By Tilroy
The podcast currently has 22 episodes available.
Als u deze column tot het einde uitleest of beluistert, zult u merken dat het er één is die hoop en oplossingen beschrijft voor de kleine winkels. Maar dan moet ik eerst even de werkelijke situatie rauw en onversneden brengen. Wie de woestijn van gevaren niet doorkruist, kan nooit in de oase van de oplossing komen. Daar gaan we.
Intuïtief denken we dat meer altijd beter is. Als we meer potentiële klanten aanspreken, kan dat toch alleen maar goed zijn, zou je denken? Dat is een misvatting die gestoeld is op de wet van de grote getallen. Je neemt een zo breed mogelijke doelgroep en hoopt dan een percentage ervan te scoren.
In die redenering vergeten ondernemers dat om meer klanten te bereiken, je ook meer lawaai moet maken en dus meer moet uitgeven aan publiciteit, of een duurdere locatie moet huren. Bovendien ga je ook jagen in bossen waar heel wat andere jagers actief zijn. Tussen dat andere geweld van al die bedrijven die op iedereen mikken, verzuipt je boodschap al heel snel en bereik je te weinig.
De oplossing zit, contra-intuïtief, in de beperking.
Waarschuwing: Onderstaande visie op de uitverkoop staat haaks op andere benaderingen, die meer zoeken naar optimalisatie van de marge.
De koopjesperiode is voor elke retailer met seizoensgebonden goederen spannend. Deze periode kan een minder jaar nog redden of de kers op de taart betekenen in een goed jaar. Ik begrijp best dat het pijn kan doen om mooie spullen die een maand van tevoren nog de volle pot opbrachten, weg te doen tegen een korting. De meeste retailers worstelen hiermee, want benadeel je zo ook niet de reguliere klanten die de levensader vormen van je winkel?
Het gevolg van die tweeslachtige houding zie je terugkomen in het winkelbeeld tijdens de solden: ingewikkelde kortingen van heel laag (10%) tot heel hoog (80%) waarbij je glashelder kunt aflezen aan de prijs hoe oudmodisch de spullen zijn. Als je het al niet ziet aan het stof dat de winkeldochters hebben verzameld. Vaak wordt de klant ook nog lekker in verwarring gebracht door stukken waar geen korting op zit en de nieuwe collectie die al in de winkel hangt met een groot bord dat lijkt te zeggen: dit zou u eigenlijk moeten kopen. De verwarring die in het hoofd van de retailer zit wordt zo één-op-één overgezet in het hoofd van de klant, met sterk verminderd succes tot gevolg.
Er is nochtans een manier om de kunst van het solderen perfect uit te voeren...
Na de chaos die er heerste in het hele debat of retail zich nu voortaan alleen online zou gaan afspelen of dat fysieke winkels ook nog een bestaansrecht hebben, wordt het, nu het stof is gaan liggen, duidelijk dat de toekomst van retail ligt in omnichannel: aanwezigheid zowel fysiek als online. Online aanbieders als een Coolblue hebben dat al een tijd begrepen en openden echte winkels in steden en de historisch fysieke winkels bouwen, meestal met iets meer aarzeling, robuuste webshops uit. Zelfs een bureau gestart in pure online marketing, zoals The Online Nut Company, realiseert zich dat een geïntegreerde aanpak beter werkt en gaat voortaan door het leven als het bredere TONC, waarbij zij ook aan instore marketing gaan doen. Een teken aan de wand.
Vandaag wil ik het hebben over de fysieke winkel die ook een webshop heeft, want daar gaat het vaak mis. Niet dat de bedrijven die de andere richting uitgaan niet hun problemen hebben. Zo had ik een tijd geleden een gimbal besteld bij Coolblue. Die bleek niet naar behoren te werken en om te vermijden dat ik opnieuw iets verkeerds zou bestellen, dacht ik hem terug te brengen naar de winkel en met advies ter plaatse een nieuwe te kopen. Ik zag op het pakje dat het ding via hun distributiecentrum van Tilburg was verstuurd. Ik woon in België, vlakbij de grens en daarom reed ik naar de winkel in Tilburg. Het duurde een tijdje voor ik aan de beurt was, maar uiteindelijk kon ik toch iemands aandacht krijgen bij de balie. Ik legde mijn situatie en mijn wensen uit. De juffrouw achter de balie bekeek alles even en zei toen dat ik naar de winkel in Antwerpen moest. Waarom? Ik woon dichter bij Tilburg, het pakje kwam nota bene uit Tilburg en ik had het via internet besteld, een medium waarvan ik gehoord heb dat het zelfs een nog groter territorium beslaat. Nee, hoor, er was niets aan te doen: ik moest het pakje terug meenemen naar huis, opsturen (naar Tilburg!) en dan maar kijken of en wat ik zou bestellen. Online of eventueel in de winkel in Antwerpen, of Tilburg. Alles voor een grimlach. Goed, ik heb het ding opgestuurd en ben in een lokale winkel gaan kopen. Dus laten we ook die grote jongens niet idealiseren.
Maar nu terug naar de fysieke winkel die ook een webshop heeft. Daar zie ik meestal twee fouten. De eerste is waar ook Coolblue klaarblijkelijk last van heeft: geen integratie. Omnichannel is pas gelukt als de klant wrijvingsloos kan kopen via welk medium en in welke outlet dan ook. Er mag geen verschil zijn, ook niet als hij of zij gaat ruilen of een cadeaubon int of recht heeft op een korting. Volledige integratie is een must.
De tweede vaak voorkomende fout is dat de webwinkel eerder gezien wordt als een etalage, een communicatietool en/of een bestelmodule. Een webwinkel is veel meer dan dat: u moet hem beschouwen als een echte winkel, waar u dus ook -en dat is belangrijk- evenveel personeel voor inschakelt als in een fysieke winkel, met hetzelfde niveau van dienstverlening. Dat betekent dus dat er mensen beschikbaar zijn om advies te geven, klachten te ontvangen, mensen te begeleiden en …. te verkopen. Als u als retailer zo naar uw webshop kijkt, dan zullen uw klanten ook online veel sterker de beleving die typisch is voor uw winkel ervaren.
OPENINGSUREN
Wat onderscheidt de succesvolle retailer van de winkel die het moeilijk heeft? De succesvolle retailer kan zich perfect in de klant verplaatsen. Dat heeft u waarschijnlijk al wel vaker gehoord, maar waarom gaat het dan zo vaak mis? Omdat iedereen denkt dat wel te doen, … tot het te veel moeite kost. Neem nu de openingsuren. Als je erop let, valt het pas op hoeveel winkels zichzelf op dat vlak overschatten. Er zijn winkels, maar ook horecazaken die verwachten dat je een levende encyclopedie bent. Alle dagen geopend 9.00-12.00 en van 13.30 tot 18.00, behalve op woensdag gesloten vanaf 13.00. Donderdag van 10.00 tot 19.00. Zaterdag doorlopend open. Zondag, maandag en feestdagen gesloten. Zondag voor Kerstmis open. Ik verzin het niet. Wat denken ze? Dat wij de ambitie hebben om hun openingsuren van buiten te leren? Alleen al de kans om voor een gesloten deur te staan, weerhoudt de klant om naar de winkel te gaan. Elke klant die u doet nadenken, gaat twijfelen en koopt niet. Bovendien: verplaatsingen zijn duur tegenwoordig, parkeren moeilijk. Wat zegt u? Dat ze de openingsuren toch op internet kunnen vinden? Dat klopt, maar wie dat denkt, heeft de klik niet gemaakt. Hij overschat de moeite die de klant wil doen. Niet allemaal, natuurlijk niet, maar het gaat erom zoveel mogelijk klanten aan te trekken, en dat maakt het verschil tussen winkeltje spelen en succesvol zijn in concurrentiële tijden.
Nu hoor ik iemand zeggen: ze kunnen 24/7 terecht in onze webshop. Groot gelijk, een stevig pleidooi om omnichannel te zijn. Maar dat is maar het minimum. De winkel in het echt en de webshop moeten aanvullende belevingen geven, waarbij net de fysieke winkel een verschil kan maken. Want als de winkelier vertrouwt op de webshop, dan verkeert hij in de illusie dat de klant exclusief naar zijn webshop op zoek gaat. Denk erom: online retailing kan een jungle zijn, waar de verleidingen van onlinespelers met grote marketingbudgetten talrijk zijn. Vertrouwt u erop dat die (potentiële) klant in dat donkere bos vol grote wolven op de juiste plek uitkomt? Het is gewoonweg een te groot risico om de klant daaraan bloot te stellen, zeker als hij al de teleurstelling heeft over uw bizarre openingstijden.
Hou daarom uw openingsuren zo eenvoudig mogelijk: elke dag op dezelfde uren open, zonder onderbreking en werk met vaste sluitingsdagen. Zo kan de klant zich concentreren op wat u doet, in plaats van wanneer u het doet.
De belangrijkste vraag die u zich als retailer moet stellen is: waarom zou een klant in godsnaam bij óns kopen? Ik weet het, ik druk het uit met een krachtterm in het midden en dat doe ik om het belang te benadrukken.
Wie denkt dat iemand zijn lampen bij u koopt omdat u nu eenmaal lampen verkoopt, of muziekinstrumenten, of fietsen, of kleding, elektrische apparaten, enfin u snapt het, vult u zelf maar in wat u verkoopt, ….? Wie dat denkt stamt uit de vorige eeuw. Vertrouw er ook niet op dat uw vaste klanten wel zullen blijven komen, want ook dat is een uitstervende formule. Of rekent u erop dat uw locatie het voor u gaat doen? Dat kan misschien zijn voor impulsaankopen, maar stadscentra en winkelcentra hebben veel van hun aantrekkingskracht verloren en laten we eerlijk zijn: u betaalt die locatie ook al in de huur.
Gaat u daarom eens heel serieus zitten om de eerste vraag van deze column te beantwoorden. Waarmee motiveert u uw klant om tot bij u te komen? Het is uw hoofdtaak om de consument uit zijn zetel tot in uw winkel te krijgen en/of uw webshop te verkiezen boven een andere aanbieder.
Hoe u dat moet doen? Daar bestaat gelukkig geen uniforme oplossing voor, want de sleutel zit hem er net in dat u iets unieks biedt. De meest succesvolle retailer zal diegene zijn die zijn klanten het sterkst weet te motiveren. De toevallige voorbijganger binnenlokken is dan gemakkelijker dan iemand uit zijn luie zetel krijgen, zich te verplaatsen naar uw winkel en weer terug te laten komen. Hoe groter de inspanning die de klant moet leveren om bij u uit te komen, hoe groter zijn/haar motivatie moet zijn. U kunt uw succes afmeten aan hoeveel hindernissen klanten bereid zijn om te overwinnen om bij u te kopen. Dat kunnen hindernissen van buitenaf zijn, zoals de afstand, drukte onderweg of concurrentie, psychologische hinderpalen zoals twijfel (zullen ze wel hebben wat ik nodig heb?), of moeilijkheden die u zelf opwerpt (moeilijke openingsuren, onvriendelijk of te weinig personeel, onoverzichtelijke winkel, …). Of in een online wereld: hoeveel verleidingen ze kunnen weerstaan als ze op internet gaan, zoals aanbiedingen van concurrenten of een moeilijke bestelprocedure. Met een boutade zou je kunnen zeggen: een bakker is pas succesvol als zijn klanten een andere bakker voorbijlopen om bij hem te kopen.
Toch enkele tips om u te inspireren bij uw zoektocht.
Ervaart de klant een unieke beleving, eentje waarvan hij zegt wow?! Heeft u producten die werkelijk nergens anders te koop zijn? Is een bezoek aan uw winkel een ongekende ontdekkingstocht? Leert de klant bij van uw advies? Krijgt de klant extra service of dingen die de aankoop uniek maken en die een ander niet biedt? Is uw winkel misschien een rustpunt in een onrustige wereld of een spannende plek in een saaie omgeving? Wordt de klant geholpen op een manier die niemand evenaart? Voelt de klant zich beloond om tot bij u te komen, ook als het gezochte product niet direct beschikbaar is? Als u daar heel kritisch mee omgaat, dan heeft u de belangrijkste succesfactor in handen: gemotiveerde klanten.
Als retailer moet je zéér goed weten waar je naartoe wilt en waar je doelgroep naartoe wilt. Maar wie is die doelgroep? Wat beweegt er binnen je doelgroep? Op welke kanalen zijn zij actief en is dat offline of online? Dat en veel meer vragen en antwoorden over community building in retail, digitale oriëntatie en het verhaal van je winkel met onze gast van vandaag, Isolde Delanghe.
Belangrijkste inzichten op een rijtje:
00:00 Intro
00:52 Vinger aan de pols in retail
01:25 Online op een schaal van 0 tot 10
02:08 Online visibel of online webshop?
03:20 Een digitaal kanaal is noodzakelijk voor oriëntatie
04:05 Stap naar de klik of stap naar de winkel?
05:14 Het effect van de sluiting van de winkels
08:03 De angst van ondernemers voor webshops
09:06 Webshop zowel een marketingtool als een verkoopstool?
09:47 Stel, je hebt twee winkels naast elkaar...
11:18 Afstemmen op de doelgroep is cruciaal
13:24 Fabrikant mee verantwoordelijk voor succes van een product
14:28 Competitie of samenwerking?
16:18 De kracht van ervaringsuitwisseling
16:56 Fashion is een sector met uitdagingen
19:15 Vanaf welk moment is het niet of net niet genoeg?
20:05 Een gouden tip
--
Retail Koploper - Isolde Delanghe:
Isolde Delanghe is directeur bij Mode Unie en verenigt, informeert en komt op voor de belangen van zelfstandige mode ondernemers. Door in te zetten op netwerkevents met ervaringsuitwisseling onder moderetailers, op inspiratietours en praktische workshops zorgt ze er voor dat modedetaillisten hun zaak verder kunnen professionaliseren.
--
Over Retail Koplopers:
Ben jij een koploper? Een gedreven retailer die de dingen anders ziet, maar ook anders aanpakt?
Aan de hand van hapklare insights en interviews geven we je de tools en inzichten om jouw retail beleving én bottomline naar een volgend niveau te tillen.
Meer inzichten, whitepapers en tools?
Ga naar https://www.tilroy.com/retail-koplopers/
Retail Koplopers, gepresenteerd door Tilroy
Als retailer moet je jezelf voortdurend heruitvinden. Hoe ga je om met meerdere winkelconcepten binnen meerdere generaties? Hoe blijf je voortdurend groeien en ontwikkelen zonder jezelf voorbij te lopen? Is retail vandaag meer marketing dan verkoop of is het meer verkoop dan marketing? Dat en veel meer vragen en antwoorden over dé evenwichtsoefening die elke retailer moet maken met onze gast van vandaag, Marc Timmermans.
Belangrijkste inzichten op een rijtje:
00:00 Intro
00:22 Drie winkelconcepten
01:42 Het verhaal van Timmermans is begonnen in 1875
02:32 Elke 20 jaar een stap in ontwikkeling
03:29 Na meer dan 100 jaar vanuit de Stationsstraat retailen buiten de stad
04:57 In de nieuwe winkel dient de architectuur het product
06:17 Is retail vandaag meer marketing dan verkoop?
08:10 Online beleving
09:48 Als je geen webshop hebt besta je niet?
14:30 De grootste uitdagingen voor retailers die online gaan
17:15 Technologie is maar het tipje van de ijsberg in retail?
19:03 De omnichannel franchising uitdaging van Tamaris
24:16 De evenwichtsoefening die élke retailer moet maken
--
Retail Koploper - Marc Timmermans:
Marc Timmermans is de gedreven zaakvoerder achter de winkelconcepten Timmermans, Tims en Tamaris. Timmermans start zijn verhaal in 1875 als Adolf, de overgrootvader van de huidige zaakvoerder Marc Timmermans, een schoenatelier opent in de Nieuwstraat in Sint-Niklaas. Meer dan vier generaties later vinden we nog steeds dezelfde passie terug in de meer hedendaagse en moderne concepten en beleving.
--
Over Retail Koplopers:
Ben jij een koploper? Een gedreven retailer die de dingen anders ziet, maar ook anders aanpakt?
Aan de hand van hapklare insights en interviews geven we je de tools en inzichten om jouw retail beleving én bottomline naar een volgend niveau te tillen.
Meer inzichten, whitepapers en tools?
Ga naar https://www.tilroy.com/retail-koplopers/
Retail Koplopers, gepresenteerd door Tilroy
Waarom heeft digitalisering eigenlijk maar weinig met technologie te maken? Wat is de kracht van de menselijke factor en waarom is de essentie van retail eigenlijk noot echt gewijzigd? Dat en veel meer vragen en antwoorden over dé hefboom in het digitale tijdperk met onze gast van vandaag, Patrick Desermaux.
Belangrijkste inzichten op een rijtje:
00:00 Intro
00:22 Wie is Xandres?
01:34 Eigen webshop als hefboom naar de andere kanalen
01:49 Oei, een kanaalconflict?
02:27 Eén gemeenschappelijk doel
03:36 Van multichannel naar omniconnected
04:05 Je kunt géén verhaal verkondigen zonder een intern draagvlak
04:45 Het is een kwestie van aan welke snelheid je moet veranderen
05:13 De drie pijlers voor de verandering
06:07 Technologie dat kun je kopen
06:45 De complexiteit van voorraadbeheer
07:12 De stenen winkel als pilaar van het bestaan
07:33 De grootste hefboom
07:43 Kruisbestuiving en digitale marketing
09:04 Micro influencers en één plus één is drie
10:31 Bol, Amazon en Zalando - is dat competitie?
12:17 Je maakt het verschil in het winkelpunt
13:14 Begin met een bewustzijn
14:16 Het digitale staat niet ter discussie
14:38 In schoonheid afsluiten
--
Retail Koploper - Patrick Desermaux:
Patrick Desermaux is de gedreven CEO achter Xandres, een merk geïnspireerd op vrouwen. Xandres kent zijn oorsprong in een zeer gerespecteerde modetraditie, gedreven door kwaliteit en gemaakt op het leven van de moderne vrouw. Xandres wordt aangeboden in meer dan 150 exclusieve multimerkboetieken en Xandres brand stores in België. De collecties zijn ook verkrijgbaar in de Xandres webshop.
--
Over Retail Koplopers:
Ben jij een koploper? Een gedreven retailer die de dingen anders ziet, maar ook anders aanpakt?
Aan de hand van hapklare insights en interviews geven we je de tools en inzichten om jouw retail beleving én bottomline naar een volgend niveau te tillen.
Meer inzichten, whitepapers en tools?
Ga naar https://www.tilroy.com/retail-koplopers/
Retail Koplopers, gepresenteerd door Tilroy
Is de fashion industrie werkelijk zo vervuilend en is er nog een weg terug? Wanneer je alle facetten van je productie op het juiste spoor wilt krijgen mag je geen compromissen sluiten. We springen in Retail Koplopers op de bezorgfiets in de vernieuwde winkel van MOOSE in the CITY. Een boeiend gesprek over afwegingen en keuzes bij de evolutie naar een conscious lifestye.
Belangrijkste inzichten op een rijtje:
00:00 Introductie Jan Van Hoof & MOOSE in the CITY
01:24 Inspelen op de evolutie van de klant
01:32 De evolutie naar omnichannel
02:00 Moose versie 2 komt tot leven
02:30 Consious en sustainability in retail
03:40 Het verschil tussen consious en sustainable
03:50 Van een scandinavische concept store naar een consious lifestyle
04:30 Evolutie van sustainable fashion merken
05:20 Patagonia, de combinatie tussen oudoor & urban maar steeds bewust voor klimaat
06:20 Vernieuwen door te hergebruiken & recyceln
07:20 Alle hernieuwbare onderelen maken een sustainable geheel.
07:55 Een kassa meubel uit zand?
09:10 Je visie doortrekken doorheen je concept
10:10 Retail met een verhaal versterkt de winkel ervaring
11:30 Je klant informeren om je merk ervaring te versterken
12:30 De ecologische rating van Moose in the CITY voor merken
13:30 De balans tussen sustainability en een kwalitatief mooi product
14:30 Op voorhand de juiste producten selecteren voor je winkel
15:15 Vervuiling in de fashion industrie, stijgend of dalend?
16:15 Fietslevering voor ecommerce, vervuiling vermijden
18:50 Winkel aankleding die je concept volgen
19:50 Geen compromis sluiten bij je concept
21:00 Bedanking
--
Retail Koploper - Jan Van Hoof :
Jan Van Hoof, Founder van MOOSE in the CITY, op missie naar een concious lifestye in fashion, een concept dat in de diepte gaat en de evolutie van de fashion idustrie.
--
Over Retail Koplopers:
Ben jij een koploper? Een gedreven retailer die de dingen anders ziet, maar ook anders aanpakt?
Aan de hand van hapklare insights en interviews geven we je de tools en inzichten om jouw retail beleving én bottomline naar een volgend niveau te tillen.
Meer inzichten, whitepapers en tools?
Ga naar https://www.tilroy.com/retail-koplopers/
The podcast currently has 22 episodes available.