Sign up to save your podcasts
Or
Share Ontdek CX Transformatie
Share to email
Share to Facebook
Share to X
Share to email
Share to Facebook
Share to X
Or
Ontdek CX Transformatie
By Zanna van der AaBusiness
Ontdek CX Transformatie episodes
- Interview Sanne Kistemaker (Muzus) over de Impact van Social Design voor een Betere Maatschappij #AFL 11
In deze podcast interviewt Zanna Sanne Kistemaker. Samen met haar zus Neele is zij medeoprichter van Muzus. 12 jaar geleden heeft Muzus vanuit service design de focus verlegd naar maatschappelijke vraagstukken, oftewel Social Design.
De onderwerpen die onder andere aan bod komen zijn:
👉 Gebruik van Context Mapping
Een belangrijk instrument in social design is context mapping. Hiermee kunnen latente behoeftes naar boven worden gehaald, wat een diepgaander begrip oplevert dan louter kwantitatieve methoden. De combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek biedt een holistisch inzicht in de doelgroep en versterkt het vermogen om oplossingen te meten.
👉 Social Design vs. Service Design
In het gesprek verkennen Sanne en Zanna het verschil tussen social design en service design. Ondanks de verschillen zijn veel service design-methoden relevant binnen social design.
👉 Voorbeelden van projecten
Sanne deelt verschillende boeiende projecten waaronder één gericht op stoppen met roken en een ander over de voorbereiding van Nederland op mantelzorg. Beide projecten illustreren hoe creatieve ontwerpbenaderingen, zoals een 'pratende peuk' en de Mantelzorg Simulator, bewustzijn creëren en mensen betrekken bij moeilijke onderwerpen.
Luister de podcast voor een waardevolle inkijk in de wereld van social design en service design, waarbij de expertise en ervaring van Sanne centraal staan.
Tijdstempels
(01:45) Achtergrond Sanne
(04:11) Maatschappelijke Vraagstukken
(05:16) Context Mapping
(07:21) Social Design vs. Service Design
(11:17) Voorbeeldprojecten
(14:44) Impact van Ontwerpvaardigheden
(24:59) Levensloop Spel voor Jongeren
(27:41) Uitdagingen in Beleidsland
(34:32) Tips voor Social Design en Service DesignMeer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com49 min - De 7 Manieren om CX Transformatie in het DNA van jouw organisatie te krijgen AFL #10
Het eerste jaar is iedereen waarschijnlijk nog super enthousiast.
Maar hoe integreer je klantbeleving echt in het DNA van jouw organisatie?
En hoe zorg je ervoor dat het blijft leven?
In deze podcast bespreken Zanna en Miranda 7 manieren om dit te doen.
De volgende onderdelen komen aan bod:
🎯 Recruitment
🎯 Training & Onboarding
🎯 Communicatie
🎯 Meetings
🎯 Leiderschap
🎯 Sturing & KPI’s
🎯 Energie & Plezier
Zanna spreekt ook over Tiny Habits voor senior leiders. Klik op deze link voor een voorbeeld.
Luister de hele podcast of gebruik onderstaande timestamps om gemakkelijk te starten met het onderwerp van jouw keuze.
(02:13) Recruitment
(05:19) Training & Onboarding
(07:33) Communicatie
(09:57) Meetings
(11:24) Leiderschap
(13:59) Sturing & KPI’s
(16:49) Energie & PlezierMeer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com21 min - Tiny Habits als Gamechanger voor Succesvolle CX Transformatie AFL #9
Je hebt de klantreis in beeld gebracht en de belangrijkste knoppen gevonden.
Het is tijd om te gaan verbeteren!
Hier gaan Tiny Habits je zeker bij helpen.
Je zet Tiny Habits in om verbeteracties te realiseren die gelinkt zijn aan gedrag.
En gedrag is vaak de belangrijkste knop voor het verbeteren van de tevredenheid.
Waarom Tiny Habits gebruiken?
Omdat ze je helpen bij het heel concreet en tastbaar maken van een soms groots en meeslepend verbeterprogramma.
In deze podcast neemt Zanna je mee in:
👉 Het ontstaan van Tiny Habits
👉 Hoe je Tiny Habits toepast in de praktijk
👉 Hoe je zorgt voor een succesvolle implementatie en opvolging
Zanna & Miranda bespreken ook Tiny Habits voor senior leiders. Klik op deze link voor het voorbeeld dat zij noemen.
(02:17) Het ontstaan van Tiny Habits
(07:32) Tiny Habits toepassen in de praktijk
(11:10) Een succesvolle implementatie en opvolgingMeer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com24 min - De Zin en Onzin van NPS en CES AFL #8
Luister deze podcast om alles te weten te komen over de Zin en Onzin van de Net Promoter Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES).
Zanna neemt je mee naar het ontstaan van beide metrics en vertelt van hieruit over:
📌 Waar je deze metrics gebruikt en niet
📌 Wat er mis gaat in de Rootcause Analyse van NPS
📌 Een goede manier van benchmarken
Ook bespreken Zanna en Miranda waarom NPS geen geschikte metric is voor overheidsinstanties.
(01:01) De geschiedenis van NPS
(05:01) NPS Rootcause Analyse
(08:45) Rationele antwoorden
(10:48) Benchmarken
(13:15) De geschiedenis van CES
(16:39) CES en gebruikersbelevingMeer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com19 min - De 5 Cruciale CX Metrics AFL #7
In deze podcast neemt Zanna je mee in iets wat iedere CX professional zou moeten kennen; de basis van statistiek. Dit gaat je namelijk helpen om impact te maken binnen jouw organisatie!
Onderwerpen als de verschillende statistische technieken, responspercentage en het vinden van de werkelijke, latente drivers komen aan bod.
Zanna & Miranda sluiten de podcast af met het bespreken van de 5 cruciale CX metrics.
👉 Doorlooptijd
👉 First time fix
👉 Data voor het prioriteren van klantreizen
👉 Het aandeel van klanten dat jouw organisatie belt
👉 Pareto bij het in kaart brengen van klantreizen
Mis je een cruciale CX metric?
Deel deze met Zanna!
(01:50) Response percentage
(04:51) De drivers
(08:55) Statistische technieken
(14:32) De 5 cruciale CX metricsMeer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com26 min - De 5 Doelen van CX Transformatie AFL #6
Er lopen binnen jouw organisatie zoveel klantbeleving initiatieven.
Hoe kun je nou alles aan elkaar verbinden?
Wat wil je eigenlijk bereiken met al die klantbeleving initiatieven?
En hoe passen daar zaken in als de klantreis, drivers en leiderschap?
In deze podcast bespreekt Zanna met Miranda het raamwerk van 'De 5 Doelen van CX Transformatie'. Het raamwerk geeft je niet alleen de mogelijkheid om alle initiatieven in jouw organisatie met elkaar te verbinden. Het geeft ook inzicht in waar het allemaal om draait en hoe alle zaken rondom klantbeleving hierin passen.
De 5 doelen van CX Transformatie die besproken worden:
👉 Weten hoe klantbeleving te beïnvloeden
👉 Vertaal klantbeleving inzichten naar concrete verbeteringen
👉 Doorbreek silo's en werk samen om klantbeleving te verbeteren
👉 Inspireer alle medewerkers om aan CX te werken
👉 Prioriteer investeringen op basis van financiële klantbeleving impact
(02:29) Doel 1
(06:53) Doel 2
(11:11) Doel 3
(14:26) Doel 4
(18:00) Doel 5Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com23 min - De Drivers van Medewerkerbeleving AFL #5
Zonder een goede Medewerkerbeleving geen goede Klantbeleving.
Daarom is het belangrijk om ook de drivers van medewerkers te kennen.
In deze podcast neemt Zanna je mee op dit onderwerp. Zij bespreekt met Miranda onder andere:
👉 De scope van Medewerkerbeleving
👉 Meetmethoden van Medewerkerbeleving
👉 Problemen met bestaande metingen
👉 Bevindingen & Focusgebieden
👉 Implementatie & Opvolging van Medewerkerbeleving
Veel plezier met luisteren!
(00:21) Inleiding tot Medewerkerbeleving
(03:33) Scope van Medewerkerbeleving
(05:54) Workshops en Meetmethoden
(09:34) Problemen met Bestaande Metingen
(13:45) Bevindingen en Focusgebieden
(16:21) Implementatie en OpvolgingMeer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com19 min - De Drivers van Klantbeleving AFL #4
Hoe kom je écht aan het stuur van het verbeteren van Klantbeleving?
Je wilt weten wat de latente behoeften zijn.
Met slimme statistiek bepaal je de drivers en weet je precies wat wél en ook wat minder of geen impact heeft op de klantbeleving.
In deze podcast krijg je antwoord op de vraag hoe je dit precies doet. Het begint bij het in beeld brengen van de Klantreis, wat in de vorige podcast uitgebreid besproken is.(00:44) Het verschil tussen Drivers & Rationele Analyse
(05:41) Introductie van Statistische Technieken voor Analyse
(08:44) Drie Niveaus van Analyse
(16:53) Belang van de Juiste Knoppen
(19:08) Menselijk Aspect als Belangrijkste Driver
(25:52) Delen van Resultaten en Gouden TipMeer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com31 min - De Kracht van de Klantreis AFL #3
Klantreizen is 1 van de 3 kernelementen van Klantsignaalmanagement.
Maar wat bedoelen we precies als we het hebben over een Klantreis?
En hoe gebruik je de Klantreis om te prioriteren & de Klantbeleving te verbeteren?
In deze podcast beantwoordt Zanna deze vragen en bespreekt ze met Miranda hoe je een Klantreis in beeld brengt tijdens een workshop.
(00:23) Definitie van de Klantreis
(00:04:27) Touchpoints en Kanalen
(00:07:42) Verschillende types Klantreizen
(00:11:43) De Kracht van de Klantreis
(00:16:15) Samenwerken met de Klantreis als startpunt
(00:18:37) Klantreis Workshop
(00:23:41) Vijf Mantra's
(00:28:19) De Klantreis in Beeld Brengen
(00:30:59) Na de WorkshopMeer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com34 min - De 5 typen beleving en hoe je deze meet AFL #2
Naast het raamwerk van Klantsignaalmanagement in de vorige aflevering, zijn de 5 typen beleving een belangrijk 2e raamwerk waar je gebruik van kunt maken.
Zanna neemt je mee in de 5 typen beleving en welke indicatoren bij welk type beleving horen (denk aan de Net Promotor Score (NPS), tevredenheid of de Customer Effort Score (CES)):- Merkbeleving (ja, deze is ook relevant voor overheid!)
- Klantbeleving
- Medewerkerbeleving
- Service beleving
- User experience (gebruikerservaring)
Ze legt uit waarom deze 5 typen relevant zijn en hoe deze 5 specifiek toe te passen in de context van de overheid. Daarnaast legt ze ook uit waarom sommige indicatoren vaak op de verkeerde manier worden gemeten en hoe je dit kunt voorkomen.
Meer info?
Nieuwsbrief -> https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/
LinkedIn -> https://www.linkedin.com/in/zannavdun/
YouTube -> https://www.youtube.com/@dr.zannavanderaa
Website -> https://zannavanderaa.com/
Engelse versie podcast -> https://experience.buzzsprout.com22 min
About Ontdek CX Transformatie
From the publisher's feed
Op basis van haar PhD in Customer Experience en meer dan 25 jaar ervaring met het wereldwijd leiden van CX transformatieprogramma's, legt dr. Zanna van der Aa de kernprincipes van succesvolle CX…
transformatie uit. Ze neemt je mee door de zin en onzin, tips en trucs, lessen die ze heeft geleerd en succesvolle, inspirerende interventies.
Vaak zijn de concepten die ze in CX transformatie gebruikt (driver analyses, klantreizen, medewerkerbeleving, Tiny Habits, etc.) universeel. Maar soms wijkt overheid toch net af van de corporate context. Daar waar er verschil zit, deelt Zanna dit in de podcast of zijn er ook overheid specifieke podcasts zoals het vinden van de driver van vertrouwen.
Vaak zijn de concepten die ze in CX transformatie gebruikt (driver analyses, klantreizen, medewerkerbeleving, Tiny Habits, etc.) universeel. Maar soms wijkt overheid toch net af van de corporate context. Daar waar er verschil zit, deelt Zanna dit in de podcast of zijn er ook overheid specifieke podcasts zoals het vinden van de driver van vertrouwen.
Ze combineert haar wetenschappelijke achtergrond met een no-nonsense, pragmatische en energieke aanpak die je direct kunt toepassen in je dagelijkse werk. Altijd met de focus op haar visie: het creëren van meer mensgerichte organisaties door te bouwen op de drie pijlers van succesvolle CX-transformatie: klanten, medewerkers en purpose.