Neste episódio, vamos discutir sobre como funciona uma área de Customer Success, quais métricas podem ajudar e o quanto ela é importante para os negócios em crescimento. 

Recorrência #3 - NPS: Não é a única métrica de sucesso do cliente.

Mateus Pestana - CEO e Co-fundador da SenseData, primeira plataforma de gestão de Customer Success da América Latina.

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Mas, o que é CS? 

Customer Success (Sucesso do cliente) é uma estratégia famosa entre as empresas SaaS que surgiu para trabalhar com retenção de clientes e receita. É mais do que comprovado que, empresas que têm estratégias envolvendo CS, conseguem maiores receitas. 

De forma resumida, CS é um profissional ou área focada, de forma ativa, em pensar nas soluções que melhoram a vida do cliente junto aos serviços que a sua empresa fornece.

Em nosso blog, já falamos bastante sobre como implementar CS em seu negócio, vale a pena a leitura deste post em nosso blog: Customer Success: como implementar na sua empresa hoje mesmo.

 

Vamos falar sobre métricas? 

Métricas são muito importante para seu negócio e, principalmente, para uma área de CS. Isso porque, ela permite que você conheça vários pontos de fricção, fraquezas e pontos fortes. Muitos negócios conhecem apenas uma das métricas, o NPS - porém, saiba bem, ele é importante mas, não é a única forma de medir a eficiência do seu negócio

Entre as principais métricas estão:

Net Revenue Retention (NRR);

Custos de retenção;

Receita Recorrente Mensal ;

Taxa de cancelamentos;

Valor de vida do cliente.

Você pode se aprofundar mais neste post sobre métricas importantes para CS.

Acompanhar essas métricas é importante para que a sua equipe de Customer Success entenda os pontos do negócio - e como melhorá-los. Portanto, comece agora mesmo!

Apesar de ser uma área relativamente nova no mercado, o profissional de Customer Success já é uma realidade e os hábitos de consumo têm pedido, direta ou indiretamente, um profissional como esse. Para resolver os problemas, é preciso se colocar no lugar do cliente, tentar criar um relacionamento próximo e uma relação de confiança. Assim, conseguimos garantir o sucesso da parceria.

 

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