牙科助理的必修課

我去診所內訓都會問大家一個問題：請你告訴我，為什麼我要選擇你，那麼多間牙醫診所我為什麼要來你這裡？那麼多位牙醫師，我為什麼要找你。每次問完這個問題，空氣突然間會變得很安靜，大家會愣了一下，甚至連老闆都會陷入深沈的思考，默默地說，對齁，我怎麼徂來沒想過這個問題。

我們必須給患者一個很清晰的理由，告訴他『只有我才能解決你的問題』或者是『當你想解決哪方面的問題，你會第一個想起我』。
這集要請大家想想我們的特色在哪裡？有什麼非我不可的理由呢？
我提供三個方向給大家思考：
你無我有：
你有我優：
你優我特：
用獨特優勢打造自己的護城河。全體員工都需要了解自己的診所的優勢，才能培養出同仁的自信，這種自信會無形的傳遞給患者。

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戴牙才發現模型沒回來是誰該負責呢？
你的診所是否也發生過患者已經躺在牙椅上才發現模型還沒送回來的狀況、或是今天都要植牙手術，才發現工具盒缺少的情況嗎？我分享一下之前我是如何避免這樣的情況發生。

我的做法是『最後一定要有一個人，注意，只有一個人喔，專門負責隔日物料的確認』這樣有發生問題比較好糾錯，大家的責任心也會比較強。
我的建議，就是由櫃檯打預約電話時，就要確認明日所需的東西到位了沒，這是最後一道防線，如果東西沒回來還有時間追，或是真的回不來就跟患者改約時間，這樣才不會發生患者都躺上去了，才發現沒牙模還沒回來這樣的狀況。

我們都聽過三個和尚沒水喝的故事，「三個和尚沒水喝」的原因是責任分散制，在群體心理學中，如果責任被無形的分散，對於責任就會出現A推B、B推C、C推D的情況，最後又推到A的身上。
而『專人專責』ㄐ又是由個人負責一方面的事情，他會把自己的全部精力放在這些事情上。

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在面試助理妳都會問哪些問題呢？除了會問之前為什麼離職？家裡住離診所多遠？你還可以多問三個問題，幫助自己找到對人上車呢？
1.為什麼想當牙科助理，這個問題是想了解『求職者的動機』。ˋ牙科助理不是看起來那麼輕鬆的工作，需要有體力、耐力、也不能有玻璃心，如果求職者的答案是『我對牙科有興趣』代表他並不了解牙科助理的工作，可以先讓求職者了解牙科辛苦的那一面，這樣才不會跟想像中有差距。

2.上一份工作是做什麼？這個問題是想了解『求職者的特質，我該把他放在哪裡？』過去做服務業，服務態度就會比較好，放在櫃檯就會很適合。

3.過去工作經驗（求學）做過最後悔的一件事。這個問題是為了瞭解求職者的格局與自省能力。
你呢？你面試助理都會問什麼問題？也歡迎跟我分享，如果今天的內容對你有幫助的話請幫我下載或分享出去讓更多人聽到。
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今天比較特別，應該算醫師的必修課。有醫師私訊問我一個問題，他說他剛剛開業，要經營品牌嗎？要如何經營品牌？
品牌是一種印象、一種感覺、一種價值的傳遞。我們聽到某品牌名稱就會有一個感覺，我舉個例子，有朋友想請你吃牛排，一位想你吃『王品』、另一位請你吃『孫東寶』你有什麼感覺？

為什麼需要品牌呢？是給消費者一個選擇你的理由。

現在到一個分眾的時代，品牌訴求都很清晰越好，讓我們的用戶遇到了某一個情境，他會第一時間想到你。就像我在診所聽到一段對話『你送瓏語，他們很貴耶！』『沒關係，我想要做得好一點』這就是我們也是創造一個情境，當醫師想『好一點』會選擇瓏語。

接下來我想講深一點，要了解品牌的底層邏輯，我們不能只單單只看我們所提供的商品或服務，而是要引起用戶底層的共鳴。
就像王品，早期強調『一頭牛只做六客』，現在是強調『只款待你心中最重要的人』品牌最重的不是討論你的商品或服務的本身，而是你帶給他什麼體驗，引起了什麼共鳴。

你呢？如果要說你不是只是牙醫師，那你是什麼？
想果這不只是一間牙醫診所，這會是什麼？
我也想過我們瓏語不只是一間牙體技術所，而是能讓你給患者真假難分的承諾。
這個是一個很有趣的思考題，也是品牌最深層的部分。
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今天要必修的是『自費牙科溝通技巧』的『ㄈ』分割效應。
如果你有買過保單、按摩椅這種金額比較高的商品 ，妳一定聽過分割效應，分割效應的意思就是把單位最小化。

其實我們的大腦在做判斷的時候並不理性，心理學家的研究告訴我們，我們的思維受著各種認知偏差影響，導致思維出現各種各樣的不理性。
為什麼要學溝通技巧呢？換個角度想，我們只是幫患者找個合理個理由用更好的東西。

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錨定效應是1974年由兩位科學家提出，指人們在做決策時，會受接收到的第一個訊息影響，而且會基於第一個訊息，做出後續的判斷，不管訊息是對的或錯的。
有沒有遇過一個情況，你想買的一件衣服原本售價是1000元，過兩天，這件衣服以特價500元賣出，這時你一定認為衣服很便宜，這就是錨定效應。我們會覺得這件衣服很便宜是的定價1000元已經成為你的「錨點」、一個基準值，影響了我們對這件衣服的價值評估。

在牙科定價策略，我就常常使用錨定效應。
通常在同一項目的價位設定，我會只給患者3個選項，也就是高價位、中等價位、低價位。報價時候再由高報導低。通常高價位不是我想主堆的項目，而是我給患者的錨點，再給一個品質差不多，但價格次之的選項，就會讓患者有便宜到的感覺。

錨定效應的第二個用法是『取一個與眾不同的名字』，例如洗牙，大家都叫洗牙，洗牙應該多少錢是便宜？多少錢是貴？當大家已經對洗牙的價位已經有認定的時候，就給洗牙加一點不一樣的內容，重新取個名字，例如當時在成都。大部分洗牙的價錢落在100~400左右，有家口腔想收800塊的洗牙，這時候就不能叫洗牙，那叫什麼呢？他們取了一個很有畫面感的洗牙叫『牙周spa』。

冷光美白也是一樣的，如果就說冷光美白，消費者就很容易落入比較『價格』的比較，這時後就給美白取一個不一樣的名稱，改變消費者的錨點，讓消費者無法判斷便宜或是貴，那時候成都就出現了『好萊屋美白』『午休美白』還有『抗衰美白』。

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這是我一位醫師朋友發生的故事：這位醫師手中有幾位VIP級的患者，其中有一位患者是台商，有天台商剛下飛機就打電話給診所，那時候大概晚上7.8點左右，台商說我牙齒有點不舒服，剛下飛機到診所大該半小時，可以過去給醫師看一下嗎？
這時候櫃檯看了看約診本，就說『今天都約滿了喔』 台商聽了就說好，然後就再也沒去這間診所了。

故事到這邊，大家覺得問題出在哪裡呢？很多人都會說『當然是櫃檯呀』，但我提出一個不一樣的想法，我認為是管理者與櫃檯都有責任。
管理者是『制定流程者』，櫃檯的是『流程執行者』，管理人員有沒有寫下關於預約已滿，又有患者要看診的流程、制定後有沒有教育員工如何執行、有沒有照流程執行？

如果管理者都有做到，那是櫃檯的問題了。我們很難法要求櫃隨機應變，必須倚靠完整的流程與完善的員工訓練。
今天約滿了這句話就是負面語句，意思是『你今天不要過來』，如果口氣是『今天都約滿了喔～』那真的讓人很討厭><

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目前大部分的助理並非相關科系，所以在心態、儀態、說話、認知...都會跟我們預期的有差異。助理們容易帶著過去工作的認知與習慣來到我們診所，如果沒有經過職業化的訓練，很容易發生跟診所格格不入的情況。

目前在訓練牙科助理的內容上，大部分都會放在認識器械、吸唾跟診、基本消毒、掛號作業...等等。這些內容可以訓練出一位『專業』的牙科助理，但是如果少了『職業化』的訓練，助理們就比較會出現沒有學習動力、疲憊感、抱怨與缺少團隊精神。

職業化這集的範圍很廣，之後我們會慢慢的介紹。今天要講的是3個『在診間不應該說哪些話』
1.負面語句。
2.跟患者無關的事情。
3.奇怪的語氣。

你最害怕在診室聽到什麼呢？歡迎留言給我。
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今天要必修的是『自費牙科溝通技巧』的『ㄆ』賠小賺大。
這是一位患者和一位醫師教我的。

先講患者教我的事。當時診所有賣知名品牌的抗敏感牙膏，有位患者看完診聽完醫師的建議買了一條回家，等下次回診的時候，患者就告訴我『你們很賺ㄋㄟ～我上次在你們這買牙膏，回去才發現你們賣的比我們家附近的全聯賣得貴好多』連牙膏都賣得比別人貴。

過了幾年，我在成都工作的時候，在一個有4間連鎖的口腔做短期顧問。他們老闆的策略是從農村包圍城市，也就是我們所謂的『蛋白區』，開在成都高新區、郫縣的位置。

當時我們目在整理『價目表』的時候我就發現這老闆很懂行銷。他在洗牙、補牙...大家比較常做、比較容易比較的項目收的比附近的同業便宜一點點，但在牙冠、植牙...就會把前面少賺的賺回來。

這也是為什麼超市常常是用蛋、米做特價，因為進超市不只買米跟蛋，在容易比較的品項小賺甚至不賺，利潤在其他品項賺回來。
賠小賺大的意思，就是在容易比較的項目小賺，給患者一種『不貴』感覺，少賺的利潤在別的項目再賺回來。

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今天要必修的是『牙科管理課』，我們來討論在牙科罰錢有用嗎？
其實，罰錢只是一個手段，只是希望助理不要再犯同樣的錯。
我們更應該關心『怎樣幫忙助理不要犯錯』。

一位修秀的助理，是靠正向的環境、靠著激勵、學習、成長而來的，絕對不是靠『罰錢』罰出來的。
換個角度看待『犯錯』，絕對會有比罰錢更好的法！

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