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By Carlos IglesiasBusiness
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  • E010 – User Experience (UX) con Daniel Torres Burriel
    Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e010
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    Daniel Torres Burriel es uno de los pioneros del User Experience en nuestro país.
    Aragonés por los cuatro costados, Trabajador Social, y Sociólogo.
    En términos de diseño, admiro a Daniel por su honestidad brutalista.
    5 minutos de charla con él dan, más que de sobras, para darse cuenta de que, cuando se define como un “obrero de la Red”, lo hace desde el rigor que dan sus casi 20 años de pico y pala (si me permitís la metáfora) en esto de la Experiencia de Usuario.
    Hoy es CEO de Torresburriel Estudio, sin duda una agencia referencia en cuanto a la Experiencia de Usuario.
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    53 min
  • E009 - Customer Journey: Transformando Experiencia y Organización
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    Optimizar un touchpoint es táctico. Optimizar un único Customer Journey es táctico. Cambiar los procesos organizacionales, la cultura y la mentalidad hacia una orientación al journey, es estratégico y transformacional.
    Llamamos Customer Journey (o pasillo de cliente, viaje del cliente, etc) a la experiencia que vive un cliente al relacionarse con una organización, servicio, producto o marca, a lo largo del tiempo y a través de los distintos canales.
    Un Customer Journey Map es la representación visual de toda esa experiencia. Solemos referirnos al CJ cuando en realidad estamos hablando del CJM.
    Lo importante es que siempre debemos trabajar desde la perspectiva de cliente.
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    47 min
  • E008 - La Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa
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    Llevar a cabo un proyecto de transformación tan titánico como lo es el de la Experiencia de Cliente en Gas Natural Fenosa, con sus más de 17.000 empleados en todo el mundo (solo en España rondan los 7.500), no deja nada al azar.
    Quien haya participado o, siquiera intentado, una hazaña semejante, entenderá perfectamente cuán difícil es.
    Mercè López Ferran, Responsable de política y metodología Customer Experience en Gas Natural Fenosa, nos explica desde las entrañas de esta organización que lleva poco más de 3 años comprometida con el objetivo de asegurar una misma metodología para todos los empleados. Se dice pronto y se escribe rápido.
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    55 min
  • E007 - El rol del Chief Customer Officer, de la mano de David Arconada
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    David Arconada es una de las personas que más experiencia como responsable de Experiencia de Cliente atesora en nuestro país. Y desde luego, muy pocas personas con su autoridad para explicar el rol del Chief Customer Officer.
    En 2008 pilotó la transformación Customer Centric en Orange, y es en 2014 cuando da el salto a Iberia como Director de Customer Experience y Calidad.
    Pero uno de los aspectos que más me llamaron la atención de David fue su vertiente académica. Lleva en paralelo casi 20 años ejerciendo como profesor y, desde 2013, dirigiendo los Masters en Customer Experience de la Escuela de Organización Industrial.
    Por si fuera poco, además es miembro del board de la Asociación DEC, la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
    Con David discutimos acerca de los skills que debe tener un CCO, cuál es la estructura ideal dentro de una organización, o cómo implicar y movilizar a todo el mundo hacia la visión customer centric.
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    51 min
  • E006 - Experiencia de Cliente en Decathlon. La importancia del propósito
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    Antonio López es el responsable de ejercer de traductor entre Negocio y Tecnología en el pipeline de proyectos de mejora de la Experiencia de Cliente de Decathlon. Lo que más me sorprendió de la entrevista con él, fue descubrir cómo una compañía tan enorme y con foco en innovación, funciona de forma tan orgánica.
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    53 min
  • E005 - Entrevistas con usuario, en el mundo real
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    A la hora de desarrollar los arquetipos de cliente, va a ser determinante extraer insights de usuario de la forma más fidedigna y menos sesgada posible. Para ello, las entrevistas con usuario son una herramienta poderosa y accesible.
    Sarah Rink es Lead UX researcher y socia fundadora de UXFYP. En mi opinión hay poca gente en el mundo que tenga la mano tan rota de hacer entrevistas como ella.
    Sarah comparte sus secretos y pro-tips tanto a la hora de preparar una entrevista, como en el momento de la propia ejecución.
    Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e005
    49 min
  • E004 - Arquetipos de cliente, en el mundo real
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    Hoy volvemos al camino del mapeo de conceptos y hablaremos de arquetipos de cliente. Como siempre, intentaré dar contexto teórico, y aterrizarlo en ejemplos concretos, del mundo real.
    Los arquetipos de cliente (también denominados Buyer Personas) son una herramienta que permite comprender a nuestros clientes y conectar con ellos a través de lo que realmente les importa y necesitan.
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    1 hr 2 min
  • E001 - Customer Experience, en el mundo real
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    Las empresas que proporcionan una mejor Experiencia crecen claramente por encima de la media de sus sectores y al revés. Las que proporcionan una peor Experiencia sufren el efecto contrario.
    Teniendo una buena Experiencia de Cliente no sólo mejoramos la fidelidad, sino también la atracción. Nos gusta contar las buenas experiencias, y tenemos más medios que nunca a nuestro alcance.
    En España, el 62 por ciento de los consumidores basamos nuestras decisiones de compra en las recomendaciones de familiares y amigos, y un 40 por ciento en opiniones de consumidores "independientes" expresadas digitalmente en foros, blogs, etc.
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    49 min
  • E000 - Mi podcast, En el Mundo Real
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    Cuando al mundo real le precede un "pero", deja de ser un lugar. Se convierte en una excusa.
    "Todo eso que explicas está muy bien, pero en el mundo real..."
    34 min
  • E003 - Gestión del cambio, en el mundo real
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    En el programa de hoy hablamos sobre Gestión del cambio con José E. Rodríguez Huerta, consultor de Transformación Organizacional, co-fundador de Smoking Brains y ex-runroomer.
    En la entrevista hablaremos acerca de:
    - Qué es la "Gestión del cambio"?
    - Por qué cambiar?
    - Marco teórico y modelos: Corriente Kurt Lewin vs. Corriente del comportamiento
    - Modelo de Kotter
    - Consejos para el mundo real
    Las notas completas del episodio aquí: https://carlosiglesias.info/e003
    1 hr 25 min

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