why – ein Service Design Podcast.

Schlechter Service ist oft nur ein Symptom für Probleme tief in der Unternehmensstruktur.

Dabei gehen Service Design und systemische Organisationsberatung Hand in Hand.

Über dieses Zusammenspiel sprechen wir mit unserem Agentur-Partner Robert Stulle, Organisationsberater bei Reflecting Systems.

Anhand gemeinsamer Projekte, unteranderem bei der BVG, geht es um ähnliche Methoden und unterschiedliche Flughöhen, was man braucht, um Veränderung anzutreiben und die Frage, warum Organisationen ihre Probleme so oft über konkrete Produkte lösen wollen.

Wir starten das Jahr mit einer Veränderung: diese Folge ist die letzte mit unserer Co-Host und Mitgründern Ann-Christin!

Wir sprechen mit Dorit Bosch, Juristin, Coachin und "Verwaltungsinfluencerin". Alte Strukturen von innen heraus aufbrechen und dabei immer die richtigen Leute direkt im Schlepptau – für Mitarbeitende in deutschen Verwaltungen gar nicht so einfach. Und doch klappt es immer wieder. Mit solchen "Pionier:innen" spricht Dorit Bosch in ihrem eigenen Podcast "Let's Staat", bringt sie zusammen auf das Mindshift Festival und zeichnet sie aus: mit einem Flamingo-Pokal.

Bei Yello ist man einen langen Weg gegangen, um Nutzerzentrierung fest im Unternehmen zu verankern.

Eine, die diesen Weg seit vielen Jahren begleitet und formt, ist Katrin Brücken. Als Experience Strategy Managerin bringt sie täglich die Stimme der Kund:innen an das Ohr der Organisation. Dafür wurden bei Yello diverse Formate entwickelt und verprobt – vom direkten Austausch mit Usern bis hin zu gemeinsamen Prototyping und Testing neuer Services und Produkte. Manchmal sogar bei „Pizza und Bier“.

Was man aus wieder eingestampften Ideen lernen kann und welche Designdisziplinen bei Yello zusammenspielen, um die perfekte Customer Journey zu schaffen erfahrt ihr in dieser Episode von „why“

Digitale Souveränität – ein Begriff, der oft technisch klingt, aber im Kern um Selbstbestimmung, Kontrolle und Mitgestaltung in der digitalen Welt geht. Es fällt uns als Gesellschaft immer schwerer sich darauf einzulassen. Mögliche Gründe dafür gibt es viele: fehlendes Verständnis immer komplexerer Strukturen, Desinteresse oder sogar Angst. Oder wird es uns durch globale Tech-Unternehmen auch einfach immer schwerer gemacht? 

Darüber sprechen wir mit Markus Beckedahl, Netzaktivist, Gründer von netzpolitik.org und Mitveranstalter der re:publica.

Martin Jordan ist Head of Design & User Research beim DigitalService des Bundes. Als Digitalisierungspartner der deutschen Verwaltung wird hier daran gearbeitet, Stück für Stück Verwaltungsleistungen einfacher und besser zu machen.

 Ein neues Werkzeug dafür ist der Servicestandard, ein System mit 13 Qualitätskriterien. Der Servicestandard ist eine Hilfestellung für alle, die in Bund, Ländern und Kommunen an der Entwicklung und Optimierung digitaler Verwaltungsangebote mitwirken. Und nicht nur ein Checkliste. 

Welche verbindlichen Maßnahmen für die gelungene Entwicklung brauchen Verwaltungen und Dienstleister? Wie wird aus einer Empfehlung eine nachhaltig veränderter Arbeitsprozess? Und welche Menschen braucht es eigentlich an einem Tisch, um so ein System von Qualitätsprinzipien zu entwickeln?

All das und mehr in dieser Folge von why!

Anmerkungen: 

Der Servicestandard wird verbindlich! Was in dieser Folge noch die Hoffnung für den Sommer 2025 war, ist seit Ende Juni beschlossene Sache. 

Noch mehr Infos gibt es auf https://servicestandard.gov.de. Hier könnt ihr die 13 Kriterien nicht nur nachlesen, sondern auch direkt Feedback geben.

Baustellen, Demonstrationen, Verspätungen – im Nahverkehr einer Großstadt ist täglich viel los. Und unsere Gäste Sven Daehne und Timo Kerßenfischer stellen sicher, dass wir Fahrgäste darüber immer Bescheid wissen. 

Als Leiter des Sachgebiets Fahrgastkommunikation und der Abteilung Fahrgastinformation kümmern sie sich darum, dass Informationen nicht nur ankommen, sondern auch verständlich und hilfreich sind. Für sie steht der Kunde immer im Mittelpunkt, und niemals ratlos am Gleis.

Aber wie kommt das gelbe Infodreieck an die Fahrinfo in Apple Maps? Ist Echtzeitinformation immer etwas Gutes? Und wie kommt es, dass Berlin für das Thema als Vorreiter gilt?

All das und noch mehr in unserer neuen Episode von why!

Alles digital? So einfach ist es nicht!

Wie können wir Digitalisierung für alle zugänglich machen? In dieser Folge von „why“ sprechen wir mit zwei Initiativen, die genau dabei helfen:

Unsere Gäste Katharina Kunze und Jacob Svaneeng erzählen, was ihre Arbeit so wichtig macht – und warum digitale Teilhabe kein Selbstläufer ist.

Nancy Plaßmann ist Vorständin der Berliner Sparkasse. Inmitten der Digitalisierung setzt die Berliner Sparkasse weiterhin auf die Beratung vor Ort in ihren Filialen – und baut parallel ihre digitalen Kanäle aus. Gemeinsam arbeiten die Sparkassen an eigenen KI-Modellen und gewinnen Preise für ihre Banking-App. Wir sprechen mit ihr darüber, wie man einer sehr breiten Zielgruppe gerecht wird, über die lokalen Unterschiede zwischen den Sparkassen in Deutschland und ihr Herzensthema: die finanzielle Bildung.

Warum sie glaubt, damit schon früh anfangen zu müssen und welche Herausforderungen z.B Frauen und Kinder im Bezug auf eigene Finanzen haben, erfahrt ihr in dieser Episode von „why - ein Service Design Podcast“! 

„Die telefonieren ja nur“ – telefonischer Kundenservice hat mit Vorurteilen zu kämpfen. Sowohl von Kund:innen als auch innerhalb der eigenen Unternehmen. Barbara Ruhm-Cornelius ist heute Leiterin der Abteilung Service bei der Debeka, einer großen deutschen Versicherungsgruppe, hat aber selbst am Telefon angefangen. Und viele Veränderungen miterlebt.  

Wir sprechen mit ihr darüber, wann die menschliche Beratung für Kund:innen wichtig ist, warum sich digitale Kanäle und der direkte Kontakt nicht im Wege stehen und ob Künstliche Intelligenz nochmal alles verändert!