Catherine Blake erzählt von ihren Erfahrungen bei IKEA, Sodexo und gibt uns Einblicke in die Welt des Kundenservice bei den Österreichischen Lotterien. Zwischen technischen Herausforderungen, emotionalen Gewinnmomenten und existenziellen Fragen zeigt Catherine, wie Customer Experience mit Feingefühl, Kompetenz und echter Empathie gelingen kann. Ihr mitgebrachter Sound – Meeresrauschen – symbolisiert die Sehnsucht und Hoffnung, die mit jedem Spielschein oder Rubbellos verbunden sind.

Sie berichtet von Hochgewinner:innen, die erst Tage brauchen, um ihren neuen Lebensrealitäten zu begegnen – und von einem Service-Team, das sie auf diesem Weg begleitet. Dabei setzt sie als Führungskraft auf ein sensibles Gleichgewicht zwischen Menschlichkeit und Systematik: situative Führung, gezielte Schulungen und der klare Fokus auf das, was Kunden wirklich brauchen. Und dieser Ansatz hat es ihr besonders angetan: The best service is no service!

🎧 Lass dich mitreißen von einer Folge voller Emotion, Träume und großartigem Kundenservice.. Und wer weiß – vielleicht überlegst auch du dir bald, was du mit 27 Millionen anfangen würdest? Jetzt reinhören!

In dieser Sound of Customers-Folge spricht Gastgeberin Alexandra Nagy mit KI-Tool-Experte Christoph Tatzber über den Einfluss von Künstlicher Intelligenz auf die Customer Experience. Tatzber erklärt, warum Unternehmen jetzt handeln müssen, um nicht den Anschluss zu verlieren – und wie KI nicht nur Prozesse effizienter macht, sondern auch Kundenbeziehungen und Teamarbeit neu definiert. Sein Appell: Nicht blind Tools einsetzen, sondern die eigenen Prozesse analysieren und gezielt optimieren.

Gleichzeitig sind sich Christoph und Alexandra einig zu einem verantwortungsvollen Umgang mit KI: Vertrauen, Ethik und eine klare Governance bleiben essenziell – gerade bei sensiblen Kundenthemen. Mit Tools wie Microsoft Copilot, Hey Gen oder Perplexity zeigt Christoph konkrete Möglichkeiten auf, wie KI schon heute sinnvoll eingesetzt werden kann. Ein hörenswerter Reality-Check mit vielen Praxis-Tipps und einer klaren Botschaft: KI beginnt beim Menschen – und verändert die Art, wie wir Services denken.

Erfahre mehr zu KI und Ethik: Christian Uhle, „Künstliche Intelligenz und echtes Leben - Philosophische Orientierung für eine gute Zukunft“, 2024, Verlag Fischer

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In der neuen Episode von „Sound of Customers“ geben Matthias Ortner und Ferdinand Schludermann spannende Einblicke in die Welt von Del Fabro Kolarik – einem Getränkefachgroßhändler, der Customer Experience zur erfrischenden Mission macht. Mit über 8.000 Produkten, maßgeschneiderten Services und einem beeindruckenden Logistiknetzwerk – inklusive Spritzern per Hubschrauber – zeigen die beiden Geschäftsführer, wie echte Kundenorientierung klingt. Dabei steht immer das Ziel im Mittelpunkt, ihren Kund:innen aus Gastronomie und Hotellerie zu helfen, einzigartig zu werden.

Ob Verkostungen mit Sommeliers, individuelle Auswahl auf Getränkekarten oder ein KI-gestützter Webshop – bei Del Fabro Kolarik trifft Expertise auf Leidenschaft und Digitalisierung auf echten Service. Besonders im Trend: „No & Low“-Getränke, also Varianten mit wenig oder keinem Alkohol, die laut Ortner und Schludermann die Getränkekarten der Zukunft prägen. Wer wissen will, wie CX zum Genuss wird, sollte in diese Episode unbedingt reinhören.

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In der neuen Folge von Sound of Customers spricht Alexandra Nagy mit Patrik Inzinger, CEO von Appointmed, über kundenzentrierte Software im Gesundheitsbereich. Der gewählte Sound – ein kurzer Pieps – steht sinnbildlich für die schnelle Reaktion des Support-Teams auf Kundenanfragen. Was bei anderen Tagen dauert, erledigt Appointmed im Schnitt in fünf Minuten. Die Software selbst überzeugt durch intuitive Bedienung: Kein Handbuch, kein Technikfrust – stattdessen einfache Abläufe, die Therapeut:innen entlasten und echten Nutzen stiften.

Neben Simplicity setzt Appointmed auf persönliche Nähe: Mit kleinen Aufmerksamkeiten wie Babystramplern oder Zuckerl zeigt das Team, dass CX weit über die Software hinausgeht. Auch bei KI und Telemedizin bleibt der Fokus klar – technische Möglichkeiten sollen unterstützen, aber nie den menschlichen Kontakt ersetzen. Diese Episode ist ein inspirierendes Beispiel dafür, wie selbst ein kleiner Pieps Großes in Sachen Kundenorientierung auslösen kann.

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Die Zeitmaschine hebt ab: Bernhard Fragner im Podcast

Die Episode verdeutlicht, wie konsequente Kundenorientierung Luxusreisen neu definiert. Ein Highlight ist die Geschichte über Popstar Rihanna, deren spontaner Flug mitten in der Nacht möglich gemacht wurde – ein perfektes Beispiel für die Flexibilität und Servicequalität von GlobeAir. In Zukunft werden Individualisierung und Effizienz weiterhin im Mittelpunkt stehen, denn Zeit bleibt der größte Luxus. Jetzt reinhören bei Sound of Customers und zu Customer Experience inspirieren lassen!

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In der neuesten Folge von Sound of Customers nimmt Eva Buzzi, die Geschäftsführerin von ÖBB Rail Tours, die Zuhörer:innen auf eine gedankliche Reise mit und erklärt, wie Bahnreisen zu einem einzigartigen Erlebnis werden können. Sie beschreibt lebhaft den Genuss eines Cappuccinos und eines Cornettos in Venedig und unterstreicht, dass nicht nur das Ziel, sondern auch die Reise selbst eine Attraktion sein sollte. Buzzi spricht mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner dabei über die Vorteile der Bahnreise und fordert dazu auf, das Auto öfters stehen zu lassen, um die Fahrt gemütlich und erlebnisreich zu gestalten. Auch die Digitalisierung spielt eine wichtige Rolle: ÖBB Rail Tours bietet mit ihrem Buchungssystem My Rail Tours bahnübergreifende Pauschalpakete an, die sowohl digitale als auch traditionellere Kundengruppen ansprechen.

Ein besonderes Highlight, das Buzzi erwähnt, ist die Expansion der Nightjet-Strecken, was sie als "Nightjetizierung" bezeichnet. Diese Strategie zielt darauf ab, nachhaltiges Reisen zu fördern und interessante europäische Destinationen bequem zu erreichen. Sie spricht über die Herausforderungen und Erfolge der Branche und hebt die Wichtigkeit der Kundenrückmeldungen hervor. Durch persönliche Ansprachen und individuell formulierte E-Mails gestaltet das Unternehmen kundenzentrierte Customer Journeys. Abschließend lädt Buzzi die Hörer dazu ein, ihre eigene Customer Experience zu überdenken, vielleicht während einer entspannten Nachtzugreise nach Venedig. ÖBB Rail Tours bietet damit nicht nur ein Transportmittel, sondern eine entspannende und nachhaltige Reiseerfahrung.

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In dieser Episode von Sound of Customers nehmen dich Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit auf eine inspirierende Reise der Customer Experience. Sie zeigen, warum 2025 das Jahr wird, in dem Unternehmen Kundenerlebnisse nicht nur verbessern, sondern unvergesslich machen können. Vier inspirierende Schwerpunkte stehen dabei im Fokus: eine kluge Verbindung von Daten und Intuition, eine smarte und empathische Personalisierung, ein mutiges Mindset für Veränderung und ein echtes Zuhören, das Kunden nicht nur einbindet, sondern begeistert. Es geht darum, Kundenerlebnisse so zu gestalten, dass sie bleiben – als lebendige Erinnerungen, die die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden vertiefen.

Jetzt ist der perfekte Moment, um den ersten Spatenstich für dein CX-Jahr 2025 zu setzen! Stell dir vor, deine Kunden erinnern sich nicht nur an einen Kauf oder einen Service, sondern an das Gefühl, wirklich verstanden zu werden. Schaffe Erinnerungshügel, die deine Marke einzigartig machen – durch gelebte Kundenorientierung und echte Dialoge. Lasse dich von den Best Practices aus dieser Episode inspirieren und probiere die vier Schwerpunkte in deinem Unternehmen aus. Worauf wartest du? Pack die Schaufel aus und gestalte 2025 als dein Jahr der CX!

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Ein zentrales Thema ist dabei "Creating Memories", das für Eurotours als Markenversprechen gilt. Zanolin betont die Wichtigkeit, nicht die eigenen Präferenzen zu bedienen, sondern die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Er erklärt, dass smarte Technologie eine Schlüsselrolle spielt, um Buchungsprozesse zu optimieren und technische Hürden zu beseitigen. Eurotours setzt auf kreative Produktangebote, um den verschiedenen Kundenwünschen gerecht zu werden.

Ein überraschendes Element der Folge ist der von Zanolin mitgebrachte Sound of Customers, "Wir öffnen Kassa 3 für Sie", der die Balance zwischen Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit symbolisiert. Abschließend gibt Zanolin Einblicke in aktuelle Urlaubstrends wie Griechenland, Italien und Kroatien für 2025 und teilt seine eigenen Reisepläne. Diese Episode zeigt, wie wichtig Bescheidenheit und Kundenfokus für großartige Urlaubserinnerungen sind.

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In dieser Episode tauchen wir ein in die Welt der Swiss Life Select und deren Bestreben, durch individuelle Beratung und digitale Tools wie FILIP finanzielle Selbstbestimmung zu fördern. Christoph vergleicht die Komplexität des Finanzmarktes und die Rolle des Financial Plannings mit der Metapher eines Hausarztes: Die Rolle des Financial Planners als zentrale Bezugsperson, die wie ein Hausarzt in der Finanzberatung fungiert und verschiedenste Spezialisten koordiniert.

Wir diskutieren auch über die Wichtigkeit von Finanzbildung, den wachsenden Einfluss digitaler Lösungen und die zentrale Rolle des persönlichen Kundenkontakts. Christoph teilt seine Einsichten zur Honorarberatung, zu Themen der Pensionsvorsorge und Generationsunterschieden.

Höre dir diese Episode an für wertvolle Einblicke und erfahre, wie Swiss Life Select Wert auf Zuverlässigkeit, Zuversicht und Individualität in ihrer Beratung legt.

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Florian teilt Einblicke in die Rolle der Customer Experience CX Angels und wie diese Best Practices über internationale Grenzen hinweg austauschen. Wir diskutieren die Herausforderungen, denen Versicherungen im digitalen Zeitalter gegenüberstehen, wie zum Beispiel die Anpassung an neue Vertragsformen und Cybersecurity-Lösungen. Außerdem beleuchten wir die flexible Reaktion auf gesellschaftliche Veränderungen, die Bedeutung des Kundenzentrierungsprogramms und die Zukunft des Kundenservices mit künstlicher Intelligenz.

Begleiten Sie uns auf dieser Reise durch die Kundenperspektive in der Finanz- und Versicherungsindustrie, und erfahren Sie, warum Österreich im Bereich des Net Promoter Scores besonders gut abschneidet. Viel Spaß beim Zuhören!

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