牙科助理的必修課

今天要必修的是『自費牙科溝通技巧』的ㄋ暖心行銷，溫度會帶來安全感。這裡談的溫度，是指真正的溫度。
心理學中的「體現認知」，指的是生理狀態會影響心理狀態，溫度可以影響我們的「心理認知」。

在跟患者溝通前，我們可以注意哪些溫度呢？
1.室內溫度：實驗發現，在室內溫度25°C時，談判雙方最容易意見一致。
2.喝水的溫度：跟患者溝通前，準備一得杯熱咖啡或熱茶吧！心理學家實驗發現，給對方一杯熱飲，就增加信賴與親近感等正面印象，會有利於接下來的溝通。
3.柔軟的座椅：「溫暖的觸覺」會影響對方的判斷，若想迅速降低患者的戒心、達成共識，請患者坐在柔軟舒適的椅子或沙發，也會讓溝通更順利。

看診的時候也可以用『溫度』增加患者到滿意度，就像看診時感患者蓋個毛毯，漱口的水調整成為溫水...這些實際上的溫度也會增加患者對你的好感度。
你呢？你還想到什麼哪些環節可以增加患者的溫度呢？

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『要把自己當一個圓，因為你永遠不知道別人後面的人脈會有誰』。

誰還會是你的潛在客戶呢？你的助理和供應商都是你的潛在客戶。
大家也很喜歡跟助理打聽『這間診所怎麼樣』『找個醫師比較好』。

我們對於診所是扮演供應商的角色，很多朋友都會請我們推薦牙醫跟牙醫診所，因為大家會覺得，供應商應該會知道診所更多內部的事情，包括醫師的人品怎麼樣。
我們不應該只追求google的好評，如果能獲得同業甚至整個供應鍊廠商的好評，相信你不用打廣告，客戶也會越來越多。

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每個人都有優點，當然也會有缺點，我們應該欣賞別人的優點，少談論同事的缺點。
別人的優點我們可以大聲讚揚，但看到同事的缺點，可以私下提醒。

孔雀開屏很漂亮吧！但是，有人會趁著孔雀開屏的時候，跑到孔雀屁股，說孔雀開屏又怎麼樣，他的屁股好醜喔！
大家可以做一個練習，助理們兩兩一組，寫下對方的三個優點。不要小看這個練習，即便最熟悉的家人，要寫下三個優點都有點困難。

做得越多，犯錯的機會也會更多。我們發自己的光就好，但不要吹熄別人的燈。
從今天起，如果聽到同事間又在說誰誰誰又怎麼樣，請你提醒他『不要當在孔雀開屏的時候去笑孔雀屁股醜的人』

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每次給助理上課，我一定會問助理這個題，到底是公平重要，還是和諧重要。
這麼多年來，助理們的回答都是『當然是和諧重要』但現實中的我們，卻在爭論不公平。

在工作中大家平常在抱怨最多的就是『不公平』排班不公平、薪水不公平、休假不公平...。
可是，我們人生本來就就是不公平，習慣去接受它。
抱怨無法解決問題，我們把關心別人的力氣放回自己身上，加強自己的能力。加快自己的速度、減少自己出錯的機率。不會溝通去學溝通，如果把焦點放在自己身上，你會發現學東西都來不及了，哪有時間抱怨。

今天的你過得還好嗎？就讓我們把不公平變成前進的動力，人一生最大的成熟，是學會面對世界的不公平。
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今天是回答醫師的問題：粉絲專頁是外包好還是請助理做好？
我的答案是：一開始自己做，等找到人設與規律的時候再請助理接手做最好。

最了解自己的就是你自己，自己做的好處就是用自己的口吻、語氣、用詞來介紹自己的診所，而是要讓不認識的人能了解你，你們是怎樣的診所、你是一位怎樣的醫師。

請助理來發文之前，醫師自己要找到人設與規律。
先講人設，就是符合這個診所或是醫師的『人物設定』。是嚴謹的、學術的、幽默的，溫和的、直率的、華麗的...。
這部分可以從『興趣』開始找，例如醫師的興趣是瑜伽，那這個人設應該是溫和的、慢條斯理的、不會罵人的...
。民眾如果以前看牙醫有被醫師罵過有陰影、或者也是瑜伽愛好者的話，在有看牙需求的時候自然第一時間會找到你。有了人設以後，適合你的顏色也出來了，是暖色？冷色？如果照片要用濾鏡也建議用同一種濾鏡比較好。

發文重要的是養成規律的習慣，一週至少3~4次即可。
我們可以週一發環境介紹、設備，這種比較硬一點的介紹文；週三發治療案例介紹；週五發活動介紹、興趣介紹（有去哪裡上課、瑜伽的照片、瑜伽的器材、相關的收藏品，比較軟性的文，這是可以增加與消費者的共鳴和話題。

講到這邊，也請你ㄒ想想看一下自己或是診所的人設是什麼？有沒安排好發文的規律？
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工作、生活中80/20法則無所不在，80/20法則也叫關鍵少數法則。
80％的業績是由在20％的顧客創造的，在有限的時間與精力下，我們真的無法做到人人平等，已找到那20%的客戶是極為重要的。20%的客戶我們就稱為VIP吧，我今天就分享一下我是怎麼找出診所的VIP。
1.選擇高單價自費的人。
2.很愛分享的人。
3.身份特殊的人。
找到這些VIP後，我們會在病歷上貼有色貼紙做記號，這樣大家看病例就大概能知道在我們眼前這個客戶對我們的意義為何。

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在工作中難免會遇到比較機車、難搞、不好配合的患者，我常用的兩招就是『暗號』跟『有更適合你的選擇』
先講暗號，難搞的患者我會在病歷的右上方畫個小三角形，我們的醫護人員到有小三角形就要特別注意。

如果患者很有自己的想法，甚至要求醫師照他的方式做，這個狀況我都會跟患者說『可以再去別間看看，說不定有更適合你的選擇』
有次是在成都，患者要拔牙但是她很不配合，片子也不拍、也不遵照我們流程，剛好對面有社區醫院，裡面有口腔科，我就照慣例跟阿姨說：阿姨，對面有可腔科，你可以去看看，說不定有更適合你的選擇。
結果，阿姨跟我說：就是對面的要我過來的。我才發現，原來大家都用這招呀！

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有次到診所做內訓，資深護士們開始跟我抱怨，現在新人好難教？這麼簡單都學不會？
我問大家，可以舉一個例子給我聽嗎？資深助理說：我叫他把頭髮綁好，但還是有留一點鬚鬚，把頭髮綁好很難嗎？

我反問資深助理，把頭髮綁好是不難，可是你有給他『頭髮綁好』的標準嗎？要怎麼綁？有沒有照片做範例。
我們對『綁好』的定義每個都不一樣，到底怎要叫綁好？
所以，到底是我們沒講清楚，還是新人都教不會呢？

我記得以前在一個體檢公司工作，對每項工作都有清楚的規範。例如，下班要把桌子收拾乾淨這件事，會先把乾淨的標準拍照下來，電腦桌上會貼貼紙做記號，連滑鼠、鍵盤的擺放都有規範。就算完全沒有經驗的新手，也能看著圖片、記號做出我們想要的結果。

有次上一位老師的管理課，我記憶很深的一句話『學的人沒學好就是教的人的問題』，聽完這集，就別再說『新人都學不會』而是回過頭看看『我們是不是教得不夠清楚』『我們是不是沒教好』

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頭銜職稱就代表著你在診所扮演的角色，頭銜的高低也暗示著解決問題的能力。
大部分的顧客都希望有更高職位的工作人員來接待，這樣就有種被重視的感覺。
而身為員工，如果有更好的頭銜或稱呼，也會提高員工的工作效率與自信心。

我分享一個我在四川當顧問的一段經歷，我就用了『頭銜的重要性』。

可以問問身邊的朋友聽到『咨詢師』你會想到什麼呢？大部分是負面的感覺，開始有些診所不再稱呼『咨詢師』而是『個案管理師』，畢竟個案管理師比咨詢師少了商業感，多了專業味。
我們可以看看手中保險業會是不動產業的業務名片，就是應用了頭銜的重要性，不然怎麼那麼多主任跟經理呢？

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我自己以前也是屬於比較『自然就是美的人』，直到有天我聽到一位女作家楊瀾說：沒有人有義務透連你都毫不在意的外表，去發現你優秀的內在。
在職場上，自身的精神面貌給人感覺端莊得體，也是尊重其他人的一個表現。
適合牙科的裝是『淡雅』的職業妝，是要傳遞出端莊與自信的感覺。

更多的時候外表的美好也會讓人感覺心情愉悅，形象永遠走在能力前面，作為女人，我們必須精緻，這是女人的尊嚴。
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