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By Carlos IglesiasBusiness
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  • E002 - Momentos e interacciones, en el mundo real
    Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e002
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    En el episodio de hoy, hablaremos de momentos de la verdad, de pain points, de touchpoints… profundizaremos en estos conceptos que ya tocamos en el episodio anterior.
    Sumario:
    - Contexto histórico
    - Diferencia entre Momento de la Verdad, de Diferenciación, touchpoint
    - Círculo Vicioso / Círculo Virtuoso
    - Momentos WOW
    - Qué podemos hacer en el mundo real?
    Qué son los Momentos de la Verdad? El término apareció por primera vez en el libro "Service Management" (1984), escrito por Richard Norman. Para este consultor finlandés, los Momentos de la Verdad en un servicio podían compararse con el "Momento de la Verdad" en las corridas de toros.
    Ejemplo SAS (Scandinavian Airlines System)
    Norman fue contratado por el CEO de SAS, Jan Carlzon.
    Pasaron en un año de estar al borde de la ruina a tener millones de beneficio: eliminando Momentos de la Verdad negativos y sobresaliendo en positivos.
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    43 min
  • E001 - Customer Experience, en el mundo real
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    Las empresas que proporcionan una mejor Experiencia crecen claramente por encima de la media de sus sectores y al revés. Las que proporcionan una peor Experiencia sufren el efecto contrario.
    Teniendo una buena Experiencia de Cliente no sólo mejoramos la fidelidad, sino también la atracción. Nos gusta contar las buenas experiencias, y tenemos más medios que nunca a nuestro alcance.
    En España, el 62 por ciento de los consumidores basamos nuestras decisiones de compra en las recomendaciones de familiares y amigos, y un 40 por ciento en opiniones de consumidores "independientes" expresadas digitalmente en foros, blogs, etc.
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    49 min
  • E000 - Mi podcast, En el Mundo Real
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    Cuando al mundo real le precede un "pero", deja de ser un lugar. Se convierte en una excusa.
    "Todo eso que explicas está muy bien, pero en el mundo real..."
    34 min

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