What about Service Desk? IT Service Management Podcast

Automatisierte Anwendungen bereichern die Service Desk Umgebung, entlasten sie doch Agenten von Standardanfragen. Ein Standardprozess ist der Passwort-Reset. Um diesen zu beschleunigen, gehört zum Portfolio der Modis ITO die biometrische Authentisierung: Mittels Stimme können Endanwender ihr Passwort eigenständig sowie zeit- und ortsunabhängig zurücksetzen. Lernen Sie die Funktionsweise sowie die Vorteile dieser Automatisierungslösung in der aktuelle Podcastepisode kennen.

Modis ITO entwickelte einen der seltenen IT ChatBots für den Service Desk. Durch seine lockere Ausdrucksweise hilft Modito bei IT Problemen. Er kombiniert Text mit Bildern und vermittelt auf spielerische Art und Weise IT Wissen. Hilfesuchende Endanwender finden im IT ChatBot einen verlässlichen Partner für ihre großen und kleinen IT Fragen. Modito bietet maximale Flexibilität und schnelle Lösungen, wodurch er den internen IT Service Desk von Standardanfragen entlastet.

Mittelständische Unternehmen und Konzerne setzen gern auf den Shared Service Desk. Im so genannten „Sharing“ kümmert sich ein Service Desk Team um die Anfragen der Endanwender aus unterschiedlichen Unternehmen. Dies bringt eine Reihe an Vorteilen mit: Für Unternehmen und Service Desk Team. Welche Rollen dabei Abwechslung, Monitoring und Vielfalt spielen und wie sich das auf die Serviceverfügbarkeit auswirken kann, hören Sie in der aktuellen Podcastepisode.

Das Pandemiejahr hat uns eines gelehrt: Gemeinsam können wir Berge versetzen. Während weltweit von einem Tag auf den anderen das Leben gefühlt zum Stillstand kam, explodierten in den IT Support Centern von Modis die Anfragen. Doch während in einigen Kundenprojekten der Normalpegel schnell wieder einstellte war, erreichte andere Projekte im Verlauf der Pandemie eine Anfrageflut. Im Podcast lernen Sie eine Auswahl an unterschiedlichsten Kundensituationen kennen, die die vielfältigen Bedürfnisse von Kunden und Endanwendern zeigen. Zugleich geben sie Einblicke in die Herausforderungen, die das Managementteam bewältigt hat. Hören Sie außerdem, wie „The New Normal“ die Zusammenarbeit im Modis IT Support beflügelt hat.

650 people, 40 nations, 20 languages spoken - diversity is part of everyday life at the Modis Tech Delivery Centre. After all, the diversity of people makes national and international IT support possible. In this podcast, you will learn about the opportunities and challenges of different locations, customer relationships, and Service Desk models. You will also find out more about the cooperation and development of each individual person in the teams.

Wenn sich Unternehmern entscheiden, den eigenen Service Desk neu zu strukturieren, zu erweitern oder komplett auszulagern, entstehen Chancen und Herausforderungen gleichermaßen. Im Podcast lernen Sie drei Modelle kennen, wie Unternehmen und IT Provider ihre Zusammenarbeit gestalten können: Indem QCE (Qualified Call Entry), Co-Partnering und FSD (Full Service Desk) individuell angepasst werden, entsteht eine optimale Supportumgebung für die großen und kleinen Fragen der Endanwender.

Je nach Projektkonstellation müssen mehr oder weniger Datenschutz-Richtlinien berücksichtigt werden und das stellt den IT Support vor besondere Herausforderungen. Im Podcast stellen wir unterschiedlichen Arten der Zusammenarbeit zwischen Provider und Kundenunternehmen vor und gehen dabei auf die Frage ein, wie der Schutz personenbezogener Daten in der Service Desk Umgebung sichergestellt werden kann.

Am Beispiel eines internationalen Versicherungskonzerns stellen wir im Podcast den Trend des Co-Partnerings vor: Verfügen Unternehmen bereits über einen IT Support, sehen sie sich immer wieder mit Personalengpässen, wechselnden Lastspitzen oder neuen Services konfrontiert. In den letzten Jahren decken immer mehr Unternehmen diese Erweiterungen extern über einen Partner ab. Dieser tritt als Co-Partner oder Co-Sourcer auf und übernimmt klar definierte Servicezeiten, Leistungen und/oder Sprachen.

Which SLAs can be measured in IT Support and which ones make sense? What are the challenges in measuring SLAs in the Service Desk? How can SLAs be compared with each other? The Podcast will give insights into measuring SLA in a dynamic customer environment.

Wir sind mitten drin in der Automatisierung, doch welchen Einfluss hat diese auf Menschen, Kosten, Prozesse und Datensicherheit? Im Podcast stellen Engel und Teufel ihre Perspektiven vor und beleuchten auch die Frage, wie Automatisierung im Service Desk Umfeld gelingen kann.