Touchpoints sind alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Dies kann sowohl direkt (z. B. im Geschäft) als auch indirekt (z. B. über Werbung oder soziale Medien) geschehen. Das Touchpointkonzept und den Begriff hat Anne Schüller vor vielen Jahren in ihrem Bestseller vorgestellt. Insgesamt hat sie 18 Bücher geschrieben und ist  Expertin für eine kundenzentrierte Unternehmensführung, Vortragsrednern, Businesscoach und mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin. Über ihre Themen hat Wolfgang Eck mit ihr gesprochen.

Schüller betont, dass eine konsistente und positive Kundenerfahrung entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens ist. Jedes Touchpoint sollte so gestaltet werden, dass es die Markenwerte widerspiegelt und die Kundenbindung stärkt.

Ihr Buch Touchpoint-Management bietet ein systematisches Vorgehen zur Identifikation, Gestaltung und Analyse von Touchpoints. Unternehmen sollten ihre Touchpoints regelmäßig überprüfen und optimieren, um den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Eine nahtlose Customer Journey über alle Kanäle hinweg verbessert die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Insgesamt fordert sie Unternehmen dazu auf, die Perspektive der Kunden einzunehmen und die Gestaltung ihrer Touchpoints strategisch zu überdenken, um nachhaltigen Erfolg zu erzielen.