Glauben Sie nicht, dass sich ein gemütlicher Sessel positiv auf Ihre Stimme und Ihren Tonfall auswirkt. Ganz im Gegenteil: Früher oder später schlafen Sie ein – und Ihr Kunde schnarcht Ihnen schon länger etwas vor. Stehen Sie oder gehen Sie stattdessen herum, denn so klingen Sie entschlossener, Ihr Kunde ist aufmerksamer bei der Sache und das Telefonat wird automatisch kürzer.

Vermeiden Sie eine monotone Sprechweise! Sie wollen den Käufer ja nicht einlullen oder mit einer Gute-Nacht-Geschichte in den Schlaf wiegen. Bringen Sie über Ihren Tonfall, Ihre Stimmfarbe, die Satzmelodie, über Höhen und Tiefen Abwechslung in das, was Sie sagen.

Setzen Sie gezielt Sprechpausen ein, damit Ihr Gesprächspartner die Informationen verdauen kann und Ihre Nutzenargumente ihre Wirkung entfalten. So ist Ihr Kunde ganz Ohr! Vermeiden Sie Monologe mit Info-Overkill genauso wie unglaubwürdige, auswendig gelernte Gute-Laune-Floskeln und überschwängliche Komplimente.

Passen Sie Ihr Sprechtempo an das Ihres Kunden an! Drücken Sie ein wenig auf die Tube oder bremsen Sie bewusst herunter, je nachdem, wie es die Situation erfordert.

Machen Sie soziale Grunzlaute wie »Okay …«, »Hm …«, »Ich verstehe …«, »Ein interessanter Punkt …«, »Genau …«. Das vergrößert die Akzeptanz, die Ihr Gesprächspartner Ihnen entgegenbringt, und motiviert ihn, mehr über sich zu erzählen.

Laden Sie Ihren Kunden zum Sprechen ein!

Nicht nur, um zu hören, was er sagt, sondern auch, WIE er es sagt. Zapfen Sie diese Informationsquelle geschickt an und machen Sie sich als aktiver Hinhörer ein Bild von Ihrem neuen Kunden!

„Macht’s gut, Jungs! Ich bin jetzt mal raus. Ich erwarte, dass die Anträge bis heute Abend alle abgearbeitet und die Verträge auf dem Weg zum Kunden sind, klaro? Schönes Wochenende!“ Kommt Ihnen das bekannt vor? Szenen wie diese sind leider keine überspitzte Parodie, sondern trauriger Alltag in vielen Unternehmen. Ganz ehrlich: Wer so mit seinen Leuten umspringt, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Performance zu wünschen übrig lässt.

Als Führungskraft im Vertrieb ist es Ihre Aufgabe, vorzuleben, was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten. Sie allein sind in der Lage, Ihre Verkäufer darin zu befähigen, die Kunden zu begeistern und ihre Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen. Und das funktioniert nur, wenn Sie den ersten Schritt machen und innerhalb Ihres Unternehmens auch genau das vorleben.

Angstgegner Digitalisierung

Stichwort Digitalisierung. Viel zu lange haben sich Unternehmen an die Hoffnung geklammert, dass sie von der damit verbundenen Veränderung verschont bleiben würden. Tut mir leid, daraus wird nichts. Wir befinden uns bereits mittendrin – und das Ende ist noch nicht absehbar. Hinzu kommt, dass die Digitalisierung nicht einfach ein Projekt ist, mit dem Sie ein paar Mitarbeiter betrauen können. Es handelt sich vielmehr um einen außergewöhnlichen Prozess, der nicht nur die Arbeitswelt, sondern den Großteil unseres Lebens für immer verändern wird.

„Wir sind doch schon digital! Schließlich ist unsere Website responsive – und eine App für unsere Kunden haben wir auch!“

Spätestens jetzt sollte klar sein, dass solche Maßnahmen nicht mehr als ein Tropfen auf den heißen Stein sind. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss sich einiges ändern – denn das Kaufverhalten der Kunden hat sich bereits revolutioniert.

Der neue Experte heißt Kunde

Die Zeiten, in denen ein Kunde völlig uninformiert zu Ihren Beratern kam, sind lange vorbei. Heute reicht es nicht mehr, die wichtigsten Fakten zur Lebensversicherung oder Altersvorsorge runterzubeten und mit Infobroschüren zu wedeln. Wer zu Ihnen kommt, hat bereits online recherchiert, Prämien verglichen und sich in Bewertungsportalen schlau gemacht. Eigentlich eine tolle Ausgangssituation – vorausgesetzt, Ihre Berater sind entsprechend gewappnet.

Denn den Kunden geht es heute gar nicht mehr zwingend darum, sich die günstigste Prämie zu sichern. Sie wollen heute in erster Linie Produkte und Dienstleistungen, die maßgeschneidert zu ihrem Leben passen und ihnen dabei helfen, ihre ganz individuellen Sorgen oder Herausforderungen zu lösen.

Vertrieb hat keine Zukunft mehr?

Von wegen!

Vielmehr schlägt jetzt die Stunde der echten Spitzenverkäufer, für die das Wohl ihrer Klienten an erster Stelle kommt und für die Beziehungspflege keine lästige Pflicht, sondern selbstverständlich ist!