Ontdek CX Transformatie

Deze keer zijn de rollen even omgedraaid en is Zanna te gast in Rotterdam bij host Martijn Huisman van Allianz Benelux! Alleen al de introductie die Martijn heeft gemaakt is de mooiste die ze ooit gehad heeft 🙏

In 2024 heeft Allianz de Tiny Habits aanpak van Zanna geïmplementeerd om zowel een CX als een EX thema te verbeteren. Martijn en Zanna gaan met elkaar in gesprek over het waarom van Tiny Habits, hoe deze aanpak succesvol bij Allianz is toegepast en hoe Allianz de Tiny Habits methode verder gaat uitrollen om de samenwerking tussen afdelingen onderling te vergroten als onderdeel van het ALL-IN cultuur programma.

Dank voor de uitnodiging Martijn, veel plezier!

-----

Meer info?

LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com/
Website -> https://zannavanderaa.com/

Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/

Scrol naar beneden voor timestamps.


Hoe meet en verbeter je het vertrouwen in de overheid?
Een complexe puzzel én een actueel thema, onder andere door de toeslagenaffaire. 

Al 25 jaar werkt Zanna aan haar bescheiden missie, namelijk het zorgen voor meer menselijke organisaties en overheidsinstanties. 

En dus ook aan het oplossen van deze puzzel:

💎 Kun je vertrouwen meten of is het een te abstract concept?
💎 Is het concreet te maken en zo ja, hoe dan? 

Luister deze podcast en je krijgt concrete handvatten om echt aan het stuur te komen van zowel het meten van vertrouwen en het verbeteren ervan.


(01:38) Drie Niveaus van Publieke Beleving

(03:31)  Vertrouwen als maatstaf voor overheid

(05:02) Het meten van Vertrouwen 

(06:40) De Drivers van Vertrouwen

(11:04) Waardevolle Stuurinformatie

(16:13) Tiny Habits en Ontwerpprincipes

Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/

Scrol naar beneden voor timestamps.


Steeds meer organisaties gaan over op het gebruik van journey management tools zoals Milkymap en TheyDo. Maar vervolgens verzuipen ze in de hoeveelheid opties die zo’n tool biedt.

Hoe voorkom jij dit voor jouw organisatie?

Doorloop de 7 stappen die Zanna & Miranda bespreken in deze podcast en maak een gedegen keus óf je een journey management tool nodig hebt en zo ja, hoe deze jou moet ondersteunen.

Stap 1 Maak een lijst van alle journeys binnen jouw organisaties op 2 niveaus. 

Stap 2 Verzamel data om de journeys te prioriteren.

Stap 3 Map één journey en vind de drivers.

Stap 4 Verzamel relevante interne data.

Stap 5 Creëer een journey team.

Stap 6 Introduceer een tweewekelijks ritme voor het verbeteren van de journey.

Stap 7 Zie meetbaar resultaat in 2 tot 3 maanden.

Doorloop stap 3 t/m 7 met één journey zodat je kunt leren en experimenteren. Start daarna pas met het mappen van de volgende journey. 

Na het doorlopen van de 7 stappen kun je een gedegen keus maken of je een journey management tool nodig hebt en zo ja hoe deze jou het beste kan ondersteunen.


(0:23) Waarom deze podcast? 

(02:19) Stap 1: Maak een lijst van alle journeys

(05:03) Stap 2: Verzamel data

(06:57) Stap 3: Map één journey en vind de drivers 

(10:41) Stap 4: Verzamel relevante interne data

(11:29) Stap 5: Creëer een journey team

(12:54) Stap 6: Introduceer een ritme voor verbeteren

(14:34) Stap 7: Zie meetbaar resultaat in 2 tot 3 maanden 

Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie!
Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/

Scrol naar beneden voor timestamps.

Wanneer je een mensgerichte organisatie wilt creëren is er een prachtig huwelijk tussen klant- en medewerkerbeleving.

“Zonder een goede medewerkerbeleving geen goede klantbeleving!”

Maar dit blijft vaak een holle frase
of er wordt überhaupt geen link gemaakt tussen de twee.

Luister deze podcast en ontdek hoe de twee met elkaar gelinkt zijn
en hoe je met de drivers van klant- en medewerkerbeleving ‘de mensgerichte organisatie’ heel concreet kunt maken. 

(01:29) Link tussen CX en EX drivers
(06:54) Gebruik van drivers als ontwerpprincipes
(08:07) Toepassen van drivers bij onboarding van nieuwe medewerkers
(11:10) Vertaling van drivers naar gedrag van leidinggevenden
(12:34) Herontwerp van customer journey met behulp van drivers
(14:34) Kostenreductie en het effect op klant- en medewerkerbeleving
(16:00) Onderzoek naar de top 10 drivers van vertrouwen

Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie!
Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/

Scrol naar beneden voor timestamps.

Herkenbaar?
Je maakt gebruik van een tool om surveys te versturen
maar je kunt niet het maximale halen uit de inzichten die dit vervolgens oplevert
en je mist de onderzoeksachtergrond om precies te duiden waar dit in zit.

Luister deze podcast voor 10 tips om de belangrijkste fouten te voorkomen
en wél het maximale uit je metingen te halen.

De 10 onderwerpen die aan bod komen:

• Korte survey politie
  Het is tegenwoordig heel gebruikelijk om één vraag te stellen aan een klant met daarna een open tekst voor feedback. Maar levert dit de inzichten op die je nodig hebt om structureel en effectief te verbeteren?
• Zoveel mogelijk metingen
  Vaak worden veel verschillende touchpoints gemeten die allemaal bij elkaar een klantreis vormen. Zanna legt uit waarom deze metingen je niet de juiste inzichten opleveren en hoe je dit anders kunt doen. 
• Twijfelachtige Templates
  Tooling partijen hebben vaak templates beschikbaar voor het versturen van surveys. Een kopie hiervan is snel gemaakt maar dit zijn niet perse templates die je de inzichten opleveren die je nodig hebt. 
• Continu meten
  Zanna vertelt wanneer je het beste kunt meten en waarom het handig is om continu metingen niet continu te analyseren. 
• Sexy dashboards
  Visueel aantrekkelijke dashboards zijn natuurlijk super om de aandacht te vestigen op de inzichten die je verkregen hebt. Maar verlies niet uit het oog dat het uiteindelijke doel is om iets met deze informatie te doen, niet om maar te blijven analyseren. 
• Individuele klantfeedback
  In een simpele berekening laat Zanna zien wat de impact is van het reageren op individuele klantfeedback. *Spoiler alert!* De impact is waarschijnlijk vele malen lager dan jij dacht. Dit betekent niet dat je hiermee moet stoppen, maar het plaatst het wel in het juiste perspectief. 
• Individuele medewerkerfeedback
  Zanna & Miranda bespreken hoe je ervoor zorgt dat de individuele feedback op medewerkerniveau een eerlijk beeld geeft. 
• Geen plek om te landen
  Zorg er altijd voor dat er iemand is die iets gaat doen met de inzichten uit de meting die je verstuurt. Waarom zou je anders een meting doen? 
• Complexe IT integraties
  Sta je in de wachtstand om je surveys te versturen in verband met complexe IT integraties? Wees pragmatisch en start alvast met meten om waarde toe te voegen aan de organisatie terwijl op de achtergrond wordt gewerkt aan de IT integratie.  
• Respons (%) religie
  Het responspercentage lijkt soms wel een heilige graal. Zanna zet voor je uiteen hoeveel respons je echt nodig hebt om goede inzichten te verkrijgen. 

Veel plezier met luisteren!

(02:19) Korte survey politie 
(04:29) Zoveel mogelijk metingen
(07:44) Twijfelachtige Templates
(09:36) Continu meten
(11:13) Sexy dashboards
(13:21) Individuele klantfeedback 
(15:42) Individuele medewerkerfeedback
(16:25) Geen plek om te landen
(18:18) Co

Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

Hoe kan jij als CX professional optimaal bijdragen aan de uitdagingen binnen jouw organisatie? 

In deze podcast spreekt Zanna over de aannames die ze bij veel CX professionals tegenkomt en hoe deze aannames je minder effectief maken. 

💎 Luister naar de uitdagingen die jouw collega’s ervaren 

• Deel je de inzichten over klantbeleving met andere afdelingen maar heb je het idee dat er niet veel mee gedaan wordt? Niet alle afdelingen zijn 24/7 bezig met klantbeleving. Richt je op het begrijpen van de uitdagingen waar je collega’s voor staan en zet jouw CX toolkit in om bij te dragen aan een oplossing. 

💎 Meet alleen als er iets wordt gedaan met de inzichten 

• Het meten van CX is alleen zinvol als de resultaten leiden tot actie en verbetering. Het is belangrijk om een ​​ritme te creëren waarin meetresultaten regelmatig worden besproken en vertaald naar concrete acties. 

💎 Het is niet nodig om álle klantreizen in kaart te brengen  

• Niet alle klantreizen hoeven uitgebreid in kaart te worden gebracht. Het is belangrijk om eerst een overzicht te maken van alle klantreizen en vervolgens data te gebruiken om prioriteit te geven aan de klantreizen die de meeste impact hebben. Focus op de klantreizen die de grootste kansen bieden voor verbetering in plaats van alle klantreizen blindelings in kaart te brengen.

💎 Een CX Strategie op papier is geduldig

• Klantbeloften, klantcontactstrategie, klantbelevingsstrategie. Vaak zijn ze prachtig uitgewerkt op papier en… belanden ze in een la. CX strategieën moeten praktisch en toepasbaar zijn om impact te hebben op de organisatie.

💎 Creëer energie rondom CX in de hele organisatie 

• In plaats van een klein aantal CX-ambassadeurs te benoemen, betrek alle medewerkers bij verbeteracties of experimenten. CX-initiatieven moeten niet worden gezien als iets wat alleen door een selecte groep wordt gedragen. Je wilt juist met veel plezier en energie zorgen dat alle medewerkers zeggen: tof, hier wil ik graag mee aan de slag! 

Veel plezier met luisteren!

(00:23) Introductie
(01:14) Uitdagingen andere afdelingen
(09:43) Continu meten
(13:55) Klantreizen in kaart brengen
(17:48) CX Strategie concreet maken
(19:34) Energie op CX 

Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

Veel CX professionals worstelen met het betrekken van directie en management bij  CX initiatieven. 

In deze podcast bespreekt Zanna de 3 valkuilen (overtuigingen) die zij vaak tegenkomt en hoe je ze kunt vermijden. 

1. We hebben een Businesscase nodig
   Vroeger was het maken van een businesscase cruciaal om het belang van klantbeleving te bewijzen. Tegenwoordig is er echter voldoende bewijs beschikbaar. Het is belangrijk om te begrijpen welke vraag erachter zit wanneer management vraagt om een businesscase.
   
   
2. De Rol van Kwalitatief Onderzoek
   Kwalitatief onderzoek is waardevol om inzichten te verkrijgen, maar het is lastig om te bepalen wat belangrijk is zonder harde stuurinformatie. Het toevoegen van kwantitatief onderzoek is essentieel om de juiste prioriteiten te stellen en latente behoeften te identificeren.
   
   
3. Het Imago van de CX professional
   Hoe breng jij jouw boodschap om iedereen mee te krijgen? Ben jij degene waarvan men denkt: "ownee, daar heb je Piet weer van CX om ons te vertellen dat we het allemaal verkeerd doen."? Dan is er werk aan de winkel om je empathie, compassie en begrip van de context van de leidinggevenden in je organisatie te vergroten.

Veel plezier met luisteren!

(00:22) Introductie
(01:18) Valkuil 1
(06:09) Valkuil 2
(09:26) Valkuil 3

Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

Klantcontact verminderen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen?
En de snelste, makkelijkste en meest impactvolle business case zelf toepassen?

Dat kan!

In deze podcast ontdek je de kracht van Servicebeleving.

Zanna schetst de scope van Servicebeleving, oftewel de menselijke kanalen:

• Telefonie
• E-mail
• Chat

Hoe je de verschillende metrics wel of niet moet gebruiken:

•  First Time Fix
• First Time Right
• Customer Effort Score
• Tevredenheid

Wil je meer leren over hoe je de Servicebeleving binnen jouw organisatie kunt optimaliseren en de inzichten kunt gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen? 

Luister dan zeker naar deze aflevering!

(00:17) De scope van Servicebeleving
(02:36) Metrics voor Servicebeleving
(03:44) Een fantastische businesscase
(11:37) Call Reasons loggen
(13:30) Gebruik van AI
(15:38) Kijk uit voor Tunnelvisie

Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

"Stop met het meten van touchpoints...? Que?"

Dat was de reactie van verschillende CX-collega's op LinkedIn toen ik de quote plaatste dat ik denk dat we moeten stoppen met het meten van touchpoints en in plaats daarvan moeten focussen op de klantreis.

Natuurlijk kan ik in één post en één plaatje niet te veel nuances delen, dus heb ik besloten om een podcast te maken om wat context te geven en ook enkele specifieke opmerkingen uit de comments te beantwoorden.

Dus als je wilt weten:

• Hoe kanalen, touchpoints, klantreizen, life events met elkaar samenhangen
• Wat de risico's zijn van het meten van touchpoints
• Waarom het moeilijk is om je organisatie te mobiliseren met je touchpoint metingen
• Waarom je een geïntegreerde benadering nodig hebt om drivers te vinden en geen focus op afzonderlijke touchpoints

Dan zul je de perspectieven die ik deel in deze podcast vast waarderen! 

Ze zijn niet "de waarheid", het is gewoon wat ik heb zien werken en niet werken in mijn jaren als begeleider van succesvolle CX-transformatieprogramma's.

Enjoy!

Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com

In deze podcast interview ik Brigitte van Egmond van Sociale Dienst Drechtsteden over een heel gaaf traject, namelijk 'Sociale Strijders'. Brigitte is een expert in communicatie & recruitment en werkt nu 5 jaar voor SDD op verschillende projecten waar maatschappelijke impact en zingeving centraal staan.

‘Sociale Strijders’ is zo’n project. Het is ontstaan vanuit de behoefte om de identiteit van de organisatie te versterken en nieuwe medewerkers aan te trekken in een uitdagende arbeidsmarkt.

Het gaat niet alleen om het invullen van vacatures, maar ook om het uitdragen van een gedeelde missie en identiteit.

Alle medewerkers op alle niveaus worden betrokken. Door de nadruk te leggen op de passie en betrokkenheid van medewerkers, ontstaat het concept ‘Sociale Strijders’.

Het concept wordt vertaald naar een wervingscampagne die de authentieke verhalen en de maatschappelijke impact van de organisatie benadrukt.

Belangrijke successen van het traject
⚡️Identiteitsversterking: Door het betrekken van medewerkers bij het definiëren van de identiteit, ontstaat er een gedeeld gevoel van trots en betrokkenheid bij de organisatie.
⚡️ Werving van nieuwe medewerkers: De campagne leidt tot een significante toename in het aantal sollicitaties en de succesvolle invulling van vacatures, ondanks de uitdagende arbeidsmarkt.
⚡️Impact op medewerkers: Het traject creëert een cultuur waarin medewerkers zich gesteund voelen en trots zijn op hun bijdrage aan maatschappelijke verandering.

Meer weten over ‘Sociale Strijders’, Sociale Dienst Drechtsteden en Brigitte van Egmond? Luister dan nu de podcast! 

Tijdstempels
(01:23) Introductie Brigitte
(06:40) Context Sociale Dienst Drechtsteden
(08:57) Aanleiding en doel van de recruitmentcampagne:
(10:07) Campagneconcept
(16:02) Uitvoering van de campagne en reacties
(23:22) Tips voor andere overheidsinstanties

Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com