今回ゲスト、株式会社レトロスペクト 代表取締役 杉下峻吾 氏は、老舗百貨店にて、取引先会社役員としてデパ地下でのフルーツ販売に従事。2020年春に廃業が決まり独立し、フルーツギフト専門店「蝶結び」を運営されていらっしゃいます。

杉下氏に『WEB接客』についてお伺いしました！

▽御社では何を販売しているのですか？

年間通して旬のフルーツを全国から取り寄せて、自社で組み合わせを色々変えて、ラッピングをしてギフトとしてお客様のところにお届けをしています。
元々は親戚のおじさんがやっているデパ地下の店で、お客様と相談しながら色んなフルーツをギフトにして販売していました。
それを7〜8年くらいやってきて、親戚のおじさんも高齢になり、あれこれしているうちにコロナが来て、緊急事態宣言で百貨店が閉まる事態になりました。このタイミングで親戚のおじさんが店を畳むと決断したので、仕事がなくなるのでどうしようかと悩み、ネットでやってみたらできるかもしれないと思い、やり始めました。
最初は結構苦労しました。特色を出さないと売れないですし、お客様に近いところで仕事がしたいという思いもあったので、自社サイトで販売することにしました。
サイトをオープンして５ケ月目くらいの時に、食べ比べセットを売り出したのですが、ちょうどコロナが流行り出し、「イチゴ狩りに行けないので今年はイチゴを贈ります」とイチゴを注文してくださる方が一気に増えて、それが一つのキッカケになりました。食べ比べや色んな産地の組み合わせなど、私たちの価値を提供出来るのではというのが一つ見つかり、そこから空気が変わって、お陰様で今ここに居ることが出来ています。

▽色々組み合わせて出荷するのは大変ですよね。

輸送に耐えるために専用のパックを用意して、そこに１個ずつ検品して入れて、全部弊社の出荷作業場に仕入れをして、そこから全部検品をして、お届け希望日の前日に出荷をするというのが基本のスタイルです。
フルーツは日持ちや鮮度が命なので、前日に自分たちの目でちゃんと見たものでないと安心してラッピングできません。
品種によって味が濃いイチゴもありますが、皆さん好みはバラバラです。色々な種類を食べて、スーパーにお客様が買いに行ったときに、私が好きな品種はこれだというのを見つけてほしいなという思いはあります。
最初はネットにお店を出すと、自動販売機的に売れるのではないかなと思っていました。しかし、実際にオープンしてみると、これじゃ全然つまらないお店だなというのは、自分が見ても思いましたし、オープンしてから辛い時期というのはあります。
フルーツは色々な表現の仕方があると思うのですが、視覚的にも分かりやすく同じイチゴが綺麗に並んでいるというよりは、それぞれちょっとずつ形も色も違う、それを写真で見せれたというのもWEBならではで良かったのかなと思います。
「食べ比べしてどれが美味しかったか教えてね」とメッセージを預かって、そのメッセージと一緒に商品をお届けするということも結構あるので、贈る側の方にも楽しんでいただけているというのは感じます。

▽他にも工夫されていることはありますか？

フルーツはこれだからいくらと表現できないんです。同じブドウでも、１万円から1000円ほどの値段の差がある中、すべて表現はできないので、そこをお客様とチャットでやりとりをして、ご要望に合わせて用意するということが、WEB接客の特徴の一つかなと思っています。
「この商品はカスタマイズできますよ」「ご予算に合わせてご用意できますよ」というのを色んな所に出して、サイトにも15種類くらい商品を載せているのですが、桃の割合を多くしてほしいとか、送料込みでこの値段でできないかとかチャットでやり取りしています。
百貨店時代から特にその様なご要望は沢山あるなと思っていました。お話をしながらお客様がご希望されるセットに作り上げていくのはリアルでもやっていたので、それをWEBでも同じようにやっている感じです。
サイトに載せている商品をそのまま購入される方がほとんどですが、弊社をリピートしてくださる方はチャットで毎回相談して、今回はこういうタイプのご家庭に贈るんだけど今美味しいのは何？みたいな感じでお声をいただいて、１個ずつオリジナルのオーダーを作ってURLを発行して、こちらでご決済くださいという形で全部チャットでやっています。
今までやってきたリアルのことをオンラインに置き換えた時に、対面で話せていたことが叶わなくなったので、それに近い体験をお客様にご提供するには、どういうツールがあるのかなというところで、チャットなどのツールを使いながらやっています。

この他にも盛りだくさん『WEB接客』について公開しています！
店舗接客からWEB接客へシフトされたい企業様のご参考になるかと思います！
それでは杉下氏流『組合せで価値を出す！WEB接客』についてぜひお楽しみください！