October 21, 2020

Was tut sich in der Customer Service Organisation?

8 minutes

Die Customer Service Organisation stand lange im Schatten

des Vertriebsaußendienstes, doch die Zeiten ändern sich. Zunehmend gewinnt CSO

an Relevanz für die erfolgreiche Markt- und Kundenbearbeitung. Trends wie

Digitalisierung und Automatisierung verändern nicht nur das Verhalten von

Kunden, sondern auch die Aufgaben der Customer Service Mitarbeiter. Die

Mitarbeiter werden von Routinevorgängen entlastet, dafür mit den gestiegenen

Anforderung von Kunden konfrontiert. Die Kapazitäten im Verkauf sind begrenzt

und eine effiziente Marktbearbeitung ist erforderlich. Konzepte wie der Hybride

Vertrieb geben dem Customer Service eine verstärkte verkäuferische Ausrichtung.

Zudem werden die CSO Mitarbeiter zunehmend zum koordinationspunkt für

Kundenaktivitäten aus den unterschiedlichen Vertriebskanälen. Die Customer

Service Organisation bekommt eine strategischere Bedeutung.

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By Mercuri International Deutschland