今回ゲスト、ＤＭＧコンサルティング株式会社　代表取締役　藏内氏は、

藏内氏に『CRM』についてお伺いしました！

▽どのくらいCRMに携わられてるんですか？

約30年くらいです。バブルの最後頃で当時はダイレクトマーケティングという言葉でした。物販が変わりゆく時代だったかなという感じがします。まだECはなかったので紙媒体です。

▽CRMとはお客様とどう接点を持つかというところから入っていくのですか？

なるべく多くのお客様と接点を持とうとか喜ばせようとかを走りながら考えます。ECの場合、直接見えないお客様を可視化してどうやって対応していくかというのもCRMと言えると思います。どういうお客様か想像していく。多少テクニック的にどういう顧客区分を持つかということも重要ですけど、原点は「この方はどういう方か」というのを探っていくこと。相手に好かれるような働きかけをする。こちらからLOVEを送るんです。

▽藏内さんがECで単品通販を立ち上げるとしたらCRMはどこから始めますか？

売り上げや購入回数の上位100人のお客様を把握するところからです。単品通販で言えば客単価が一気に変わるという例は少ないです。コツコツと買っていただけるお客様、年間で見たときに上位100人のお客様のお名前、職業は何か。それを知っているのが当たり前です。お得意様はどんな方なのかを知るべきです。できれば直接伺いたいけれど、なかなかできないので御礼の電話をする。その中で世間話的な流れからお話を伺う。相手のタイミングが良ければ色々話してくださる。もし100人に連絡が取れれば傾向が出ます。似たような方はお客様になってくれる可能性が高いのでコンテンツもそこに向けて発信する。まず顧客の中のお得意様を知ることが大事です。

▽電話でお客様のタイミングを量るのは難しい気がしますが？

雰囲気で分かりますよね。ECでも、対面でなくても接客されている方は電話の向こうでも頃合いを量れます。売り手の方に意識として残るので接客担当がやった方がいいです。もちろん、きちんと御礼のお電話だとお伝えして相手の都合を確認します。相手が逆に質問をしてくださる方は話がはずむので来店されたお客様のような話ができますし、お忙しそうな方は御礼のみ言います。買ってくださいというお電話ではないので。そういうことが重要かなと思っています。

▽こちらからコミュニケーションをとって、何かあればお客さんから質問してきてくれますよね？

そうです。例えばLINEなどでチャットが多い方、色々聞いてくるお客さん、YouTubeでコメントが多いお客さんは大体いいお客さんです。興味があるから聞きたいので。こういう方とコミュニケーションをとるというのも1つのCRMかと思います。なかなか、お客さんから聞くという行為までは行かないです。ただ、もし聞いていただいたら次の発想が出るかもしれない。プロだから当たり前のことが素人に言われて気付いて初めてコンテンツができるということもある。素人の目を生かすことも重要なのかと思ったりします。一番は人に会う、出来なければ声、その次が文章ぐらいの順番だと思います。こちらからコミュニケーションを取っていくというスタンスが重要だと思います。

このほかにも盛りだくさん、CRMについて公開しています！

～第121回　ゲスト～  藏内　淑行（くらうち　ひでゆき）氏