Account manager jest osobą, która działa jako pośrednik między firmą a jej klientami, dbając o to, żeby każda ze stron była zadowolona z współpracy.

W swojej roli senior account managera jest odpowiedzialny za zarządzanie kilkoma kluczowymi klientami, monitorowanie ich potrzeb i oczekiwań oraz dostarczanie odpowiednich rozwiązań. Celem Account manager'a jest budowanie i utrzymywanie długotrwałych relacji z klientami, co przekłada się na powtarzalność biznesu i zwiększenie zaangażowania klientów.

Zadania AM'a mogą obejmować zarządzanie projektami, opracowywanie strategii dla klientów, negocjowanie umów i cen, przygotowywanie ofert oraz rozwiązywanie problemów związanych z projektami.

Oznacza to, że account manager działa w interesie klienta, reprezentując jego potrzeby i cele w firmie oraz angażując zasoby organizacji, aby sprostać tym potrzebom.

Działając jako ambasador klienta, account manager dba o to, aby firma była skoncentrowana na potrzebach klienta i dostarczała usługi i produkty, które odpowiadają na ich oczekiwania. Pomaga to w budowaniu silnych relacji z klientami, co przekłada się na powtarzalność biznesu i zwiększenie zadowolenia klientów.

W kontekście sprzedaży, account manager zapewnia klientowi dostęp do usług i produktów swojej firmy, którą reprezentuje. Jednocześnie, jako przedstawiciel klienta, account manager musi być w stanie dostarczać klientowi rzetelne doradztwo i rekomendacje, które służą dobru klienta, a nie tylko firmy, którą reprezentuje.

Dlatego też, account manager musi być w stanie dostarczać swoim klientom informacje i rekomendacje na temat najlepszych rozwiązań, które będą odpowiadać na ich potrzeby i cele biznesowe. Czasami, może to oznaczać, że account manager będzie rekomendował rozwiązania innych firm, jeśli uważa, że będą one lepsze dla klienta.

W ten sposób, account manager jednocześnie sprzedaje i nie sprzedaje. Sprzedaje, gdy dostarcza klientowi informacje o swojej firmie i oferuje produkty lub usługi, ale jednocześnie nie sprzedaje, ponieważ jego głównym celem jest dbanie o dobro klienta i rekomendowanie rozwiązań, które są dla niego najlepsze.

Głównym celem account managera jest nie tylko sprzedaż produktów lub usług, ale również budowanie długotrwałych relacji biznesowych z klientami, co przekłada się na powtarzalność biznesu i zwiększenie lojalności klientów.

Aby osiągnąć ten cel, account manager musi stale pracować na budową zaufania i zaangażowania ze strony klientów. Musi zdobywać wiedzę na temat potrzeb i oczekiwań klientów, monitorować ich postępy oraz oferować najlepsze rozwiązania, które odpowiadają na ich potrzeby i cele biznesowe.

Dlatego też, relacje z klientami są głównym narzędziem pracy account managera. To właśnie relacje biznesowe, które buduje z klientami, pozwalają mu na efektywną komunikację, negocjacje oraz rozwiązywanie problemów. Im silniejsze są relacje, tym większe jest zaufanie między stronami, co prowadzi do bardziej owocnej i długotrwałej współpracy.

Ponadto, dzięki dobrym relacjom, account manager może pozyskać cenne informacje o rynku, trendach i konkurencji, co pozwala na lepsze dopasowanie oferty swojej firmy do potrzeb klientów oraz na wczesne reagowanie na zmiany w branży. W ten sposób, relacje z klientami stają się kluczowym narzędziem account managera w osiąganiu celów biznesowych swojej firmy.

Posłuchaj całości poniżej:

Zacznijmy od tego kim jest Sales manager - tłumacząc z angielskiego jest to dosłownie „sprzedawca”, czyli przedstawiciel Działu Sprzedaży, którego celem jest - jak się domyślasz - sprzedaż usług lub produktów danej firmy. W IT sprzedaje się najczęściej:

W Polsce pozycję sprzedawcy często kojarzymy z „typowym” handlowcem, który krąży od drzwi do drzwi i „wciska” nam rzeczy których nie potrzebujemy. W IT ta rola na szczęście jest bardziej dojrzała i ambitna, jako że celem Sales’a nie jest wyperswadowanie potrzeby posiadania czegoś potencjalnemu klientowi, a raczej odkrycie jego potrzeb. Jeśli Sales skutecznie tego dokona, będzie wiedział co dokładnie może zaoferować z portfolio danej firmy, tak aby potrzeby klienta zostały zaspokojone. Oczywiście, można w IT znaleźć i typowych „handlowców” rozumianych z tymi raczej negatywnymi skojarzeniami, natomiast jest to mniejszość, a już na pewno nie w przypadku dużych i renomowanych firm.

Proces pozyskania klienta w IT jest bardzo skomplikowany i długi. To nigdy nie jest jedno spotkanie, na którym wszystko jest „odkryte” i dogadane. To raczej ciąg spotkań, nierzadko zwieńczonych wielogodzinnymi warsztatami. W tym procesie pojawia się kilka ról jakie możemy rozróżnić w ramach działu sprzedaży:

Każda dojrzała firma powinna mieć tzw. „buyer personę” czyli profil idealnego klienta z wyszczególnieniem w jakich miejscach można go znaleźć, jakich cech lub stanowisk w danych firmach szukać itp. Firma powinna Ci to dostarczyć - lub może prosić Cię o stworzenie takiej persony, ale to raczej zadanie dla bardziej doswiadczonych osób.

Widzimy trzy ścieżki:

Dlaczego odkrywanie potrzeb jest lepsze niż typowa sprzedaż i perswazja?

Typowa sprzedaż może działać jeśli sprzedajemy produkt. Taki, który w momencie sprzedaży zamyka proces, relacje, „wyczerpuje” klienta. Bo kupił, i koniec. Wtedy realna jakość tego produktu nie musi być kluczowa dla sprzedawcy, który może „naobiecywać”, zamknąć deal i iść do kolejnego. W IT sprzedaż to raczej ciągły proces doradztwa. Jeśli sprzedamy usługi, które potem zawiodą oczekiwania klienta, ten klient do Was wróci z pretensjami. A jeśli nie i spełnimy oczekiwania, będziemy mogli prowadzić upselling, czyli odsprzedać dodatkowych usług.

Zapytania to prośby ofertę na realizacje danych potrzeb, zgłaszane przez klienta do firmy / działu sprzedaży. Wyróżniamy dwa główne źródła - Outbound i Inboud. Outbound w sprzedaży to „wysięganie” po klientów, czyli ich aktywne szukanie przez Sourcerów. Inbound ma miejsce kiedy klient „sam” do nas trafia - . Wtedy musimy takiego lead’a przyjąć i sprawić żeby poczuł się u nas jak w domu, zdradzając swoje wszystkie potrzeby :) Outbound musi być aktywnie generowany podczas gdy Inbound przychodzi z czasem - np. z naszej dobrze wypozycjonowanej strony internetowej albo z polecenia zadowolonych klientów.

W Outbound kluczowe cechy to dobry sourcing, czyli znalezienie firmy której potencjalne potrzeby są tożsame z portfolio usług Twojej firmy. Idziemy tutaj na ilość. W Outbound dużo większy nacisk kładzie się na jakość obsługi danych leadów oraz pogłębianie relacji - dużo lepiej jest poświęcić 2 godziny na spotkanie z 1 hot leadem niż wygenerowanie 10 cold’ów. Relacja to element, który właśnie generują najbardziej skuteczni i doświadczeni Salesi. Dzięki relacji klient ufa Waszym rekomendacjom i jest gotów na podpisanie umówy lub upselling. Potrafi się „wygadać” czyli przekazać informację, na podstawie których może być opracowana i realizowana strategia sprzedażowa. Jeśli potrafisz budować głębione relacje oparte na zaufania i sympatii - możesz być dobrym Sales’em. Dużo skuteczniej zrobisz to F2F (face to face, fizycznie) niż on-line.

Bycie „gwiazdą” sprzedaży raczej się w IT nie sprawdza. Przez gwiazdę, rozumiemy osobę, która emanuje pewnością siebie i to jest jej główny as w rękawie. Nie empatia, nie znajomość branży a właśnie pewność siebie, która skutecznie perswaduje. Taka osoba może być dobra co najwyżej na samej końcówce, na etapie zamykania umowy, ale sprzedaż w IT to nie tylko ten fragment, a cała maraton który go poprzedza.